315消费维权 专家支招让维权更有效的干货

　　一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来，消费维权再次成为人们热议的话题。你是不是也曾遇到过与下面这些案例相似的维权难题？最近，记者采访了河北侯凤梅律师事务所律师王建东以及省、市消协有关维权工作人员，为消费者支招，告诉您在消费过程中如何才能有效维权。

　　网购

　　网购假货退货难

　　2014年11月份，黄女士在一家网店看上一款名牌手包。“这款包的网上售价为2300多元，比在商场买便宜了三百多元。而且，卖家在宣传页面上信誓旦旦地说‘保证是正品，专柜渠道’，我就买了下来。”黄女士说。

　　四天后，黄女士收到手包，并拿给几位懂行的朋友让他们帮忙鉴定。没想到几位朋友看后，都说黄女士买到的手包不是真货，甚至，连高仿都算不上，最多也就值800元左右，根本就不值2300多元。

　　感觉上当的黄女士随即与卖家联系，并申请退货，但是卖家只是在网上回了句脏话，就再也没有给黄女士任何回复。

　　律师说案：

　　2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》正式出台，“网购七天无理由退货”即网购后悔权，是其中最大的亮点之一。可现实中，部分电商却以“预售”、“不接受无理由退货”等理由拒绝无理由退货。今年，有关部门再出重拳，2015年3月15日，由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)也将开始施行。

　　《办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“七天无理由退货”的具体情形，规定了经营者故意拖延和无理拒绝的四种情形以及惩罚依据。今后，若消费者在网购时发生退货纠纷，再也不用担忧卖家无理拒绝退货申请了，“七天无理由退货”将成为现实。

　　霸王条款

　　健身遭遇霸王条款

　　2014年7月，张女士在一家健身房办理了价值3000元的“私教教练课程卡”。一个星期后，由于工作的原因，张女士调离了石家庄，总共10次的私教课程一次也没有参加。

　　2014年10月份，张女士回石并找到健身房希望退卡，对方虽然承诺退费，却迟迟不予执行。随后，张女士多次通过电话对健身房进行交涉，但均未成功，并被告知“健身房从来没有过退费的先例，会员协议上也没有退费的规定，所以不能给张女士办理退费手续”。

　　“购买的产品和服务在没有使用过的情况下，为什么不能退费？”健身房的答复令张女士很气愤。

　　律师说案：

　　健身房与张女士之间依据协议构成服务合同关系。现张女士因自身原因无法继续接受服务而要求解除合同，而且也确实未发生实质服务行为，从公平角度分析该主张尚属合理并无不妥。健身房有义务为张女士办理退费手续。

　　坐一次飞机要买两次乘客意外险

　　今年2月，林先生通过某网站预订了一家航空公司的机票，并在网上支付了票款和购买了一份乘客意外保险。

　　三天后，当林先生来到机场航空值机柜台，准备换取登机牌登机时，却被工作人员要求强制购买另外一家保险公司的乘客意外保险，否则，就不给登机牌。由于着急赶飞机，林先生不得不再次购买了机场要求的乘客意外险，可是，对此，林先生却感到非常不满：“坐一次飞机，用得着买两次乘客意外险吗？机场的做法太霸道。”

　　律师说案：

　　机场强迫林先生购买保险，是一种强制消费行为，侵犯了消费者自主选择、公平交易的权利，并且以不给登机牌相要挟，构成乘人之危。建议消费者遇到此类行为要注意保留相关证据，事后追究经营者的责任。

　　家电消费

　　洗衣机质量有问题 退货路费该谁掏

　　2月13日，孟女士在一家电器卖场购买一台滚筒洗衣样品机，并自行搬运回家。2月16日，洗衣机售后人员到孟女士家里进行安装试机。在试机过程中，洗衣机因震动太大被认定为质量问题。售后人员表示，洗衣机出现质量问题可以退货，但由于是样机，退货产生的搬运费、租车费等费用要由孟女士承担。

　　对于退货费用的问题，孟女士与家电卖场产生了分歧。“洗衣机究竟应该由谁拉回去？洗衣机有质量问题，但就因为买的是样机，退货的路费就要由我们消费者来承担吗？”孟女士说。

　　律师说案：

　　《消费者权益保护法》第二十三条规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。样品机与同款的其它机器都是商品，经营者承担的“三包”责任范围是一样的，家电卖场不得以样机为理由，将自己应承担的退货费用，转嫁给消费者承担。

　　汽车

　　4S店强制消费者购买装具

　　今年2月初，市民王先生在我市北二环一家汽车4S店，购买了一辆越野车。然而，一个星期后，当王先生到4S店提车时却被工作人员告知，在支付完全部购车款项后，还要再加4000元钱，在这里加装一套装备导航设备。

　　王先生表示自己并不需要导航，但是，4S店工作却表示，这是强制性的捆绑消费，如果王先生拒绝，就不能将车提走。“我觉得，4S店强制消费加装汽车装具，其实是在变相抬高车价。可是，后来我与他们交涉过许多次，他们却始终没有答应给我提车。”王先生说。

　　律师说案：

　　根据《消费者权益保护法》第九条、第十条，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。有权拒绝经营者的强制交易行为。案例中的导航设备是王先生所购买的汽车之外的另一种商品，王先生有权拒绝购买。如果4S店拒绝提车，王先生与之协商不成后，可以选择请求消费者协会调解，或者向当地工商行政管理机关投诉，或者向人民法院起诉，以维护自身的合法权益。

　　新车出厂前就碰撞过

　　2014年9月，李先生买了一辆家用轿车。一个月后，李先生凌晨2点开车出门，却发现汽车的大灯近光光线很暗。第二天，李先生来到当初买车的4S店，想换个灯泡试试。结果，修车师傅把车的中网拆下来后发现，右大灯灯座部分有维修过的痕迹，而且，大灯支架也有些变形。“很明显，这辆车在出售前被撞击过，但是，这些撞击痕迹从外观是看不出来的。”李先生说。

　　随后，他找到4S店相关负责人，但是，对方始终不承认车辆在出厂前曾经发生过事故，并表示，如果李先生想要做进一步处理，就必须到有资质的机构对车辆进行权威的鉴定。

　　里面是不是碰过？谁买新车又愿意买一辆出过车祸的车呢？”李先生气愤地说。但是，他咨询了解到，如果到权威机构进行鉴定，光鉴定费就要上千元，而且，鉴定结果出来以后还不一定能够获得多少赔偿。

　　律师说案：

　　李先生的权益确实受到了侵害，但他面临着举证难的问题，毕竟车辆瑕疵的位置比较隐蔽，车辆又已经交付到李先生手中使用了一个月，即使能证实发生过碰撞，也很难判断发生时间是在车辆交付之前还是交付之后。当然，李先生也可以联系车辆的生产厂家反映此事，厂家对4S店有一定的制约能力，为了其品牌的形象及声誉，有可能使问题得以解决。

　　电信

　　电信公司私自更改合同

　　2014年2月底，刘先生在一家电信运营商营业厅办理了720元包年的宽带业务。然而，当年9月，他的宽带就因为欠费而被停网，刘先生补交了所欠的费用。随后，他的宽带又多次因欠费而被停网。

　　今年2月，刘先生在办理今年的宽带缴费业务时发现，自己的宽带包年业务竟然从去年6月份开始，就被运营商私自取消了，并改为每小时1.8元的新业务。“我从事的工作本身就是互联网行业，每天的网络使用频率都非常高，采用新业务，我的宽带费用比包年不知高了多少倍。”刘先生说。

　　一年来，由于多次欠费停网，他的工作也受到了不小的影响，造成了一定的损失。而且，他认为，电信运营商在用户本人不知情的情况下私自更改宽带业务的做法，属于违约行为，应该对用户进行赔偿。可是，对于刘先生提出的赔偿问题，电信公司却迟迟未能给予答复。

　　律师说案：

　　《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，本案中电信公司擅自更改业务的行为，违反了该条规定，刘先生有权要求电信公司返还其违反约定多收的费用，可以请求消费者协会调解或者向人民法院起诉对方。

　　增值业务不请自来

　　今年1月20日15时许，刘女士接到一条短信通知“您已成功订购国粹戏曲2元包业务，增值业务费2.00元/月，从2015年1月20日14:59开始生效”。可是，刘女士却从未办理过这样增值业务。

　　第二天，刘女士便到电信公司的营业大厅进行查询，并发现自己的电话清单中已经出现了此项扣费。

　　律师说案：

　　电信公司未经刘女士同意，擅自增加增值业务并收取业务费，违反了《消费者权益保护法》第十条，侵害了消费者的公平交易权，刘女士有权要求电信公司取消该增值业务并退还业务费。

　　随着网络科技的发展和手机、互联网的应用。网购消费者遇到产品质量问题或上当受骗，常常因没有有效购物凭证和明确的被诉方等原因导致证据不足，造成维权困难。

关键词：退货费用,专家支招,消费者