“优化营商环境进步最明显”是怎样炼成的⑤丨热线“一根针”，穿起民生“万根线”

　　“多亏了12345热线，这边的道路很快被疏通了，没有耽误我们行程。”近日，一名从北京来河北旅游的游客向河北省12345政务服务便民热线表达了感谢。

　　当天，省12345政务服务便民热线话务员接到了该游客的来电。“我们来河北游玩，开车经过沧州渤海新区黄骅市歧口一桥一带时，发现这里正在修路。现在许多车辆得从旁边的乡道绕行，现场也没有人疏导交通，希望加强交通疏导，安排工作人员在拥堵路段设置游客通行标志。”游客说。

　　电话沟通中，热线话务员迅速筛选出有效信息，将其准确录入省12345政务服务便民热线工作平台，点击“送审核”后，平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，由该岗位工作人员负责将工单及时转派至具体承办单位。

　　日前，河北省12345政务服务便民热线话务服务现场，话务员正在接听群众来电。 河北日报记者 解楚楚 摄

　　省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示，省12345政务服务便民热线收到游客的咨询、求助等诉求，会第一时间详细解答、依规快速转办，承办单位也会积极回复，优先、妥善处理紧急事项，确保给游客一个满意的答复，让最优营商环境成为激活河北文旅行业发展的“最强磁场”。

　　热线“一根针”，穿起民生“万根线”。12345政务服务便民热线是政府联系企业、群众的桥梁纽带，也是营商环境的重要内容。

　　解民忧、纾民困、暖民心，2020年11月25日，省12345政务服务便民热线正式开通运行。我省坚持把做好热线工作作为利企便民、优化营商环境的重要抓手，狠抓热线建设，优化运行机制，推进企业和群众诉求“一线应答”，不断完善受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程，切实打造出一条便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　2023年1月至2024年4月，全省12345热线共受理诉求2167.7万件。目前，各市热线接通率稳定在98%以上；省级热线接通率达100%，热线服务满意度保持在99%以上，服务水平和能力持续提升。

　　4月18日拍摄的定州市“网上枫桥”服务中心12345政务服务便民热线话务岗。河北日报记者 林凤斌 摄

　　持续打造更优营商环境，推动我省经济高质量发展，提升涉企服务质效是应有之义。

　　“没想到一通电话，帮我们解决了人员需求问题！”日前，廊坊市广阳区一家汽车修理公司的负责人张欢激动地告诉记者。

　　因公司发展需要，今年4月，该公司通过网上渠道发布了招聘信息，但招聘效果不理想。无奈之下，张欢抱着试试看的心态，于4月29日拨打了廊坊市12345政务服务便民热线。不到一星期，在广阳区人社局的帮助下，公司就顺利招到了符合条件的优秀人员，保障了正常运营。

　　企业的需求就是“哨声”。据廊坊市12345政务服务便民热线话务中心主任王丰介绍，为更快更好地解决企业诉求，该话务中心设立了4个企业服务专席，专门受理企业准入、涉税服务、社保开户、注销变更等方面业务诉求。同时，建立了涉企政策知识库，围绕企业发展各方面可能出现的问题，搜集整理政策法规、办事流程、部门权责等各类涉企政策知识近万条，支撑专席话务员直接答复企业相关咨询。

　　“我们还会根据相关部门的办理情况，及时回访诉求企业，征求诉求企业对办理结果的意见和建议，按照企业的满意程度，安排下一步的跟踪协调工作，保障诉求解决质量。”王丰表示。

　　保定市开通“企业+热线+政策发言人”三方通话模式，有关市直部门政策发言人直接解答企业问题；唐山市创新开设12345热线“9+N”专项领域专席，实现诉求办理“关口前移”；雄安新区设置便民热线营商环境专席，做好企业的“贴心顾问”……

　　全省各级12345政务服务便民热线高效受理办理企业诉求，设立营商环境服务专线、民营企业服务专席、民营企业投诉服务中心，不断完善和更新热线知识库，建立热线与工商联“双渠道接诉、热线一线应答”机制等，政企之间形成良性的沟通循环，增强经营主体获得感和满意度。

　　优化营商环境只有进行时，没有完成时。岳建华表示，接下来，全省12345政务服务便民热线将积极回应人民群众新要求、新期待，以创新的思维和举措，不断推进热线高质量发展，擦亮政务服务“总客服”名片，为全力优化营商环境贡献力量。（河北日报记者 解楚楚）