中行河北承德隆化支行“四个加强”打造县域一流服务银行

　　长城网4月24日讯(宋再飞 付文慧)银行是窗口服务单位，服务是生命力，也是生产力，是银行的“生存之本，发展之基”。不断改进服务，提升客户体验，既是银行适应市场形势发展的必然要求，也是银行持续健康发展的根本保证。作为一家有百年历史积淀、国际化程度最高的国有大型商业银行，更该把服务做精做优。为此承德隆化支行采取“四个加强”措施提升服务效率和质量，打造当地一流服务银行。

　　加强技能练兵。为提高一线柜员的业务办理速度，减少客户等待时间，该行制定了技能测评方案，规定员工每天练习至少1个小时，各部门每周自行组织周测，支行每月组织月测。同时，在支行每月测评中支行主管行长亲自监考，并完全按照承德分行测评要求进行测评。月测测评结果当场宣布，对达标的予以奖励，未达标的进行处罚。合理的方案以及领导的高度重视促使员工异常重视技能练兵，所有应测员工都奋起拼搏，下班时间、休班时间技能测评室里皆是“人满为患”，大家都在你追我赶往更高的水平和成绩练习，也为提升服务效率做着不懈努力。

　　加强投诉处理响应。在客户投诉处理上，该行严格落实网点现场投诉处理首问负责制和网点负责人投诉处理最终负责制，不断完善现有投诉响应渠道，坚持首问负责，接待客户投诉第一人，及时响应客户，先受理再处理；坚持厅堂化解，充分发挥大堂经理的厅堂枢纽作用，第一时间弄清原因、高效处理；坚持领导负责，支行内控副行长坚持在网点一线办公，坚持客户满意，全力满足客户正当诉求，力求使客户满意而来、满意而去，确保客户投诉解决在网点，化解在有效时限。

　　加强服务环境整治。该行对照《中国银行营业网点优质高效服务检查标准(2017版)》，对营业网点白纸红纸告示随意张贴、电源线路随地摆放，墙挂液晶电视损坏不修、过期宣传画册不更换等固有顽疾进行彻底整治；对网点门前台阶，内外玻璃，柜员机、柜台地面、卫生间、沙发座椅等进行彻底擦拭、清扫；对营业厅内外物品摆放进行重新整理；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例保持整齐规范；柜台上验钞仪、老花镜、意见簿配备齐全；通过一系列整改、清理，促进该行文明优质服务工作的标准化、规范化建设，提升客户服务体验。

　　加强服务礼仪管理。该行要求员工要努力提高自身修养，上班期间要精神饱满，站姿挺拔、坐姿端庄，行姿稳健，形象大方，着装规范统一、整洁，妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张；统一佩戴工作胸牌，明示本行标识，以及员工工号或姓名。员工要微笑服务，热情周到，保持对客户的自然关注，有亲和力和良好的沟通能力员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，使用普通话。工作期间在客户视线范围内不聊天、不大声喧哗、不接打私人电话、不处理私人事务，不做与业务无关的事，切实做到有礼有节，文明服务。