[赶考路·追梦人]郭娜的成长路 汽车客运的变迁史

【评论】“小服务”助推“幸福列车”

　　不用豪言壮语，更没有惊天动地，却十几年如一日穿梭于客运站的人流中，耐心解答，贴心服务，用一个微笑、一句问候、一份热心，奉献着航空式服务的周到和温馨，助推着千百客运车辆幸福前行。这就是郭娜和她的团队“陆地航空班”。

　　勇立潮头，“小梦想”成就“大改变”。1998年9月参加工作的郭娜，从保定客运站的一名站务员，到今天她带领的陆地航空班，从过去保定客运站拥挤嘈杂的运行环境，到今天温馨如家的航空港服务，这一切都源于最初的一个梦想——创建全国首家航空式汽车站。从优化服务着手，为广大旅客打造舒适温馨的出行环境，既是公路客运站发展的客观需要，更是郭娜的最大心愿。然而，美好的梦想避不开路途的艰辛，郭娜陆地航空班的建立并不像想象的那样容易。面对困难，作为班长的郭娜带领姐妹们勇于挑战交通运输服务的最前沿，瞄准航空服务标准，查找问题、分析不足、对标先进、建立制度。不知有多少不眠之夜学业务、练技能，不知多少次东奔西跑寻差距、求经验，正是她们勇立前沿、敢于吃苦、不懈奋斗的精神，才换来旅客“保定中心站，温馨港湾；航空式服务，名不虚传”的夸赞。

　　甘于付出，“小爱心”凝聚“大温暖”。在家千日好，出门事事难。“做好服务，就要将心比心，要急旅客之所急、想旅客之所想”，在郭娜眼中，旅客的事儿再小也是大事。不管是询问车次，还是寻找物品，不管是寻求帮助，还是需要服务，郭娜和姐妹们总能第一时间主动送上最真挚的关心和家人般的温暖。迷途少年平安回家，失忆老人重返家园，丢失物品完璧归赵，十几年，几千个日日夜夜，她们已经将立足岗位奉献爱心当做自身的责任和使命，连接着千千万万家庭的幸福和快乐。为了主动服务，郭娜一天下来行走20多里，接待顾客上万人，下班时常常累得走不动路、说不出话。“选择了交通，就意味着奉献；选择了服务，就意味着付出”，这是郭娜对工作岗位的承诺，更是对自己爱心的诠释。有付出就有回报，十几年的客运工作，贴心周到的服务换来的是旅客的信任，收获最大的是那些没有血缘关系的亲戚，“闺女”、 “大妹子”、“大姐姐”，这些亲切的称呼成为航空服务站最温暖的语言。

　　奋斗不止，“小服务”拉动“大幸福”。奋斗不停息，服务无止境。11年来，随着旅客的需求，郭娜航空班在实践中摸索，先后增加了“轮滑服务”、“微信服务”，推出了特色服务“五个一”等内容，同时开通了“微播报”及时发布班车路线、停发及天气情况，并利用微信展开问询微解答，建立网络购票等多种渠道，悄然改变着旅客的出行，形成了亲情化、规范化、标准化的服务，在给旅客带来方便快捷的同时，让旅客切实感受到服务的知心、贴心和浓浓的真情，舒适指数和幸福指数不断攀升。敬终如始，善做善成。“郭娜陆地航空班”将从全局出发，呼吁组建有服务品牌班组的保定各县市(区)汽车客运站共同参与搭建全市汽车客运全网链服务工作，将服务不断延伸至旅客的整条出行线路中，让“小服务”全程伴随旅客身边，拉动旅客“幸福列车”快速前行。(刘彦立)

关键词：赶考路,追梦人,郭娜,国庆,建国