邯郸市：57家医院设患者回访中心

　　患者对医院的诊疗服务、就医环境是否满意，对医院改进服务有何建议？日前，邯郸市57家二级以上医院全部建立患者回访中心，患者出院两周内都会接到医院回访中心的电话。“出了院也有人管、有人问”，让许多患者感到心里暖融融的。

　　“沟通不畅是导致当前医患关系紧张的一个重要原因，建立患者回访中心就是为了搭建医患沟通桥梁，听取群众的意见和建议，改进医疗服务。”邯郸市卫生局局长周海平介绍，该市启动患者回访中心建设，要求医院围绕就医环境、医疗技术、医德医风、医疗收费、廉洁行医等向患者进行征询。据了解，各医院回访中心配备相应的软硬件设施，床位数在300—800张的，回访中心面积不低于18平方米，专职工作人员3名以上，配备电脑、安装回访软件，有明确的工作流程、工作制度等。

　　为与患者进行有效沟通，邯郸市要求回访人员必须具有两年以上临床一线工作经历，有较强的专业知识，懂得沟通技巧。近日，记者走进邯郸市第一医院回访中心，4名工作人员正忙着对上周出院的患者进行回访。记者注意到，通过电脑软件进入回访程序后，患者的就医情况就会呈现在电脑屏幕上。回访中心主任肖燕告诉记者，该院的回访人员全部由临床护理经验丰富的护士长组成，她们熟悉医院的诊疗流程及相关科室情况，便于与患者沟通。

　　为强化回访结果的约束力，该市卫生局要求各医院建立患者回访工作考评机制，制定奖惩办法，将回访结果与医生评先评优、奖金发放、医德考评、年终考核、职称评定挂钩。邯郸市第一医院一名医生因服务态度差遭患者投诉，医院经核实后，责令其向患者道歉，扣除当月奖金1000元，并取消其当年评先评优资格。

关键词：回访,患者,医患