河北省二季度消费投诉:家用电子电器类高居榜首

省消协建议消费者购买家电时，最好选购重视质量和售后服务的知名品牌。

　　根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，今年第二季度全省共受理消费者投诉2573件，解决2275件，投诉解决率88.42%，为消费者挽回经济损失2951730.27元。从投诉的性质来看，商品质量问题最突出。从投诉的类别来看，家用电子电器类、服装鞋帽类以及日用商品类投诉量居前，且商品类投诉占投诉总量的比重呈快速上升趋势，环比上升50.35%。

　　家用电子电器类投诉高居榜首

　　二季度是春夏相交的季节，家用电子电器尤其是空调销售进入旺季，各厂家和各卖场的促销活动层出不穷，很多消费者在享受到优惠价格的同时，没有享受到细致的服务，各种问题也随之出现。统计显示，家用电子电器类商品质量和售后服务问题突出。第二季度全省消协组织共受理家用电子电器类案件共741件，占投诉总量的28.80%，环比上升46.15%。其中因质量问题投诉的有524件，因售后服务问题投诉的有136件，共计660件，占家电类投诉总数89%。

　　“消费者反映强烈的问题主要集中在销售的产品质量不高、维修质量不高等问题上。”省消费者协会相关负责人表示，一些家用电子电器类产品本身质量不高，三包期内不按规定执行，推诿扯皮规避法律责任。他举了一个例子：“经营者对新购买的手机未超过七天、十五天包退包换期的，想尽一切办法拖延，这样经营者就可以不退换手机，只可以按规定维修了。”另外，由于目前该类商品检测机构数量少、收取检测费用高，有的还不直接受理消费者的个人的检测委托，无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，这样的检测机构的公信力让消费者的权益大打折扣。

　　消费者对售后服务质量的不满意主要表现在商家维修质量不高、多次返修仍无法解决问题、收费价格过高、无论是否修好每上门一次都要收费。有些维修部门不按规定如实填写维修记录，对符合退换货要求的不予退换货，不能及时修复的也不提供备用机等。

　　省消费者协会相关负责人建议，消费者购买家用电子电器类产品时，最好选购重视质量和售后服务的知名品牌，以免出现纠纷。另外，留存好发票、维修记录等相关凭证，一旦出现问题时可以作为维权的依据。

　　服务类投诉中安全问题成热点

　　消费者接受餐饮、住宿、美容、美发服务时，有关安全的投诉一直是难以解决的问题，也是本季度投诉的热点问题。第二季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉108件，环比上升89.47%。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。

　　“这类投诉主要集中在宾馆和超市。”省消费者协会相关负责人指出，有些宾馆、洗浴场所、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残。一些经营场所安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤。有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任。美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　“消费者到消费场所，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任。部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，导致消费者的安全权难以得到落实。”省消费者协会相关负责人建议，这些营业场所的经营者应采取有效的安全保障措施，张贴必要的安全警示，加强管理，保障消费者的人身和财产安全。

　　移动电话互联网服务投诉多

　　数据分析显示，客服服务、宽带质量、资费不明是电信类业务投诉的主要问题。首先，SP运营服务商乱扣费问题日益凸显。SP是服务供给商的意思，是移动互联网服务内容利用服务的直接供给者，常指电信增值业务供给商，负责根据用户的请求开发和供给适宜手机用户应用的服务，以短信、彩信等形式，通过电讯网络向用户供给信息服务，并且通过运营商向用户收取相应的费用。不少消费者在使用手机时却发现，在不知情的情况之下被扣除了服务费，一查才知道有的是手机内置软件主动订制了服务；有的是误按了操作键，就被告之订制了某项服务，没有二次确认，直接被扣掉了话费；甚至有的没有用手机上网，也没有订制其他的业务，就被莫名其妙地扣除了SP增值业务费。

　　其次是客服及宽带质量问题。主要包括申请办理容易安装应用难，办理宽带网络捆绑手机服务，网络出现故障维修服务缓慢，实际网速大大低于名义网速等。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力严重滞后造成的。

　　最后，合约手机售后服务方面也存在诸多不足，服务不到位。如手机检测或维修不透明，维修人员无证上岗，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定等。