邯郸:将消费维权触角延伸到百姓身边

来源: 河北日报 作者: 刘剑英 杨倩 2015-03-09 15:49:29
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  近年来,老百姓的消费维权意识不断提升。小到柴米油盐,大到汽车房产,各类消费维权事件出现在百姓的生活中。

  为进一步扩大消费维权覆盖面,更大程度帮助消费者维权,去年,邯郸市工商局整合各部门资源,建立起“大消保”消费维权体系,将维权关口前移,监管窗口延伸,让老百姓在最近的距离、最短的时间内实现消费维权。

  投诉种类增多,受理渠道分散

  来自邯郸市12315投诉热线的统计资料显示,2014年下半年,消费者申诉热点集中在日用百货、家用电器、通讯产品、服装鞋帽、互联网服务等行业和领域。其中家电类高居商品类申诉榜首,通讯服务类申诉同比上升了30.11%,家用机械产品申诉中电动车、汽车问题最为突出。

  “申诉热点领域往往也是人们消费的热点领域。”邯郸市12315指挥中心主任宋凤莅分析说,“现在商品品种丰富了,市场竞争也更加激烈,一些企业只注重产品数量和市场占有率,忽视了产品品质和售后服务,由此带来的消费纠纷日益增多。”

  按照常规,消费者遇到消费纠纷,有3个渠道可以投诉,即隶属工商系统的12315投诉热线、消费者权益保护处(科)和消费者协会。其中,12315投诉热线属受理平台,不参与解决消费纠纷;消费者权益保护处(科)主要负责监督流通环节产品质量、监管食品安全、查处严重侵害消费者合法权益的案件等,具有行政执法权;消协主要负责对消费纠纷进行调解。

  根据工作流程,12315投诉热线接到投诉并记录后,将投诉事件下分到所属地的工商分局进行办理。在规定工作日内办结后,将结果告知投诉者。消费者权益保护处(科)接到投诉后,对事件进行调查、取证、调解,属于违法违规、情节严重的则予以立案,并对侵权商家进行行政处罚。

  “从市工商局、各区分局到工商所,我们有2/3的时间和精力都在进行消费维权执法和调解。”邯郸市工商局局长李铁所说,由于12315、消保处(科)和消协没有实现统一调度和资源共享,消费者遇到消费纠纷,如需跨区跑办,协调起来比较麻烦,浪费了很多时间和人力。

  搭建三级平台,随时随地维权

  为使有效的资源最大限度地得到利用,2014年7月,邯郸市工商局创建了全市工商系统“大消保”维权执法体系,为消费者搭起了“咨询、举报、投诉”消费维权服务平台。

  按照层级管理的原则,分三级架构优化组合维权执法力量。邯郸市工商局设立12315指挥中心综合大厅,综合大厅设置12315话务室、消费者权益保护处消费维权投诉室、市消费者协会消费调解工作室及其他业务处室服务室。

  加强基层综合执法效能,县(市、区)工商局成立“大消保”领导小组,将原12315中心更名为12315指挥中心,除接受上级12315指挥中心分流的消费者申诉举报外,还要对涉嫌制假售假危害人身安全的事件调查处理。各县(市、区)工商局在城区选定1至2处商业繁华地段,设置工商执法服务亭,安排专职人员执勤。

  各基层工商所成立消费维权领导小组,明确专、兼职消费维权工作人员,在综合服务大厅设置“消费者维权投诉受理席”。在辖区的旅游景区、大型商场、超市设立12315维权服务站,并设专职接待人员。大名县、成安县、峰峰矿区、经济开发区、邯山区等县(区)工商部门,还购置了电动消费维权执法车,在繁华路段、商业街区进行巡逻,随时接受消费者投诉。

  “12315现在不只是一条热线,更是一张覆盖全市的消费维权网。”李铁所说,消费纠纷虽然是小事,但是小事解决不好也许就会酿成大事,建立三级平台,将消费维权触角延伸至基层,第一时间解决问题,不仅大大提升了消费纠纷的解决效率,还有助于及时化解社会矛盾。

  此外,邯郸市工商局还将原经检支队划分为市场监管分局、消保分局和经检分局,进一步细化了工作职责。一些跨区域、情况复杂的消费纠纷由消保分局专门负责,着力解决一些难啃的“硬骨头”,不让消费者留遗憾。

  拓展服务功能,化解矛盾纠纷

  春节过后,赵女士从一家干洗店出来时,看到开发区工商局的消费维权执法车正在巡逻。她抱着试试看的心态,上前进行了投诉。

  “春节前我到这家干洗店干洗大衣,结果原来灰色的毛领给洗成了花色。”赵女士说,她多次找店家交涉,都没个结果。“这不,我又去了这家干洗店,还是没有结果。”工商人员接到投诉后,立即到该店了解情况。店方也十分委屈,表示曾仔细研究衣领变色原因,并多次找过销售该大衣的经销商工作人员和大衣的生产厂家,但答复都未让赵女士满意。工商人员将当事双方叫到一起进行调解,讲明了各自的权利、责任和义务,店主当场退还给赵女士洗衣工时费300元,并做了200元赔偿。

  “现在消费者的经济状况越来越好,所购置的高档衣物日益增多。因清洗、保养的要求较高,不少人都选择花钱到专业门店进行清洗。”邯郸市消协秘书长李文良介绍,目前干洗行业从业人员素质参差不齐,有些甚至对设备使用、服装识别及干洗工序操作等专业知识都缺乏了解;更有甚者为节约成本,以水洗代替干洗,也容易导致衣服洗涤后出现问题,从而引发消费纠纷,这已成为投诉的热点。

  消费纠纷投诉热点发生地往往处于繁华路段、商业街区。为方便消费者维权投诉,目前,该市工商部门已在商场、超市、景区建立维权服务站884个,设置流动维权服务车9辆。

  2月26日,记者来到邯郸市天鸿广场阳光超市消费维权服务站。“超市是去年国庆节开业的,现在共接到6起投诉。”接待员董爱玲拿出记录本数了数说,“都是些小事,有的不是超市的责任,但我们也都妥善解决了。”春节前,一名消费者在该超市购买了两袋面粉,3天后发现其中一袋面粉质量有问题,要求超市退货。董爱玲帮他查找了原因,发现问题面粉是由其汽车后备箱内其他物品引起的,尽管如此,董爱玲还是与超市协商帮其换了袋新面粉。

  “消费纠纷往往发生在消费者和经营者之间,如果商家能够开展维权自律、承担起相应的社会责任,将消费纠纷及时就地化解,于人于己都有利。”邯郸市工商局消保处处长张晓军说。

  据统计,自实施“大消保”消费维权体系以来,邯郸市共受理消费者投诉举报3061起,为消费者挽回损失386.2万元。

关键词:消费维权,触角.百姓

责任编辑:郭慧