高阳县供电公司：深化优质服务助推提质增效

　　长城网讯（通讯员段秋瑾 殷春萍）为进一步优化服务环境，规范服务行为，强化服务意识，国网高阳县供电公司积极构建以客户为中心的服务体系，狠抓投诉治理和工单管控两个关键节点，不断优化营商环境，助推提质增效。

　　通过周调会、专题会、座谈会等形式，时时提醒一线员工绷紧服务这根弦，消除麻痹思想，提升服务意识。每天召开供电所班前会，对投诉隐患实行“日排查、日提醒、日告诫”，不折不扣地执行“五必须五绝不”。对于“不好好说话”、业扩涉费等触碰红线的问题实行零容忍，严抓、严管、严考核，全面杜绝了服务不规范行为的发生。

　　建立营销服务预警工作机制，根据客户诉求时段、诉求内容和变化趋势，营销各专业全面开展服务风险辩识和隐患排查，通过对客户的共性问题及个性化需求进行分析，将服务重点环节划分风险等级，按周发布预警信息，布置阶段性管控重点，明确工作标准、风险点和责任人，做到逐级预警、超前防控，为基层服务工作找准发力点，有效防范投诉事件的发生。

　　营销部、运检部实行定岗定人定责管理，设定专人与供电服务指挥中心对接，负责工单的接收、调查、回复等工作，做到工单处理准确、快速、高效，提高一次性办结率。坚持工单“日监控、周分析、月通报”，对优质服务满意率指标进行常态化管理，及时向公司领导、运检、营销、供电所各层级人员发布最新指标完成情况，督促各专业部门关注落后指标，促进整改提升。

　　针对风险和意见工单，对应每个问题可能出现的应用场景，明确专业管理责任人和管控措施，编制专业对口管控清单。规范工单调查处理回复流程，在接到上级派发的意见工单后，各部门专责全程管控，辅助监督供电所工单处理全过程，积极与客户沟通，解决问题后再推送工单。对于发生的典型工单，专业部门编制快报，将问题第一时间通报各供电所，督促存在类似问题的单位及时联系客户，减少工单数量。

　　截至目前，该公司客户回访满意率98.3%，投诉万户比率完成0.28次/万户。