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中移位置基地创新12585话务运营 应对突发事件

来源: 人民邮电报  作者: 2014-12-31 16:44:00
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日前,中国移动位置服务基地12585呼叫中心创新话务运营模式,启动极端天气应急预案等突发事件信息服务,极大地方便用户出行。

通过创建以“北京”、“上海”、“广东”三地为统领的专席化话务运营模式,12585呼叫中心将31个省区市划分为三大专席,一线人员可以结合地域特色、用户的语言习惯及咨询特点为用户提供本地化的出行问路服务。同时,12585以专席化话务运营为基点,创建了网格化的信息运营模式,将各专席的一线人员按需匹配至各个省区市,在提供话务服务的基础上,结合区域用户的服务需求,主动开展突发事件、公交、长途客车、POI信息点的采集与运营,丰富服务内涵,实现线上服务与线下运营相辅相成,提升产品服务优势。

以今年11月21日为例,京津冀等地均出现不同程度的大雾,辽宁省也发布大雾橙色预警。12585热线紧急启动极端天气应急服务预案,当日实时更新京哈、京沪、长深等高速封闭信息累计达220余条,上线极端天气预警信息10余条。同时,向12585问路包客户发送“交通出行信息提醒”,并为指定目标客户推送沈阳、大连、鞍山机场关闭及客车列车的停运、晚点等温馨提示信息。据统计,仅21日受大雾影响省份的专席呼叫量环比增加了近20%,客户满意度达98%以上,为客户顺畅出行提供了强有力的服务支撑。

中国移动位置服务基地负责人表示,12585正逐渐成为用户推崇的出行服务方式之一。同时,中国移动位置服务基地在位置类技术、产品、服务、支撑等领域的能力建设日趋完备,也为12585全面、细致、周到的服务提供了强有力的后台支撑。

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责任编辑:jockbang

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