万合集团

　　一、试点创建、系统策划。

　　精神文明建设是一项长期性工程，只有把握抓手，才能落到实处，万合集团结合服务品牌建设进行系统策划，借鉴企业CI(企业形象识别系统)的设计理念，2012年初，率先试点在邯郸至武安808路城乡公交班线创建了“快乐乘”服务品牌，将提升文明服务，落实文明行为、传递文明理念作为创建原则。设计了品牌CI系统，包括三部分：理念识别部分、视觉识别部分和行为识别部分，理念部分有：广告语、品牌内涵、品牌精神、品牌理念、品牌使命、团队宣言、品牌道德观、品牌价值观等，视觉部分有：品牌标识、车体外观和司乘人员礼仪示范；行为部分有：基本服务规范、员工职业规范、服务流程、服务标准。制作了品牌宣传手册、员工工作首层，形成了浓厚的品牌创建氛围，显著的提升了司乘人员的服务行为、文明服务意识。

　　二、强化培训，增强效果。

　　试点创建“快乐乘”服务品牌的过程中，我们制定了具体的年度、月度培训计划。根据工作实际和品牌建设需要，公司聘请专业学者、社会知名人士等对“快乐乘”服务队全体员工进行重点培训。品牌创建以来，重点培训了文明服务礼仪规方面的知识，服务文化知识培训，重点对品牌理念进行了宣传贯彻，组织“快乐乘”服务队全体员工到河南林州开展拓展训练培训。通过强化培训，使广大司乘人员对品牌创建有了一个全面系统的认识和理解，增强了司乘人员的服务意识和品牌意识，提高了参与“快乐乘”服务品牌建设的自觉性和积极性。

　　三、品牌共建，突出品牌效应

　　2014年，在试点创建取得显著成效的基础上，万合集团开展了服务品牌体系建设工作，实施了服务品牌“1+5+N”工程，在宇驰城乡公交其他7条班线全面推广快乐乘服务品牌，组织580多名司乘人员进行系统学习培训，召开了快乐乘服务品牌推广大会，成立了领导小组。制定了自查、联查、互查、暗查四项检查制度，制定了《文明服务星级班线评审细则与奖励办法》，极大的提高了司乘人员主动服务，积极服务、文明服务的意识，受到了社会的高度好评。

　　四、完善制度，建立长效机制。

　　在建立长效机制方面主要做了三个方面工作。

　　一是完善制度，明确奖惩。结合公交运行的特点，重点对车辆安全运行、服务规范、仪容仪表、车容车貌等方面的制度进行了修订完善，经常性组织专项检查，如爱车例保检查、行车安全检查、车辆卫生检查等，检查结果也及时公布，并召开员工大会予以公开兑现。

　　二是开展星级驾驶员、星级乘务员、星级班线评比选树工作。为保证“快乐乘”服务品牌建设的有效推进，我们制定了《星级驾驶员评比办法》、《星级乘务员评比办法》，星级评选每两个月一次，对获得星级的人员，在其所服务车辆的醒目位置悬挂星级标志，发给随身佩戴的星级服务标识，并从评定星级的次月起每月享受星级人员津贴。为保证这项工作有效持续退经，我们对星级评选实行动态管理，打破终身制，对违反规定的星级员工，给予降低星级和取消星级处罚。这些措施有力地推动着“快乐乘”服务品牌建设深入开展、持久进行。《星级服务班线评比办法》，通过年度的各项检查、投诉情况、进行既定分值核减。达到核定分值时，给予班线每车不同额度现金奖励。通过三项评比措施，极大的提高了司乘人员，经营单位的主观能动性，邯郸至峰峰805路公交班线，自行设计的微笑服务，喜庆车窗；808路安装了wifi终端，免费供乘客使用；809路利用车载视频积极宣传社会主义核心价值观等受到了乘客的好评。

　　三是建立顾客满意度调查机制。针对服务中存在的问题，集团开展了顾客满意度调查问卷制度，从各单位抽调人员组成了“调查小分队”，定期和不定期到路上、车上和汽车站进行顾客满意度问卷调查，检查结果以无记名方式，通过网络直接传到集团公司，集团公司对检查出的问题和现象进行汇总后，进行通报。

　　通过一系列管理措施的制定完善，基本上在品牌创建推进上建立了比较完善的长效机制。这些长效机制的建立，有效推进了品牌创建工作的持续和有效开展。

　　五、效果体会

　　一是司乘人员的文明服务意识明显增强，服务技能得到了一定的提高。品牌创建活动以来，乘客投诉次数明显降低，服务质量有了一定的改善和提升。

　　二是企业的社会形象得到进一步的提升。服务质量的提升，赢得了社会的认可和乘客的赞誉，企业的社会形象得到提升，向社会传递一种积极的正能量。

　　三是促进了企业健康持续健康发展。通过品牌创建，企业的日常管理水平和员工素质不断提高，促使企业步入良性发展轨道，对企业的健康持续发展起到积极地促进作用。

　　通过“快乐乘”服务品牌创建活动极大提高了司乘人员的服务意识，以自身实际行动向社会传递一份正能量，受到了社会关注和乘客好评，为企业赢得了赞誉，取得了一定的实效， “快乐乘”服务队被省交通工会评为“五型班组”，乘务组被邯郸市妇联授予“巾帼文明岗”，808路被邯郸市运管处评为“十佳文明线路”。2013年年6月“快乐乘”服务品牌被省质量奖评审委员会和省质量技术监督局评为河北省服务名牌。

关键词：服务,品牌,星级