[赶考路·追梦人]郭娜的成长路 汽车客运的变迁史

保定客运中心站郭娜陆地航空班服务台。孟捷 摄

　　“航空服务”应运而生 旅客幸福指数攀升

　　“以往，受消费理念制约，旅客出行按价格选班车，而今，旅客消费观念和水平大幅提升，从舒适、服务、环境等多方面选班车，旅客出行的选择随着消费需求的变换而变化，从以前的走得了，开始变为走得好。”郭娜头头是道地分析旅客出行的新观念。

　　据郭娜介绍，针对旅客出行需求的变化，保定客运中心站于2002年提出了创建全国首家航空式汽车站的目标，打造服务品牌，突出服务的人性化、细微化、标准化。但短时间内在全站实现推广需要一个很长的过程。

　　为此，2003年1月1日郭娜陆地航空班正式组建，将航空服务标准引入到公路客运服务工作中，六名女组员从零开始，立足于汽车客运的服务特点不断摸索，最终形成的亲情化、规范化、标准化的服务每时每刻都让旅客感受到浓浓的真情。

　　“11年来，随着旅客的需求，班组增加了‘轮滑服务’‘微信服务’，推出了特色服务‘五个一’等内容，与以往相比不仅实现了旅客对服务品牌的认识，也更能带给旅客方便快捷，舒适指数不断攀升。”郭娜说。

　　郭娜称，在推出一系列航空式服务的同时，保定客运中心站及班组还将网络微方式应用到服务工作，开通了“微播报”，及时发布班车路线、停发及天气情况，并利用微信展开问询微解答，建立网络购票等多种渠道，悄然改变着旅客的出行，让旅客切实感受到服务的知心、贴心。

　　在采访即将结束时，郭娜告诉记者，近期，“郭娜陆地航空班组”计划发出一份“倡议书”，呼吁组建有服务品牌班组的保定各县市(区)汽车客运站共同参与搭建全市汽车客运全网链服务工作，将服务不断延伸至旅客的整条出行线路中，对乘坐班线车中出现的特殊旅客实现全线路贴心服务。因为为旅客服务永远没有终点，只有起点。

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