河北省政府新闻办
“河北省消费者权益保护工作”
新闻发布会文字实录

新闻发布会现场。记者 卜洋 摄

　　长城网3月13日讯 3月13日上午，河北省政府新闻办召开“河北省消费者权益保护工作”新闻发布会，河北省市场监督管理局副巡视员樊远红向大家介绍我省2018年消费维权主要成果以及今年工作安排，并与河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英，河北省市场监督管理局执法稽查局局长安克健，河北省市场监督管理局消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡，河北省消费者协会秘书长张福齐，共同回答记者提问。新闻发布会由河北省委宣传部(省政府新闻办)新闻发布处处长田德锋主持。实录如下：

河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长田德锋。记者 卜洋 摄

　　河北省委宣传部(省政府新闻办)新闻发布处处长 田德锋

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　上午好！欢迎出席河北省人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　本场发布会的主题是“河北省消费者权益保护工作”。

　　在3·15国际消费者权益日即将到来之际，我们非常高兴地请来了河北省市场监督管理局副巡视员樊远红先生，请他向大家介绍我省2018年消费维权主要成果以及今年工作安排；同时，我们还邀请到：河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英女士，河北省市场监督管理局执法稽查局局长安克健先生，河北省市场监督管理局消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡女士，河北省消费者协会秘书长张福齐先生，他们将共同回答大家感兴趣的问题。

　　首先，请樊局长作介绍。

河北省市场监督管理局副巡视员樊远红。记者 卜洋 摄

　　河北省市场监督管理局副巡视员 樊远红

　　女士们、先生们，各位记者朋友：

　　大家上午好！在3.15国际消费者权益日即将到来之际，省市场监督管理局和省政府新闻办，共同组织河北省消费者权益保护工作新闻发布会，这是贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和以人民为中心要求的具体体现，服务发展、守护安全、维护权益是市场监管部门的职责所在。首先，我代表河北省市场监督管理局对大家一年来对市场监管工作的支持，对消费者权益保护工作的关心、关注表示衷心的感谢！

　　首先介绍2018年消费者权益保护工作主要成果。

　　一、提高维权效能，畅通投诉渠道，消费者权益得到有效保障

　　2018年，市场监管部门“12315”等五条投诉举报热线共接到各类诉求41.67万次，办结率达到97.6%以上，为消费者挽回经济损失5469余万元。全省各级消协组织共受理消费者投诉13453件，解决11549件，投诉解决率85.85%，为消费者挽回经济损失1343万元。

　　消费投诉总体呈现四大特点：一是家居用品投诉量居首位。共受理家居用品诉求15385件，占商品类投诉总量的22.4%，反映的主要问题:广告宣传有虚假内容，售后服务不履行国家规定的三包义务，或不履行自己明示或与消费者约定的三包责任等。二是职业索赔人投诉举报数据激增。通过全国12315互联网平台分送的投诉举报共54237件，经大数据分析，多数投诉举报是职业索赔人所为。三是预付消费成投诉热点。全年共受理预付费消费侵害消费者权益投诉举报4636件，主要集中在文化娱乐体育、美容美发洗浴、餐饮住宿、保养修理等服务行业。四是网络购物投诉量不断增加。2018年度，全省共受理非现场购物类投诉举报58426件，占受理投诉举报总量(113830件)的51.3%，与去年同期(12706件)相比增长261%；受理非现场购物类举报12482件，占举报总量的52.5%，与去年同期(3432件)相比增长263%。其中广告类43913件，占总量的75.2%；不正当竞争行为3050件，占总量的5.2%；质量类2608件，占总量的4.5%。主要涉及：商品存在涉假或质量问题、销售商品说明介绍等内容与实物差距较大，虚假宣传误导消费者，还有不履行七日无理由退货规定等。为此，市场监管部门有针对性地开展了市场秩序优化行动、网剑行动、风险大排查行动，召开依法处置职业索赔人研讨会，有力地维护了消费者合法权益。

　　二、改善供给质量，促进品质发展，消费质量得到进一步提升

　　(一)质量强省品牌培育深入实施。围绕质量发展中的关键和共性问题，深入推进十个方面质量提升专项行动，在制造业、农产品和食品药品、消费品、工程质量、服务业、外贸、文化、生态、城乡建设管理、社会治理和公共服务十个重点行业和领域开展质量提升专项行动，君乐宝乳业、郭娜陆地航空班、解放军第四七二三工厂理化室非金属探索无限QC小组三家单位荣获第三届“中国质量奖提名奖”。15家组织和13名个人荣获2017年省政府质量奖。新认定2017年度河北知名品牌产品423项、服务222项，河北省优质产品518项。有效期内(三年)河北知名品牌产品1547项、服务504项，省优质产品1324项，“三品一标”农产品2441个。

　　(二)产品缺陷召回体系持续推进。深入开展各项缺陷产品召回工作。先后对67家消费品生产企业开展缺陷调查，督促31家企业对生产销售的3.15万余件缺陷产品依法实施召回，产品涉及童车、童装、毛巾、校服、家具等，对预防产品伤害、消除安全隐患、保护消费者人身安全发挥了重要作用。省级监督抽查工业产品3609个批次，合格率95.8%。推进区域性产品质量整治，重点区域由15个减至11个。督促31家企业对3.15万余件缺陷产品实施召回。

　　(三)技术能力建设有效保障。建立消费品质量安全监管制度，完善棉花质量监督管理体系，开展儿童和学生用品安全守护行动、纤维制品质量安全专项监督行动、重点消费品质量安全风险监测行动，质检中心达到74家，检验检测业务覆盖全省经济社会发展主要领域,全面提升和保障消费质量。

　　三、增强安全底线意识，强化监管执法，消费环境得到进一步优化

　　(一)食品药品和特种设备安全不断加强。认真落实“四个最严”要求，推动实施食品药品安全工程和“食药安全诚信河北”三年行动计划，抽检食品、药品28万个批次，合格率分别为97.9%、99.06%。306家食品生产企业建立了HACCP体系，180家食品及食用农产品集中交易市场完成整治提升，打造餐饮食品安全街区，“明厨亮灶”实现全覆盖。重大活动食品安全保障工作迈出新步伐。深化药品风险隐患排查治理，保障群众用药安全。群众对食品药品的满意度由2013年的56%上升到2018年的81.95%。深入开展安全隐患大排查大整治攻坚行动和特种设备专项整治，下达安全监察指令书5207份，立案1105件。

　　(二)强化市场秩序整治。深入开展集中整治公用企业限制竞争、商标行政执法、整治虚假违法广告、红盾网剑、合同格式条款整治、打击传销等专项行动。查办不正当竞争、产品质量违法、商标侵权、广告违法等各类案件40912件，罚没4.2亿元。强化整治网络市场各种违法违规行为，强力推进基层执法办案，全系统共查处各类网络违法案件356件，罚没款8663.92万元。对食品、化妆品、服装鞋帽类、儿童生活用品、消防产品等各类产品实施“双随机、一公开”监管全覆盖，各级各部门开展随机抽查2.12万次，跨部门联合抽查511次。通过强有力的监管执法，有力维护了社会安全稳定，改善了市场消费环境。

　　(三)开展“四项价格”专项检查。紧紧围绕涉企收费、环保电价、医疗服务、物业收费、节日市场及供水、供气、供暖、电信等领域行业价格开展专项检查，全省共查处各类价格违法案件2185件，实施经济制裁总金额2881万元，其中，退还用户金额465万元，没收违法所得金额719万元，罚款1697万元。

　　四、加强社会共治，落实社会监督，消费教育引导工作进一步加强

　　(一)营造安全放心消费环境。制定了《关于进一步加强消费者权益保护工作更好发挥消费对经济发展的基础性作用的意见》，通过召开全省消费环境建设工作推进会议，深入开展“诚信河北”放心消费创建活动，目前17000家企业参与其中。推动全国质量强市示范城市创建工作，秦皇岛获京津冀区域首个“全国质量强市示范城市”称号；沧州、衡水、廊坊、正定、定兴、迁安、黄骅等7个市县获批创建“全国质量强市示范城市(县)”。深入开展国家食品安全示范城市和“京津冀食品和农产品质量安全示范区”创建活动，统筹推进全省各地示范创建活动开展。

　　(二)开展消费者满意度测评。2018年，总局对全国70个城市开展消费者满意度调查，我省唐山、石家庄两市均参与调查，综合排名分别为第20位、39位，较2017年均有明显提升。2018年，我省对11个设区市城市开展了消费者满意度调查，唐山市、石家庄市、保定市的消费者满意度列前三名。

　　(三)强化社会监督。加强对消费者协会工作指导，开展了品质消费教育“进农村、进社区、进学校、进企业、进景区”等五进活动和农村消费教育系列活动，开展了“寻找最美消费维权人物”活动，评选出十名最美消费维权人物，开展了汽车售后服务质量提升行动。

　　(四)加强消费领域信用体系建设。强化信用监管，发挥社会共治力量，国家企业信用信息公示系统(河北)累计访问量达92亿人次，共计11.89万户企业被列入经营异常名录，对“老赖”实施任职资格限制3.64万人次，推动部门联合惩戒，让失信企业“一处违法、处处受限”，使企业不想更不敢违法，推动消费领域信用体系建设。

　　今天同时向媒体发布的还有：河北省市场监督管理局2018年全省市场监管十大典型案例、河北省消费者协会2018年度全省消协组织投诉调解十大典型案例、2018年河北省设区市城市消费者满意度测评结果。

　　2019年是市场监管机构改革后的第一年。我们将发挥机构改革的综合优势，统筹发挥各项职能作用，综合运用多种监管手段，实现由分段监管向集中监管的转变，切实加强消费者权益保护工作，让人民群众买得放心，用得放心，吃得放心，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。紧紧围绕投诉平台整合、舌尖上的安全、产品质量安全和公正诚信市场环境，2019年我们要着力抓好十件实事：

　　一、整合建设12315投诉举报平台。将12315、12365、12331、12358、12330等统一整合为12315热线，2019年实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”，初步统一市场监管投诉举报入口。

　　二、开展“食药安全、诚信河北”三年行动计划。继续推动“食药安全、诚信河北”第二个三年行动计划和食品药品安全工程，严厉打击山寨食品，强化保健市场治理，着力解决制假售假问题。深入开展国家食品安全示范城市创建和“京津冀食品和农产品质量安全示范区”创建活动。

　　三、开展互联网售假专项整治行动。重点对制售假药、中药、饮片，无证经营与经营使用无证医疗器械、化妆品违法添加专项整治，确保消费者用药用械安全。

　　四、开展“一十百千万”活动。筹办“一个高质量发展论坛”，开展“十个质量提升专项行动”，培育“百个高质量发展标杆”，遴选“一千家优秀企业导入卓越绩效管理模式”，开展“服务万家中小企业”活动，满足消费升级需要，释放消费潜力。

　　五、全力做好冬奥会和冬残奥会赛会服务保障的前期工作。认真落实省委、省政府决策部署，按照加强力量、衔接顺畅、形成合力的原则，指导张家口全域特别是崇礼区全域强化食品药品市场和监管，高标准做好冬奥会涉及我局承办的各项任务。

　　六、推进特种设备安全“双控”机制建设。开展风险识别分析和针对性隐患排查治理，加强事中事后监管。加大对特种设备生产、经营、使用(维保)和检验监测机构的监督检查力度,保障消费者人身安全。

　　七、全面推行“双随机、一公开”监管。严格市场主体经营异常名录和严重违法失信企业名单管理，建立“黑名单”制度，强化失信联合惩戒。以消费领域信用体系建设为着力点，实现“信用让消费更放心”。

　　八、以电商平台整治为重点，开展网剑专项行动。以落实《电子商务法》为契机，集中治理虚假宣传、刷单炒信、侵权假冒等网络违法经营行为。

　　九、开展预付费消费专项整治工作。以体育健身、文化娱乐、美容美发、餐饮服务、维修保养等预付费消费纠纷频发行业为重点，加大整治工作力度，预防和化解预付费消费风险。

　　十、继续开展消费者满意度测评。进一步完善测评办法和消费者满意度长期监测机制，优化测评程序和评价范围，改进测评方法，准确反映当地消费环境建设情况。

　　女士们、先生们、各位记者朋友，保护消费者合法权益是我们共同的责任，让我们携手并进，在新的一年做出新的更大贡献，以优异的成绩向新中国成立70周年献礼。

　　谢谢大家！

　　河北省委宣传部(省政府新闻办)新闻发布处处长 田德锋

　　感谢樊局长的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意并通报所在的新闻机构。

　　回答记者提问环节

　　一、河北日报：刚才樊局长发布中提到了我省开展了消费者满意度测评，在这次测评中我省城市总体消费者满意度如何？

河北省消费者协会秘书长张福齐。记者 卜洋 摄

　　河北省消费者协会秘书长张福齐：我们委托第三方机构开展主要城市消费者满意度测评工作，旨在以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，通过测评工作，了解消费者对消费环境的评价，更好地维护消费者合法权益，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。在这次测评中，我们参考了国家局的主要做法，又结合了我省实际，确定了基本思路是围绕消费过程的“事前——事中——事后”三个阶段，也就是消费供给、消费过程、消费维权三个方面，并且邀请有关专家对指标体系的权重进行赋值，确定了一个包括3个一级指标、10个二级指标、20个三级指标组成指标体系评价指数。从调查结果看，我省11个主要城市消费者满意度指数得分是76.64分，总体属于良好水平，但还有较大的提升空间。下一步，希望各地认真对待本次调查，结合调查结果找出自己城市消费中存在的短板、问题，有针对性地加以改进，维护消费者权益，排除扩大消费的障碍，促进消费者满意度不断提高。

　　二、河北新闻网：伴随着儿童和学生用品品种、功能的多样化，其产品质量问题引起家长们的普遍关注，请问2019年市场监管部门在保障儿童和学生用品质量安全方面，有何举措？

河北省市场监督管理局消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡。记者 卜洋 摄

　　河北省市场监督管理局消费品和纤维质量安全监督管理处处长陈凡：儿童是国家的未来，儿童安全涉及千家万户、关乎社会稳定。今年，我省市场监督管理部门将按照国家市场监督管理总局的统一部署，加强多方联动，大力开展儿童和学生用品安全守护行动。坚持把保障、守护儿童和学生人身安全健康作为出发点和落脚点，聚焦与青少年儿童健康成长密切相关、人民群众反映问题强烈、社会舆论高度关注的儿童玩具、童车、学生文具、校服等产品展开。按照突出问题导向、强化综合监管、推动多方共治的原则，集中整治一批区域性产品质量安全问题，清理一批存在质量安全问题的产品，查办一批质量安全违法案件，形成市场监管的震慑力和影响力，促进儿童和学生用品质量提升，为儿童和学生营造良好的健康成长环境，为广大儿童家长营造放心、安心、舒心的消费环境。

　　三、长城网新媒体：今年消费维权年主题是“信用让消费更放心”，为什么要设立这样的主题？

河北省市场监督管理局执法稽查局局长安克健。记者 卜洋 摄

　　河北省市场监督管理局执法稽查局局长安克健：近年来，我国消费市场规模不断扩大，消费水平日益提升，消费结构日渐改善，消费成为经济发展最强劲的推动力，基础性作用日渐突出。与此同时，消费领域假冒伪劣、虚假宣传、支付风险、信息泄露、霸王条款等损害消费者权益的情况仍时有发生，经营者信用缺失的现状依然不容乐观，消费者的安全权、知情权、公平交易权、监督权等还得不到充分实现，在很大程度上影响着消费者满意度和消费信心，制约着消费潜力的进一步扩大。2019年确定消费维权年主题“信用让消费更放心”，是对消费领域信用体系的呼唤，也是对放心消费环境的期盼。通过政府主导、社会参与、行业自律，推进消费领域信用体系建设，发挥信用的激励约束作用，营造安全放心消费环境；通过倡导经营者依法诚信经营，自觉规范经营行为，赢得消费者的信赖和认可；通过鼓励引导消费者依法行使监督权，形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围，让消费者敢监督、愿监督、能监督。

　　四、河北青年报：近年来，预付费消费方式已成为社会消费的热点，但问题时有发生，请问市场监管部门采取了哪些措施进行监管？

河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英。记者 卜洋 摄

　　河北省市场监督管理局消费者权益保护处处长于太英：预付费消费方式在便利支付、刺激消费等方面发挥了积极作用。但一些经营者缺乏法律意识、诚信意识，在经营中出现服务缩水、门店关闭等现象，预付卡不能正常使用，预付金无法退还等问题，严重损害了消费权益，各级市场监管部门对此也高度重视，采取了以下监管措施：

　　一是加强预付费消费风险排查。依法依规受理、处理职责范围内涉及预付费消费的投诉、举报信息，积极化解消费纠纷。大力查处预付费经营者销售假冒伪劣商品、格式条款违法、虚假宣传、消费侵权等违法案件，加强预付费消费监管。

　　二是切实落实经营者主体责任，强化信用监管，全面提升预付费消费领域消费服务质量。建立健全守信激励和失信惩戒机制，依法公示经营者行政处罚信息，对于预付费消费经营者“跑路”查无下落的，及时列入“企业经营异常名录”。

　　三是切实强化部门执法协作。加强与商务、公安等部门间监管执法工作的沟通与协作，实现对预付费经营者的联合监管。对预付费商家“跑路”问题及时进行研判，涉及黑恶势力、黑恶行为等违法线索，涉嫌诈骗犯罪的，依法移送公安部门处理；涉嫌违反《单用途商业预付卡管理办法(试行)》办法，依法移送商务部门。

河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长田德锋。记者 卜洋 摄

　　河北省委宣传部(省政府新闻办)新闻发布处处长 田德锋

　　感谢四位记者朋友的提问，也感谢嘉宾们的精彩答问。由于时间关系，回答记者提问就到这里。如果大家还有关心的问题，可以和省市场监督管理局新闻宣传处联系。谢谢大家的关注。今天的发布会到此结束。