申城医疗机构借微信消除患者“焦虑”

中新网上海7月17日电 (记者 陈静)通过微信看评价预约专家看病，就诊结束对医生点“赞”或给予文字评价，这不是痴人说梦，在上海的医院已经成为现实。

申城的各大医院正在探索改善患者就医体验，上海市第十人民医院17日透露，该院借助时下最为流行的微信服务号，从流程管理的角度入手消除患者“焦虑点”，以期营造和谐医患关系。

去医院看病，对大多数病患而言，不是一件轻松的事情，因为患者都很焦虑：该看哪个科、哪位专家比较合适、医院是否有停车位；在人满为患的候诊大厅里，前面还有多少人排队、各种检查在哪里做；看完病，什么时候能拿到检查报告……十院方面接受采访时表示，与沪上其他医院推出的微信服务号不同，该院从患者就医前、就医时到就医后，针对每一个“焦虑点”推出专门的解决方案。

记者登陆微信看到，通过选择系统预设的症状与体征关键词，如头痛、胸痛、腹泻、消化不良、乏力等，建立在门诊大数据分析基础上的自助预检系统即可给患者提出就诊科室的建议。为保险起见，系统还会在第一推荐科室的基础上，给出第二或第三就诊科室。

选择、预约专家是让患者最头疼的问题。十院把市场营销学中的“口碑营销”引入专家介绍。该院刚刚开通的官方微信服务号在此方面作了大胆尝试——与医院官方网站的“专家在线评分系统”无缝连接，实时显示专家收获患者“赞”的数量。这样，患者在预约专家门诊前，可先查看专家的口碑和人气，然后做出决定。患者只需指尖轻触即可完成预约。就医结束，患者还可以根据亲身体验给专家点赞或给予文字评价。

院方表示，在专家介绍中引入需求方的评价，可有效降低患者在选择专家时的焦虑度。

据了解，时下，为改善患者的就医体验，营造和谐医患关系，申城医疗卫生行政主管部门、医院和医生都做了大量努力，通过建章立制规范医院和医生的行为。虽然，各方的努力取得一定成效，公众对医疗服务的满意度正在上升，但距离民众心目中的标准还是有不小的差距。

十院方面表示，该院管理层对上述课题作深入研究，以现代管理学、市场营销学、消费者心理学以及信息论等理论为指引，通过患者调查、深度访谈、专家咨询等方法，得出的结论显示：患者的就医体验取决于最初预期与实际感受间的差值，传统改善每个环节服务水准的方法，比较孤立和静态，缺乏从“服务流”和“患者体验流”的动态角度来分析和解决问题。

该院近三年的就诊数据显示，患者中有44.6%在50岁以下，其使用移动互联技术不存在较大的技术和观念障碍。因此，借助最新的以微信为代表的移动互联网技术，缩短乃至消除服务流程中的冗余时间，可消除大量患者就医过程中的焦虑点。

记者看到，十院官方微信服务号还独创性地增加了专家健康教育视频。每一位专家都针对学科领域内常见病、多发病的诊疗与日常保养注意事项录制了讲课音频或视频。患者就医后轻点鼠标，就能聆听专家讲课。

据了解，影响医患沟通效果的一大“掣肘”就在于沟通时间不足。有时候尽管是常规健康教育话题，如果医生能够多些时间对患者解释，或许能够避免很多医患矛盾乃至冲突。但现实是，知名专家不可能与每位患者面对面沟通很久。官方微信服务号中增加各领域专家健康教育视频将可解决上述矛盾。一位尝试了这一功能的男性患者告诉记者，这比沉默的文字鲜活许多。

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