石家庄市中医院：文化引导、回访倒查 全面提升医院服务质量

　　长城网讯（记者 刘昆鹏 见习记者 毕雪梅）随着中医药文化的不断发展，人们对中医服务的需求日益增加，这对中医院的医疗服务提出了更高的要求。近日，石家庄市中医院院长赵玉斌做客由河北省卫生健康委员会和长城新媒体集团共同主办的《河北省改善患者就医体验专项行动百家医院院长访谈》栏目，为广大网友介绍石家庄市中医院在改善患者就医体验方面所采取的措施和成果。

赵玉斌院长介绍医院在改善患者就医体验方面采取的措施成果。记者 刘昆鹏 摄

　　据赵玉斌介绍，石家庄市中医院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的大型三甲中医院，医院科室覆盖全面、医师资源雄厚、科研能力强劲，拥有我国中医泰斗王永炎院士的院士工作站，在诊治疑难杂病、脑血管病、心血管病、皮肤病、肛肠病等方面都具有独特的中西结合诊疗手段。医院十分注重患者的就医服务体验，在弘扬中医文化、解决民生难题、优化诊疗服务、回访倒查等方面做了大量工作，有效地提升了医院的医疗服务水平、改善患者的就医体验。

　　五行中医文化助推，切实缓解民生难题

　　石家庄市中医院始终将患者满意作为医院的服务标准，结合传统中医思想提出了以病人为核心的“精、诚、仁、和、雅”五行中医文化。精，指精研业务、精益服务，追求医疗品质和水平；诚，指医护人员要心成于内、行诚于事，追求医患之间互信；仁，指医术要以仁术济世，用心为患者服务；和，指医护人员要谦和，追求医患关系和谐；雅，指医护人员要谈吐儒雅、举止高雅，追求医患之间良好的沟通。在这样的中医文化引导下，该院为解决省会群众日益增长的中药诊疗需求与医院空间不足的矛盾，在医疗资源相对薄弱的地区建立新院区，近一年的时间实现门诊量20万人次、收治住院病人1.2万余人次。同时，为了改善病人看病贵的问题，新院区实行三甲医院二级收费原则，仅此一项全年向百姓让利达1000余万元。医院以最小的投入、最短的时间解决了省会百姓对中药需求的快速增长问题，切实缓解了医院周边57万百姓就医难看病贵的实际民生问题。

　　优化诊疗过程，打造一站式服务

　　石家庄市中医院为优化诊疗过程、缩短患者就医时间，采取了一系列措施。医院开展多渠道预约诊疗服务、推行分时段预约诊疗以及检查检验集中预约服务，让患者就医更加便捷。同时，医院全面更新了信息化系统、建设智慧药房等“互联网+”服务，最大限度实现了信息多跑路、病人少跑腿，解决抓药难、煎药难的问题。为优化医疗服务，医院在细节上下了很大功夫，针对医院停车难问题，将服务送到路边、增设导医，另外开设茶歇室为等待拿药、就诊的患者免费提供特色中药茶饮，提供一站式服务。

　　三级回访倒查整改，搭建医患沟通桥梁

　　为了更精准地改进服务，石家庄市中医院积极推行逆向管理思维，设立回访中心，并将其纳入医疗服务内容当中。医院设立全院病员回访中心，对所有患者开展了三级回访，第一级由主管医生和责任护士对患者进行回访，第二级由科室行风监督员对患者进行回访，第三级由院回访中心对患者进行回访，对回访过程中患者提出的各种问题进行归纳，然后倒查整改。回访工作不仅能够起到更好的监督作用，更重要的是搭建起了一座医患沟通的桥梁，让医院能掌握第一手资料，直接了解患者在就医过程中的实际需求，从传统的被动服务转为主动服务，有效地促进了医患和谐关系的改善。近三年，医院共回访出院患者近8万人次，收集意见近5700余条，患者满意度达94.3%，有效地改进了医院的整体服务质量。

石家庄市中医院院长赵玉斌。记者 刘昆鹏 摄

　　下一步，石家庄市中医院将以效能革命为抓手，以为民服务解难题为目标，切实发挥中药特色优势，积极推动中药优质资源向基层下沉，不断扩展和深化中药帮扶的广度和深度，着力解决百姓在中药诊疗服务方面的操心事、烦心事，有效地提升人民群众在卫生健康方面的获得感和幸福感，使中药切实成为保障百姓全方位、全生命周期健康服务的重要力量。