中移位置基地创新12585话务运营 应对突发事件

日前，中国移动位置服务基地12585呼叫中心创新话务运营模式，启动极端天气应急预案等突发事件信息服务，极大地方便用户出行。

通过创建以“北京”、“上海”、“广东”三地为统领的专席化话务运营模式，12585呼叫中心将31个省区市划分为三大专席，一线人员可以结合地域特色、用户的语言习惯及咨询特点为用户提供本地化的出行问路服务。同时，12585以专席化话务运营为基点，创建了网格化的信息运营模式，将各专席的一线人员按需匹配至各个省区市，在提供话务服务的基础上，结合区域用户的服务需求，主动开展突发事件、公交、长途客车、POI信息点的采集与运营，丰富服务内涵，实现线上服务与线下运营相辅相成，提升产品服务优势。

以今年11月21日为例，京津冀等地均出现不同程度的大雾，辽宁省也发布大雾橙色预警。12585热线紧急启动极端天气应急服务预案，当日实时更新京哈、京沪、长深等高速封闭信息累计达220余条，上线极端天气预警信息10余条。同时，向12585问路包客户发送“交通出行信息提醒”，并为指定目标客户推送沈阳、大连、鞍山机场关闭及客车列车的停运、晚点等温馨提示信息。据统计，仅21日受大雾影响省份的专席呼叫量环比增加了近20%，客户满意度达98%以上，为客户顺畅出行提供了强有力的服务支撑。

中国移动位置服务基地负责人表示，12585正逐渐成为用户推崇的出行服务方式之一。同时，中国移动位置服务基地在位置类技术、产品、服务、支撑等领域的能力建设日趋完备，也为12585全面、细致、周到的服务提供了强有力的后台支撑。

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