智能客服变“智障”，找个人工客服不该这么难 | 长城评论

　　长城网特约评论员 李有理

　　“您好，这里是您的客服小助手，请您描述您所遇到的问题……”或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种服务方式对于年轻人而言还算适应，但对于不少老年人来说毫不智能，甚至有点“智障”——电话不能转人工、想咨询的问题找不到、客服只会重复一句“对不起，这个问题我无法回答”……

　　人工客服不“人工”，“温馨提示”不贴心……语气态度温柔但是无法解决实际问题的客服给老年人的生活凭空添了不少麻烦。智能客服的机械音如同冷冰冰的墙，把想寻求帮助的老年人直接挡在门外。其中也不乏一些政务服务类热线，“难打通，等了整整半个小时，最终只能挂断电话。”人工客服怎么就这么难找？

　　究其原因，各类智能客服往往基于主要用户群体的常见问题和随求等大数据算法生成的，更反映年轻群体用户的使用习惯。一些比较基础的、年轻人自行解决但老年人无法解决的诉求，并不在这些客服的“答题库”里。这也造成智能客服对老年人的诉求只能“答非所问”，白白浪费老年用户的不少时间。

　　另一方面，商家对老年群体不够重视，缺少商品、服务等数据积累，更遑论专门基于老年人的需求开发相应的数据分析工具，提供老年人的专属服务，更何况为老年人提供专门服务会增加经营成本。

　　其实，不只是老年人面临“找不到”人工客服的难题，年轻人有时也会被“智障”客服气得够呛，只不过年轻人还可以通过上网等途径来解决问题，但这对一些老年人来说难度系数就会大大提高，商家集体忽视问题的背后，事实上也抬高了老年人使用智能机各种APP的、触网的门槛，形成了老年人融入互联网时代的隐形壁垒。

　　面对这样的情况，需要商品方、服务方更加重视各方面客服的服务属性，在涉及老年人的关键功能上，强化提供优质的老年人服务，减少选择、等待环节，让人工客服真正能“人工”，让客服真正能起到服务功能，正如当下许多日常生活服务门类都保留了人工通道、人工窗口一样，让不会、不方便上网的人也能正常生活。

　　事实上，面对老年人找客服的问题，已有平台做了尝试。比如三大电信运营商对老人机主在系统后台特别标注，65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。这虽然是一个不错的服务，但也不能忽视的是，如今随着智能手机普及，许多老年人并没有使用老人机，那这部分老年人的需求又该如何满足？

　　这不仅是运营商应当思考的问题，也应当是更多平台当亟需解决的问题。商家要意识到当前利润来源的变化，移动互联网已经从增量增长转化为存量增长，以往依靠获取更多“新”用户来稳固地位的各大APP，如今更多需要依靠已有用户提供的流量来生存。如何为越来越多的老年用户提供精细化服务，发掘这一群体的潜力，对于商家来说有越来越重要的意义。

　　尤其在我国已进入老龄化的当下，面对老年群体要多一些耐心，多一份考虑，让人工智能真正起到作用，让“温馨提示”切实以温暖打动人心，还是那句话，善待现在的他们就是善待将来的我们。