“三茶”+“四步”，石家庄这个派出所巧解群众心疙瘩

　　石家庄市公安局裕华分局建通派出所

　　“三茶”“四步”解开群众心疙瘩

　　“你服务态度不好必须道歉”“你们动手打人必须赔偿”……5月15日凌晨2时许，耿先生和熊女士等4人走进石家庄市公安局裕华分局建通派出所调解室时，依旧剑拔弩张。

　　当日凌晨1时左右，熊女士等3人聚餐完毕，通过某平台预约了代驾司机耿先生。耿先生发动车辆后，不小心和其他车辆发生了轻微剐蹭。后来途中又由于地点变更等原因，双方引发了矛盾纠纷，耿先生遂报警。

　　本着调解优先，真正化解矛盾的目的，民警邓晓辉将双方当事人约到派出所进行调解。“别着急，咱们喝口茶慢慢说。”邓晓辉和同事一边安抚双方情绪，一边熟练地拿起桌上的茶壶，给他们倒上了一杯“暖心茶”。

　　了解清楚事情的前因后果，进入调解环节后，民警又为当事人送上杯“交心茶”。茶喝下去，“掏心窝子”的话就出来了。综合分析了解当事人深层次需求后，邓晓辉和同事再通过讲事实、摆道理、明政策、寻法律，从中找出了解决问题的支点。

　　“调解纠纷就是在法律允许范围内寻找一个平衡点，这是成功调解纠纷的关键。”邓晓辉告诉记者。

　　调解过程中，邓晓辉给双方当事人分析了利弊还有各自应承担的责任，并采用代入法引导双方换位思考，“大家无论什么机遇碰到一起就是缘分，不管是代驾还是顾客都应该相互尊重、多多理解。”

　　经过耐心劝解，当事人都意识到了自身存在的错误，双方再喝一杯“定心茶”，签订了书面协议，由代驾司机耿先生承担剐蹭事故赔偿费用，熊女士等3人承担耿先生的医疗费和误工费，实现了矛盾纠纷的成功化解。

　　在建通派出所调解室里，像这样的事经常“上演”。建通派出所牢牢把握“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的枫桥经验精髓，依托调解室总结出“三茶”工作法，切实将各类矛盾纠纷化解在源头、隐患苗头处置在基层。

　　“调解矛盾纠纷氛围也很重要。‘三茶’工作法，是将矛盾纠纷调解工作与茶文化结合在一起。在调解过程中，我们沏一杯‘暖心茶’，缓解情绪；送一杯‘交心茶’，叙事明理；上一杯‘定心茶’，达成协议。先喝茶再说事，在聊天中将矛盾纠纷成功化解。”建通派出所所长郭怀周介绍。

　　建通派出所每天处理的警情中，百分之七八十是矛盾纠纷，主要包括邻里关系、物业与业主矛盾、家庭关系等。为从源头上减少矛盾纠纷，他们拓宽工作思路，变“坐堂问诊”为“上门巡诊”，变“事后解”为“事前防”。

　　5月8日，建通派出所社区民警张彦军在走访时了解到，辖区内某社区底商相邻商户因门前停车位的事情闹纠纷，而且矛盾有进一步升级的可能。张彦军主动协调停车场，划清了两家各自的停车位，让一场矛盾纠纷化解在萌芽状态。

　　维护社会和谐稳定是一项系统工程，主动“筛”只是第一步，建通派出所摸索出了“筛、化、跟、访”四步工作法。“从源头全面筛查到多元化解、跟踪管理到定期回访，将所有矛盾纠纷按照轻重缓急逐一进行化解。”郭怀周解释道。

　　群众的矛盾纠纷，越早发现越好调解。依据“四步”工作法，建通派出所所有社区民警和张彦军一样，把所管辖社区当成自己的“责任田”，动员居委会、楼院长、志愿者等力量搜集辖区内各类矛盾纠纷信息，坚持发现在早、处置在小的工作原则，把矛盾纠纷真正化解在萌芽状态。

　　据了解，建通派出所在辖区各个社区公开了所领导和社区民警的联系电话，畅通矛盾纠纷调解渠道，社区民警定期到社区警务室办公，把工作地点“搬到”社区，实现与群众面对面沟通、零距离交流、无障碍互动。同时，社区民警还加入社区微信聊天群，积极回应居民群众的线上求助。

　　“自2021年以来，我们的矛盾纠纷化解成功率100%，取得了良好的社会效果。”郭怀周说。（河北日报记者 陈华）