保定市政府新闻办
　“‘守护安全 畅通消费’2021年3·15国际消费者权益日”
新闻发布会文字实录

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　大家下午好！

　　欢迎出席保定市人民政府新闻办公室新闻发布会。

主席台。

　　“3·15”国际消费者权益日即将到来，今天我们荣幸地邀请到市市场监管局党组书记、局长陈绍辉先生；市市场监管局党组副书记、副局长王胜起先生；市市场监管局消保处处长周军先生；12315指挥中心负责人徐晓梅女士；消费者权益保护委员会秘书处秘书长高国锋先生，由他们介绍我市2020年消费维权工作开展情况、2021年市市场监管局落实“三重四创五优化”建设品质生活之城放心消费创建工作安排，以及2021年国际消费者权益日“守护安全 畅通消费”年主题活动安排，并回答记者关心关注的问题。

　　首先请陈绍辉先生做介绍。

　　大家下午好！“3·15”国际消费者权益日即将到来，借此机会，向长期以来一直关心关注市场监管工作的社会各界表示衷心的感谢，向参会的各位新闻媒体、记者朋友们表示诚挚的欢迎，也想通过你们向全市广大的消费者致以节日的问候。当前全市正在深入开展“三重四创五优化”和“三基”建设年活动，奋力推动品质生活之城建设迈好第一步、见到新气象，城市经济社会发展进入了新阶段,对市场监管特别是消费维权工作也提出了新的更高要求，为切实做好消费维权领域各项工作，现就有关情况发布如下：

　　一、2020年消费维权工作成效

　　2020年，在市委、市政府的坚强领导下，全市市场监管部门坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上的理念，积极转变工作思路、创新工作方式、提升工作效能，为全市高质量发展和社会和谐稳定做出了应有的贡献。消费维权工作取得了以下成效：

　　一是守护安全，夯实消费基础。加强对食品药品、特种设备、工业产品质量安全监管，全市规模以上食品生产企业100%建立实施了HACCP等先进质量安全管理体系。白酒、食用植物油和乳制品等八大类生产企业100%纳入食品安全追溯系统。持证餐饮单位100%实现明厨亮灶。在市场监管总局评价性抽检中食品安全合格率达100%。零售连锁总部药店入网率达100%，单体药店入网率达95%以上。推进特种设备“双控”机制建设，实现了超期未检设备动态清零。对全市近6000部电梯进行了全面检查。对17家化工企业214台特种设备开展了现场检查。2020年全市未发生重大食品药品、特种设备和工业产品质量安全事故，质量安全水平稳步提升。

　　二是突出重点，提升消费质量。组织了“铸底”、“春雷”儿童和学生用品安全守护行动，开展了非医用防护用品监督检查，2020年全市累计抽查消费品676批次，产品合格率为91.33%，其中非医用口罩、一次性生活用纸、肥皂和洗手液、儿童玩具、家电等30类产品不合格检出率为0。

　　三是找准痛点，护航消费无忧。以手机通信、家用电器、汽车等行业为重点，深入开展了民用品维修专项整治行动，累计监督检查在册民用品维修企业2770家次，查处案件12起，责令整改108家，约谈警示维修企业69家，调解纠纷50起，为消费者挽回经济损失57万元。

　　四是示范引领，优化消费环境。全市共创建省级放心消费示范单位184家、市级示范单位407家、县级示范单位1001家,全市123家大型商超承诺线下七天无理由退货，占全市总数的87%。引导消费者增强维权意识，督促经营者自觉履行法定义务。

　　二、2021年建设品质生活之城放心消费创建工作安排

　　2021年，市场监管部门将聚焦建设品质生活之城，以“三重四创五优化”和“三基建设年”活动为抓手，在更大范围、更广领域推进放心消费创建活动，进一步提振消费信心，释放消费潜能，净化消费环境，不断增强人民群众的获得感、安全感、幸福感。具体来说，重点打造品质生活之城建设消费维权五大“品牌”：

　　一是打造“善美保定 诚信商家”品牌，提升消费品质。坚持公平、公正、公开原则，突出本地产业和区域特色，将创建活动由商贸流通向服务行业扩容、由城市向乡镇农村扩展，实现放心消费创建行业覆盖率100%。打造精品示范样板，引导示范单位落实首问责任和赔偿先付制度等，公开诚信经营承诺，营造安全放心的消费环境。

　　二是打造信用建设品牌，提升自律水平。深入开展信用体系强市建设，强化信用监管、加强联合执法，推进全市涉企信息归集公示，“黑名单”管理、联合惩戒等机制建设，深化信用风险分类监管，逐步建立政府部门、社会组织、广大消费者、市场主体共同参与的消费维权共建、共治、共享新格局，让诚信成为市场主体的“第二张身份证”。

　　三是打造12315执法服务品牌，提升群众满意度。推行举报投诉便利化、规范化措施，提升举报投诉办理能力。畅通投诉渠道，建立健全消费纠纷快速调处机制，做到民有所呼、我有所应，有案必查、查必有果，全力打造12315执法服务品牌，实现消费者投诉处置率100%。

　　四是打造区域特色品牌，提升产品质量。建设质量强市，实施品牌战略，持续推进毛巾、箱包、中药材和中药饮片等区域性重点产品质量提升。加大对科技创新、自主品牌建设项目的支持力度，构建符合我市产业发展导向的质量技术创新服务体系和品牌管理体系，提升保定品牌知名度、美誉度。

　　五是打造优质消费环境品牌，提升发展活力。深入开展用着安心，吃着放心，穿着舒心“三心”消费市场服务提升行动，坚持把人民群众“衣食住行”领域作为监管重点，强化案件查办，重拳打击侵害消费者合法权益的违法行为，为消费者创造优质消费环境，为市场主体健康发展创造良好环境，助推经济社会高质量发展。

　　在新的一年里,我们将进一步加大市场监管力度,严厉打击各类扰乱市场秩序侵害消费者权益的违法违规行为, 营造安全放心消费环境，真正让广大消费者买的放心、用的放心、吃的放心,当好安全底线的守护者、消费者权益的保护者，努力开创全市市场监管和消费维权工作新局面，希望广大朋友们继续关注、关心、关爱消费维权工作，为放心消费环境工作发展建言献策，助力我市消费维权工作取得新进步！谢谢大家。

发布会现场。

　　谢谢陈绍辉先生的介绍。下面请王胜起先生介绍我市2021年国际消费者权益日“守护安全 畅通消费”年主题活动安排。

　　中国消费者协会确定2021年全国消协组织消费维权年主题为“守护安全  畅通消费”，主要有以下几个方面的涵义：一是依法履职，筑牢消费市场健康发展基础。安全权是消费者受法律保护的基本权利，保护消费者合法权益是法律赋予消协组织的神圣职责。二是找准痛点，满足消费升级安全新需求。切实保障消费者人身、财产、个人信息安全，是人民群众对美好生活的新需求，也是新形势下消协组织加强消费者保护的着力点。三是打通堵点，畅通消费助力经济循环。要将守护安全作为畅通消费的重要基础，将畅通消费作为守护安全的价值追求，积极推动消费维权协同共治，促进行业自律、企业诚信，打通关键堵点，保障消费畅通，推动消费在安全轨道上实现高质量发展，为更高水平经济循环提供强劲动力。

　　围绕“守护安全、畅通消费”年主题，我们将组织开展以下工作：一是全市同步启动“守护安全 畅通消费”年主题活动，形成消费维权的强大声势，凝聚社会共识，营造良好氛围。二是各县（市、区）结合本地实际组织开展形式多样的宣传和咨询服务活动，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递正能量，提振消费信心。三是加强消费教育引导，让消费教育以接地气的方式走近消费者，增强消费者的维权意识和能力，培育成熟理性的消费者群体。四是加强12315举报投诉平台建设，准确把握消费维权工作动态和着力方向，为消费维权工作提供有效参考。总之通过系列主题活动，“零距离”倾听群众呼声，面对面回应群众诉求，心贴心解决群众问题，为建设品质生活之城创造优质消费环境。

媒体席

　　谢谢王胜起先生的介绍。下面进入记者提问环节，请各位媒体记者举手示意，叫到后，先通报一下所在的新闻机构和本人姓名，再提问，谢谢。

保定日报记者。

　　问题1、保定日报记者：请问能否详细介绍一下2020年全市12315热线接受投诉举报情况及相关处理情况？

　　12315指挥中心负责人徐晓梅：2020年12315指挥中心共接收各类投诉、举报、咨询116137件，同比增长213.19%。其中：电话咨询65620件，占总量56.5%；投诉17767件，占总量15.3%；举报32750件，占总量28.2%。为消费者挽回经济损失1182.69万元。

　　2020年消费者反映的热点问题集中在质量问题、网购商品虚假宣传欺诈消费者；三无产品等方面。其中，接收电话咨询65620件，同比增长175.25%。咨询热点主要集中在商品质量和服务品质，产品质量的检验，食品药品保健品器械化妆品等质量和真假辨别，网购平台购买的质量和退换货服务等方面的问题。

　　2020年受理消费者投诉17767件，同比增长163.53%，涉及商品类的投诉最多，投诉热点主要有家具用品、交通工具等。涉及服务类投诉增长最快，主要集中在餐饮服务、物业服务和汽车修理等其他服务。

　　2020年接收消费者举报32750件，同比增长403.85%。举报数量排名前三的商品分别是：农资用品、日杂用品、箱包。举报问题主要是广告违法、商标违法、产品质量违法行为等。服务类举报排名前三的分别是互联网信息及应用服务、餐馆及住宿服务和物业服务等方面，举报的问题集中在发布广告中使用“最好”“第一”等顶级用语，产品质量问题，服务收费不合理等违法行为。

保定电台记者。

　　问题2、保定电台记者：近年来，家用汽车贷款逐渐上升为投诉热点，针对这一问题消费者有哪些需要注意的事项？

　　市市场监管局消保处处长周军：消费者在贷款购买家用汽车时应注意以下几点：一是选择信誉高、实力强的金融机构。消费者在选择汽车贷款公司时应对其进行充分了解，根据自身的需求进行选择。建议通过实地考察，多渠道全面了解汽车贷款公司经营现状，筛选、比较，选择信誉度较好，实力强的汽车金融机构进行贷款。 二是细读合同条款，防止落入合同陷阱。建议消费者在办理汽车贷款时要细读合同条款。合同是消费者依法维权的法律凭据，对于不清楚或有异议的条款内容要和工作人员当面确认，避免日后不必要的纠纷。三是留存凭证，及时维权。贷款购车除签订书面合同外（口头承诺，尽量写入合同），还应索取和保留好购车协议、担保合同、消费凭证等资料文件。如后期发生消费纠纷，可及时提供有力证据缩短维权时间，降低维权成本。四是确认还贷时间、金额，避免增加还款成本。在确定还款方式后，还需要确认还贷时间和最低还款额，避免因定期扣款不成功造成滞纳金，使还款成本增加并导致违约。五是遇到消费纠纷及时投诉举报。消费者一旦遭遇强制购买某一家保险公司商业险、不退保证金、乱收费等情况，应在第一时间向行业主管部门举报和投诉。

河北青年报记者。

　　问题3、河北青年报记者：今年以来，冷链食品安全问题受到多方关注，请问我市在冷链食品安全监管方面采取了哪些措施？

　　消费者权益保护委员会秘书处秘书长高国峰：围绕冷链食品安全监管，市场监管部门重点开展了四项工作：一是强化摸底排查。采取拉网式、全覆盖的方式，对冷链食品进行了一次彻底的摸底排查，要求应清尽清，应统尽统，应查尽查，切实做到了清底、精准、全覆盖，全面建立了冷链食品排查台账。截至目前，共排查冷链食品生产经营企业21733家，共排查食品50082.9吨。二是强化隐患治理。对全市范围内农贸市场、商超等场所持续开展隐患排查治理，严格核查是否按要求报备，能否提供货物消毒证明、核酸检测阴性证明、检验检疫合格证明、海关通关单，以及是否录入“河北冷链追溯系统”，对于不能说明合法购进来源的冷链食品，一律不准上市销售，从严从快从重查处违法经营行为。截至3月11日，共检查食品生产经营主体71731户次，排查冷链食品60430吨，开展核酸检测79522次，消杀94832次，消除问题隐患133项。三是强化抽样检测。对农贸市场、海鲜市场、农产品批发市场等重点场所冷链食品企业及从业人员进行抽样核酸检测。截至目前，我市共检测冷链食品及外包装98853件，冷链环境样本40594件，对87788人次从业人员（含非食品相关从业人员）开展核酸检测，检测结果均为阴性。四是强化责任落实。建立了网格化监管体系，对大型批发市场、大型商超市派员进驻管理；中小型商超、批发市场、餐饮单位派员分组、划片、分包监管，共派驻驻场监督员904名。下一步，我们将继续发挥牵头作用，履行食品安全监管职责，与相关部门协调配合，共同做好冷链食品监管工作，确保人民群众饮食安全。

河北广电网记者。

　　问题4、河北广电网记者：最近知名医院被冒牌问题引起社会热议，全国多地都在开展清理整治工作，我市开展了哪些清理整治工作，具体情况如何？

　　市市场监管局消保处处长周军：自2021年2月中旬起开展此项工作，按照市场监管总局和省市场监管局部署，市场监管部门主要针对营利性医疗机构进行深入排查，我局加强与多部门协调配合，清理整治知名医院被冒牌问题取得了一定成效：一是对名称中使用“协和”“华山”“同济”“华西”“湘雅”“齐鲁”“同仁”等知名医院字号的市场主体逐户核查。发现有3户营利性医疗机构冒名或近似知名医院字号，截至目前，2户已办理注销登记，1户已办理名称变更登记。二是扩大排查范围，除医疗机构外，对医疗美容、药店、眼镜店等相关市场主体进行摸排，排查出冒用或近似“同仁”字号眼镜店11户、药店5户；冒用或近似“同济”字号药店6户。经过清理整治，药店已注销4户，名称变更7户；眼镜店已注销5户、名称变更6户。全部清理整治到位，牌匾均已拆除。

　　下一步，为推动建立规范有序的医疗市场长效监管机制，严格规范、纠正各类市场主体在名称中违规使用“协和”等知名医院字号的行为，市场监管部门将与相关部门的协同配合，形成监管合力，维护医疗行业健康发展的良好秩序。

保定晚报记者。

　　问题5、保定晚报记者：网络订餐食品安全一直是群众关心的热点问题，针对这一领域有哪些监管措施？ 

　　12315指挥中心负责人徐晓梅：为切实加强网络餐饮服务经营行为，保障消费者健康权益，我局主要抓了三个关键环节：一是抓平台，推动落实主体责任。不定期约谈网络订餐第三方平台负责人，通报日常监督检查中发现的问题，提出具体整改措施要求，督促第三方平台提供者严格落实食品安全主体责任，依法履行审查、公示、配送等法律义务，加强送餐人员管理，及时下线违法店铺。确保网络订餐食品安全。二是抓实体，加大监督检查力度。深入开展入网餐饮服务单位食品安全专项检查，对未公示食品经营许可证、超范围经营、加工操作环境脏乱差等违法违规行为进行重点查处，保证线上线下同标同质。三是抓共治，构建全民监督新格局。聘任90名外卖骑手担任食品安全社会监督志愿者，在日常送餐中开展食品安全监督宣传工作，收集食品违法违规和不良行为信息，提供相关违法案件线索以及群众意见建议等，协助市场监管部门查处违法违规行为。

　　借此机会，我想提醒广大消费者，网络订餐应注意以下几点：

　　一是查看公示信息。消费者在订餐时要注意查看供餐单位是否公示了《营业执照》《食品经营许可证》等营业资质，注意查看证照上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致，建议选择营业资质齐全、距离相对较近、可在短时间内送达且信誉口碑较好的供餐单位。

　　二是检查订餐食品。订餐食品送达后，应当面查验配送食品是否与订餐食品一致，食品是否变质或受到污染，送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好。如发现问题应当拒收，并及时向供餐单位和订餐平台投诉；签收后应及时就餐，避免长时间存放，以免食物变质。

　　三是留存凭证证据。网络订餐时要注意留存消费小票、网络交易截图等相关消费凭证。如发现存在食品安全问题的，最好先用拍照、视频等手段留存相关证据，并保存食品以备检验。

　　由于时间关系，今天的新闻发布会到此结束，各位记者朋友还有什么关注的问题，欢迎会后到市市场监督管理局采访。

　　谢谢大家。