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记者走基层|12345热线话务员的一天

来源: 河北日报客户端  
2023-12-11 07:55:15
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  11月22日7时40分,河北省12345政务服务便民热线话务服务现场,话务员王骄阳准时坐到工位上,戴上耳机,开始了一天的工作。

  “您好,这里是河北省12345热线,请问有什么可以帮您?”很快,一通电话打来,王骄阳用甜美的声音问。

  “你好,我最近更换了工作单位,现在想通过‘河北智慧医保’微信小程序申请暂停省医保,不知道怎么填写暂停医保原因,也不清楚暂停医保是否会对我今后的工作、生活带来影响。”对方说。

  “好的先生,您有两方面的诉求是吧?一个是……”电话沟通中,王骄阳的手指在电脑键盘上快速飞舞。只见她迅速筛选出有效信息,将其准确录入省12345政务服务便民热线工作平台。

  “先生,这边已经把您的诉求记录下来了。一般情况下处办期限为7个工作日,具体处办时限以相关部门的办理进度为准,处办结果会以短信形式发送给您。”王骄阳说。

  挂断电话,平台上的工单已完整显示出来。王骄阳认真核对相关信息后,点击“送审核”,平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面,由该岗位工作人员负责将工单转派至具体承办单位。

  河北省12345政务服务便民热线实行倒班制,为群众提供7×24小时不间断人工服务。王骄阳说,目前省热线平均通话时长在3至5分钟。

  电话结束不到1分钟,第二通电话就打进来了。一家省级公司的办事人员想咨询取水许可证变更业务办理事宜。

  王骄阳熟练地在平台上的“知识库”搜索“取水许可证变更”关键词,页面弹出所有与“取水许可证变更”有关的政策和信息。

  “女士您好,办理企业取水许可证变更业务,您需要准备……”王骄阳按照知识库信息迅速作了详细解答。

  “知识库”是热线话务员“接诉即办”的重要工具,目前共汇总承办单位最新政策、知识2.8万余条,通过统一答复口径,助力热线工作人员为诉求人即时、精准提供政策法规、办事流程等方面的服务。

  中午12时,王骄阳吃完了午饭,继续工作。

  “你好,我之前在北京工作,现在回到了石家庄,想在石家庄买房,原来在北京缴存的公积金怎么使用啊?”电话刚接通,就听到一位女士急切的声音。

  “这种情况,您需要咨询北京公积金管理中心,我们可以给您转接一下北京12345市民服务热线。”王骄阳耐心地解答。

  在征得对方同意后,王骄阳快速点击“转接”选项,选中“北京市热线”,确认转接成功后,她退出了这通电话。

  服务京津冀协同发展大局,今年8月16日,京津冀三地热线启动“一键互转”。

  “‘一键互转’启动后,我们不仅能接到需要转给北京、天津的来电,也会接到北京、天津转来的电话,京津冀三地热线服务渠道更畅通了,群众感受也更好了。”王骄阳说。

  截至目前,我省日均转至京、津的热线诉求达108件,京、津日均转入我省的热线诉求达174件。

  咨询、求助、投诉、建议……一天下来,王骄阳接听电话不断,却始终保持专注。

  29岁的王骄阳,于2021年10月成为一名省热线话务员。至今,她和她的小组已接听来电26.4万余通。由于表现出色,今年年初,她被省热线授予“2022年度考核优秀奖”。

  “虽然每天都要面对电话背后诉求人或焦急或愤怒的情绪,但一通小小的来电,能够为企业和群众切实解决急难愁盼,我觉得很有意义。”王骄阳表示。

  2020年11月25日,省12345政务服务便民热线开通运行。我省坚持把做好热线工作作为优化营商环境、助推经济社会发展的重要内容,切实打造出一条便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

  今年5月以来,全省新增话务员1300名,话务员总数达3000名,配比由每4.5万人配备1名话务员提高至每2.5万人配备1名话务员,提高了热线接通率。目前,全省各市热线接通率全部达98%以上,省级热线接通率达100%,远高于全国平均水平。

  今年1至11月,全省12345政务服务便民热线共受理企业和群众诉求1426.57万件,日均受理4.3万件;热线话务员依托“知识库”在线解答群众诉求占比66.52%。

  16时40分,交接班时间到了,王骄阳准时离开工位。另一班次话务员已就位,省热线的忙碌还在继续。(河北日报记者 解楚楚)

关键词:河北,话务员责任编辑:刘政豪