河北发布2018年度全省消协组织投诉调解十大典型案例

　　-执法人员在检查。(资料图片)记者李惺摄

　　3月13日，在河北省政府新闻办组织召开的“河北省消费者权益保护工作新闻发布会”上，河北省消费者协会发布了2018年度全省消协组织投诉调解十大典型案例。

　　案例：

　　外出旅游意外摔伤理清责任获得赔偿

　　【案情简介】卢先生报名参加保定市中国旅行社组织的湖北恩施七日游，旅行中在湖北清江景区因厕所地面湿滑摔伤，确诊为腰椎压缩性骨折，保定中旅委托做了人身损害伤残鉴定，鉴定为人身损害伤残十级。事故发生后，就赔偿问题卢先生与保定中旅多次沟通，不能解决。

　　【处理过程及结果】经多次沟通协商，由恩施清江大峡谷旅游发展公司、湖北峡州国旅恩施分公司一次性赔偿卢先生5万元(含住院治疗费、交通费、误工费、营养费、护理费、后期检查康复治疗等费用)，保定中旅赔偿消费者损失2404元，保险公司赔偿消费者人身伤害保险金1万元。

　　【案例评析】本案是一起旅游过程中人身伤害案，案件涉及组团社、地接社、景区以及保险人等多个责任方。根据《消费者权益保护法》第十八条，景区没有充分尽到安全保障义务，应当承担消费者因摔伤造成人身损害赔偿的主要责任。根据《旅游法》第七十一条第二款，消费者可要求组团社，也可要求地接社、景区赔偿。因卢先生在报名时，投保了人身意外伤害险，保险公司理应承担赔偿义务。

　　新买农机屡出故障维修频繁予以更换

　　【案情简介】消费者在当地某农机公司以每台18万元价格购买的两台河南某公司生产的玉米收获机，使用过程中多次出现机械故障，从玉米开始收获到结束整个时期约15天左右，两台收获机多数时间在维修中，无法正常作业。消费者认为是该收获机设计上有缺陷要求退机，但经销商却称退机需生产公司同意，自己无权做主。

　　【处理过程及结果】消协多次调解，厂家为消费者更换另一技术成熟型玉米收获机，差价6万元由经销商一次性退还消费者。

　　【案例评析】根据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，收获机在多次修理下仍不能正常使用，消费者要求更换的主张应该得到支持。

　　未成年人巨额打赏两地消协调解退款

　　【案情简介】 11岁的张某用家长手机玩游戏，在弹出的小视频的指引下注册了看视频的账号，后张某的父母偶然发现银行卡里少了几万元，通过查看交易记录，发现钱是通过支付宝和微信转账到了一家名为火山小视频、北京微播视界技术有限公司的账号上，37笔交易记录，共34672元。原来，张某用家长的手机观看视频直播时点赞、打赏主播，但并不知点赞、打赏是要花钱的。

　　【处理过程及结果】经消协多次协商，最终公司同意退还消费者点赞、打赏款34672元。

　　【案例评析】 《民法总则》第十九条，本案中张某只有11岁，属于限制民事行为能力人，用近4万元打赏主播的行为，明显与其辨别能力、自控意识及知识水平不符，张某的父母在事件后也未对此进行追认。因此张某的行为应属无效，公司取得的财产应予返还。

　　汽车频出同一故障延长保修免费维修

　　【案情简介】谷某2014年12月购买大众迈腾一辆，因同一故障分别于2016年4月、2017年4月及12月换过三个传感器，2018年3月8日又因同样故障到4S店检查，经检测，仪表多个故障灯报警故障。此时该车已出质保期2个多月，4S店要求谷某自费维修更换。谷某认为该车在三包期内曾三次出现同样故障，是由于质量问题在三包期内没有解决，故要求4S店免费维修。

　　【处理过程及结果】消协与汽车厂家沟通，生产厂家表示，三包期内可在本品牌任意4S店维修，并同意由定州4S店为谷某免费维修车辆。

　　【案例评析】本案中，谷某的车辆三包期内多次更换部件，本次故障发生距离上一次维修仅4个月，虽已出三包期，但是明显属于原故障没有彻底解决所致。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条，应该认定属于尚在保修期内，故应免费维修。

　　免费却变付费承诺必须履行

　　【案情简介】沧州市圣一玛瑜伽健身中心在其微信朋友圈发布信息，称在该中心“支付199元，挑战10次瑜伽锻炼，挑战成功后，可免费领取价值3980元瑜伽年卡一张”，收到此消息的消费者约400人获得领取资格。但领取年卡时被告知，需额外再缴纳999元。消费者协会调查时健身中心辩称，其收取999元费用会再向消费者赠予相应价值的商品和服务。此外，参与活动的人太多，有一部分一时兴起参与领卡，届时来参加训练的人数不好掌控，会导致其瑜伽训练的操厅、教练都不方便安排，这样做也是为了给消费者更好的服务和体验。

　　【处理过程及结果】通过调解，健身中心与390余人达成协议，按照原来承诺提供一年内免费进行瑜伽锻炼的服务。

　　【案例评析】本案中，商家在微信圈发布消息，是希望和他人订立合同的意思表示，而且该意思表示内容具体确定，消费者完成商家要求，该合同即成立。根据《合同法》，本案中商家的抗辩理由是不成立的。即便是为了提供更好的服务，需要增加其他条款，也应该征得消费者同意。不经消费者同意，就会侵犯消费者公平交易权。

　　单方规定“靓号费”依法取消并赔偿

　　【案情简介】杜先生2016年12月在某通信公司办理了话费套餐业务，双方签订了协议，约定杜先生执行每月136元的包月套餐，协议期三年。可是，从2017年11月开始，杜先生发现每月的交费金额变成了150元。该公司的客服人员答复说多收取的14元叫作“靓号费”，是公司规定。

　　【处理过程及结果】协议中并没有“靓号费”项目。经协商，由该通信公司退还了多收的话费。

　　【案例评析】根据《消费者权益保护法》，消协支持了消费者的合法诉求，为消费者挽回了损失。

　　温泉洗浴被扎伤消费者依法获赔

　　【案情简介】张某在某温泉度假村被保温杯碎片玻璃扎

　　伤脚心，前往医院治疗。度假村提出医药费报销，其他费用赔偿上限不超过200元。消费者未同意，要求温泉度假村赔偿医药费、误工费、交通费、护理费等费用。

　　【处理过程及结果】经过协调双方表示，认可河北省社会居民平均收入作为计算标准，被投诉人向投诉人表示道歉，被投诉人一次性赔偿投诉人医药费、误工费、护理费、交通费、门票款等各项经济损失合计7000元，投诉人不再追究被投诉人其他责任。

　　【案例评析】根据《侵权责任法》第三十七条，该案中度假村在管理中存在过失，未尽到必要的安全保障义务，应对消费者造成的伤害给予赔偿。

　　未保值快递丢失仅赔三倍邮资无依据

　　【案情简介】张女士在某快递公司寄出一个包裹，大半个月过去了，收件人却迟迟未收到，查询后得知该包裹已遗失。快递公司告知张女士，包裹遗失的赔偿标准仅是3倍的邮费，张女士要求按丢失物品的实际价值赔偿800元，被对方拒绝。

　　【处理过程及结果】经协调，快递公司向张女士一次性补偿800元。

　　【案例评析】本案争议的焦点在于快递包裹遗失是否适用《邮政法》的3倍邮费赔偿限额规定。《邮政法》第四十七条，仅适用于给据邮件的赔偿。《邮政法》第45条、第59条等，对快件损毁的赔偿作了特别的规定，根据《合同法》，该快递公司履行合同义务存在重大过失，造成包裹遗失，张女士可以要求其赔偿实际损失。

　　协议未说精装修强制交易无效力

　　【案情简介】消费者在某房地产公司定购房屋一套，总价为107万元，根据合同要求，交纳定金5万元。当消费者交纳房屋首付款(54万元)时，该公司却又让消费者签订委托第三方装修的确认书，并且另外交纳装修款25万元。因在购房协议里没有关于装修费用等条款事项，消费者表示拒绝，并要求经营者全额退还已交的定金。经营者却称，购房协议已签，必须限期交齐首付款和精装修款，否则定金5万元不退。

　　【处理过程及结果】经消协调解，该公司负责人当面向消费者表示歉意，并退还消费者定金5万元。

　　【案例评析】本案是一起经营者强制签订装修协议、侵犯消费者公平交易权的案例。房产公司在与消费者签订购买协议时，没有约定精装修这样重大的事项，根据《合同法》第八条，房地产公司要求消费者必须接受原合同没有确定的装修事项，相当于擅自变更合同内容，无权强制消费者履行，否则涉嫌强制交易。本案中，房地产公司如果无法就精装修事项与消费者协商一致，不影响原购房协议履行。如果房地产公司坚持不履行原协议，则应该双倍返还定金并赔偿消费者损失。

　　网上预订无故取消消协协调继续履行

　　【案情简介】刘女士在某酒店的微信公众号上预订了“十一”节日期间的客房，后该酒店未经刘女士同意单方面取消了订单，称之前房价太低，要涨价。

　　【处理过程及结果】在消协协调下，酒店方同意按照之前的订单价格安排刘女士入住酒店并提供相应服务。

　　【案例评析】网络不是法外之地，在网络上经营者和消费者签订了协议，与线下并无区别。根据《合同法》第八条，消费者通过网络预订房间，酒店确认同意，即可以认定为合同依法成立。酒店无正当理由取消预订，属于单方面解除合同，应当承担相应民事责任。(记者李惺李华绚)