承德市政府新闻办
“3.15消费者权益保护工作”
新闻发布会文字实录

　　各位记者朋友：

　　大家上午好！

　　欢迎出席承德市政府新闻办召开的新闻发布会，今天是3.15国际消费者权益日，我们围绕“守护安全 畅通消费”为主题开展系列活动，今天邀请到承德市市场监督管理局副局长吕少斌同志就相关工作进行发布，同时邀请到市场监管局消费者权益保护科科长李艾桦；产品质量安全监督管理科科长李建君一同回答记者提问。

　　下面请吕局做发布。

　　各位记者朋友，大家上午好：

　　很高兴与大家见面，今天我就消费者权益保护方面相关工作进行介绍。

　　商品流通领域的消费维权工作是市场监管的一项重要内容。概括起来有以下几个方面：

　　一是：拟定保护消费者权益的措施办法并组织实施；

　　二是：指导消费环境建设。结合消费教育“五进”，积极组织开展消费教育和引导，普及消费知识、从而提升消费者依法维权能力和水平；

　　三是：组织开展保护消费者权益的社会活动，引导消费者科学、合理消费；

　　四是：履行《消法》赋予职责，受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；

　　五是：对损害消费者权益行为通过大众传播媒介予以揭露、批评，利用舆论工具向社会公布；

　　六是：组织协调查处侵害消费者权益的行为。

　　近年来，在局党组的指挥指导下，在各县（区、市）消费者权益保护工作人员的共同努力下，我市的消费维权工作不断取得进步。围绕汽车销售、民用品维修、洗浴、健身预付卡专项整治等问题,持续开展“美丽承德·诚信商家”创建工作，大力推行消费维权“五进”活动，严格落实“一承诺·五制度”，全面开展线上线下无理由退货，在线上全部实行无理由退货的基础上，线下实体店无理由退货达到70%，不断改善消费环境，为消费升级助力。

　　2020年，在疫情防控的特殊时期，全市共受理投诉举报 28011 人次，受理消费纠纷投诉1383件，成功调解1318件，调解率达95.3%，为群众挽回经济损217.3万多元。具体工作有以下几点：

　　一、围绕主题搞宣传。以3·15纪念日为契机，召开了全市保护消费者合法权益办公联席会议；2019年，在3·15前夕进行了“两代表、一委员”、社会监督人员、社区管理服务人员参加的沟通联络会；组织社会各届人员代表参观12315投诉举报中心，面对面了解投诉举报流程；成功举办了3·15大型宣传咨询服务活动；公布了全市市场监管十大典型案例、全市投诉调解十大典型案例。

　　自去年春节以来，根据新冠病毒肺炎疫情发生情况，认真履行消费维权工作职能，主动投身疫情防控之中。围绕年主题，及时发布消费警示、提示。通过“两微一端”平台，其它现代媒体，引导经营者主动承担社会责任，落实“两查一登记”要求，做好内部人员和消费者的安全防护，做到不囤积居奇，不哄抬物价。通过发放协议书、明白纸，制作展示橱窗等形式，倡导教育消费者理性消费、文明购物，不信谣、不传谣、不跟风、不抢购，拒绝滥食用野味，抵制野生动物非法交易等行为，如果细心的听众稍加留意，在《承德日报》、《晚报》《承德广播电视报》等主流媒体，以及公众号，或者到我市的一些超市、商场都看到这些东西。

　　二、盯住民生热点做好工作。盯住群众关心的热点问题做工作。根据省局安排部署，2019年开始，联合市商务局、市公安局，对从事零售、住宿、餐饮、居民服务、游泳健身、美容美发、教育培训、洗车等服务开展预付卡消费业务的经营者，开展了一年半年单用途商业预付卡专项整治行动，梳理预付卡经营主体331个，排查的问题线索46个，立案查处案件7件。在全省组织的正定观摩会上进行了专题介绍，受到主管市领导和常丽虹市长的签批表扬。在疫情防控的特殊时期，本着对人民负责，对社会负责的精神，以最快的速度、最严格的标准，最严厉的处罚，特事特办，快结快办，查处涉防疫物资、药品、食品等群众关注的热点问题。2020年以来，全市市场监管系统共查处各类案件4573件，涉案货值318.77万元，罚没款2035.07万元。其中：食品类案件1488件，药品类案件909件，涉及口罩、防护服等医疗器械类266件，产品质量类345件，价格监管类273件，广告监管类84件，知识产权类36件，化妆品类130件 。

　　三是深入一线解决难题。疫情发生后，在保质、保价、保供应上做文章，在稳就业、稳投资、稳预期上动脑筋，在保居民就业、保基本民生、保市场主体、保产业链供应链稳定上用心思。在疫情防控的前期阶段，对全市大型商场超市落实“两查一登记”情况和内部人员防控情况进行明查暗访。对一些商场超市消费者购物时太过密集，排队选购和结算时间过长，容易引起交叉感染等情况，及时进行反馈和纠正，采取由商场超市提前称重、分装、标价，消费者减少购物选货的滞留时间。根据市疫情防控指挥部的要求，由市局主要领导和主管领导分别带队，与兄弟部门密切配合，对各县区的小超市、小便利店、小经营部落实“两查一登记”情况和内部人员防控情况，经营场所的消毒、通风情况进行明查暗访。对一些经营者存在的执行制度不严，通风消毒不到位等问题进行了现场纠正。对一些因缺少体温枪、通风消杀有困难的店铺改变经营模式，由经营者店内取货，到店外交货，确保了广大消费者购物时的人身安全。

　　四、面对重点搞突破。在严重的疫情冲击下，消费受到影响，世界经济出现下滑。在外防输入内防反弹的常态化疫情防控形势下，动员企业尽快复工复产复商复市，是各级政府的重要任务。我们围绕“六稳”“六保”任务搞谋划。5月份，我们召集全市16家相关行业企业，联合《承德日报》《承德晚报》启动“凝聚你我力量  让消费更温暖”大型公益活动，为企业复工复产复商复市助力升级；请北京专家传授辅导企业复工复产相关常识和注意事项，帮助企业家分析形势，增强投资创业的信心；结合文明城市创建，扩大放心消费创建成果，督导裕华路市场、五云桥批发市场、桥东福地华园市场的改造升级；在全市餐饮单位中，广泛开展推行公勺公筷，厉行节约反对餐饮浪费，坚决制止滥食野生动物等活动。与双桥区联合，在二仙居商业街打造“放心消费示范街城区”，推行实体店线下无理由退货；市场监管局联合精神文明办、消保委，为全市的861家放心消费示范单位挂牌，激发消费信心，释放消费潜力，把“六稳”“六保”落到实处。

　　去年，受疫情限制，不能组织大型聚集宣传教育活动（疫情防控有规定，不准组织集会活动。集会超过50人，必须报省相关部门审批），但我们紧紧围绕“凝聚你我力量”这一年主题，改变和调整纪念活动形式，采取网络、报纸、电子显示屏、宣传展板等多种方法开展宣传纪念活动，方式虽变，但任务不减，内容不缺，分别受到常丽虹市长和市委常委、杨春武副市长的批示表扬。

　　2021年的“3·15国际消费者权益日”已到。今天是第39个“3·15国际消费者权益日”，主题是“守护安全 畅通消费”。我们已提前动员和布置各县市区、各企业，在保证疫情防控安全的情况下，围绕年主题因时因地开展好纪念活动。这项工作是贯穿全年的，具体有以下几个方面：

　　一推进市场净化工程。深入开展风险隐患大排查大整治行动。对制售假冒伪劣产品、无证无照生产、产品质量问题分类施治，加大打击查处力度。围绕百姓关注的食品药品、产品质量、价格、家电维修等热点问题，集中开展一批专项行动。

　　二严查侵权假冒违法行为。聚焦农村市场、电商平台等违法行为多发领域，开展侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品等群众反映强烈问题，加大查办大案要案力度，加强“两法衔接”，实施联合惩戒。

　　三强化虚假广告专项整治。重点开展食品、药品、医疗器械、保健食品、房地产、金融投资理财等重点领域虚假违法广告整治，严厉打击借重大政治活动进行商业炒作的违法行为。

　　四加强价格监管。加强防疫物品、生活必需品等重点商品价格监管，严查哄抬价格、价格欺诈等违法行为。强化涉企收费治理，加大停车场、房地产、物业收费，商业银行、协会商会等领域价格收费和违法问题的查处，规范转供电价格行为，促进减负降费政策落实。加强行政事业性收费监管。加强供水、供电、供气、供暖等民生重点领域和节日市场价格监管。

　　五强化消费维权工作。持续开展放心消费创建活动，突出本地产业和区域特色，向其它服务领域扩充，向城镇乡村拓展。大力开展品质消费、品牌消费行动。大力推进实体店线下无理由退货承诺，实现100%承诺的目标。严格落实经营者“一承诺.五制度”，落实经营者赔偿先付责任。加大合同执法力度，整治重点领域、重点行业合同格式条款违法行为。加强消费品质量安全风险研判。畅通12315举报投诉渠道，健全消费维权工作机制。

　　我们将一如既往认真落实市委、市政府和省局部署要求，深入贯彻十九届五中全会精神，着眼有效市场与有为政府的更好结合，深入实施扩大内需战略，做到“两个突出”、“两个延伸”（即：突出本地产业、突出区域特色，由传统的商贸流通领域向其它服务领域扩容，实现行业创建延伸；由城市向城镇乡村扩展，实现地域创建延伸）。增强消费对经济发展的基础性作用，把保护消费者权益作为市场监管的一个重要方面认真抓好，营造安全放心的消费环境，释放消费潜力，激发消费热情，拉动市场消费，繁荣经济发展，为承德的经济繁荣作出新的贡献。

　　感谢吕局的发布。

　　下面是记者提问时间，请有问题的记者举手示

　　承德日报：2021年市场监督管理局在消费环境建设方面有那些重要举措。

　　消费者权益保护科科长李艾桦：2021年在扎实做好“六稳”工作，全面落实“六保”任务为前提，营造安全放心的消费环境。一是深入推进放心消费创建活动，放心消费示范单位创建工作历时五年，取得了不错的成效和社会反响，今年对放心消费示范单位进行动态监管，主力打造创建高标准、高质量的放心消费示范单位。二是强力推进线下无理由退货工作。这项工作已列入省、市2021年工作要点。以放心消费创建示范单位为引领，强力推进线下无理由退货承诺。落实经营者首问制度，建立快速解决争议制度，降低消费者维权成本。鼓励支持大型商场、大型超市、集贸市场、旅游景区、家具家居卖场等市场主体建立赔偿先付制度，使无理由退货真正落到实处，使消费纠纷和解在企业、解决在源头。

　　和合承德网：2021年在畅通消费者投诉举报，维护消费者合法权益方面市场监管局都做了那些具体工作？

　　消费者权益保护科科长李艾桦：主要是加强消费维权协同共治。推进我市消费维权发布长效工作机制，进一步完善消费者投诉信息、消费纠纷调解处置情况、侵害消费者权益案件查处及典型案件、发布消费预警提示等内容，充实数据，高质量完成每季度发布任务。形成全系统上下互通、协调联动、信息共享的消费维权信息发布机制，提升消费维权的社会效应。充分分析利用维权数据信息，有针对性地开展重点行业、重点领域维权、专项治理等工作。

　　承德晚报：2020年，市市场监管局对生产及流通领域产品质量监管开展了哪些工作？

　　产品质量安全监督管理科科长李建君答：对生产及流通领域产品质量监管主要开展了以下四项工作：一是结合市场监管、政府关注、群众关心和消费者举报投诉情况，我局制定了《承德市市场监督管理局2020年度产品质量抽查检验工作计划》，对重点产品进行了抽检工作；二是对我市危险化学品、水泥等获证产品进行了全部监督检查，对存在的问题要求企业限期整改完毕；三是开展了“穿得放心”、“儿童及学生用品安全守护”等专项监督检查工作；四是配合省局开展“春雷”“铸底”“清源”“绿色”“护童”等专项抽查行动，确保了我市产品质量安全。

　　腾讯大燕网：今年，市市场监管局在产品质量监管方面抓几项工作？

　　产品质量安全监督管理科科长李建君：结合我市实际，主要抓好以下几项工作。

　　一是稳步推进市县监督抽查职能落实。积极组织开展市县本级监督抽查工作，突出重点产品监督抽查。以涉及国计民生的重要工业产品、消费者投诉多、质量安全问题较突出的消费品为主，提高监督抽查的代表性和覆盖率；二是突出重点时间节点的消费品质量监管。针对学生开学、节庆假日、重大活动、旅游旺季等敏感时间节点，以儿童用品、家用电器、服装鞋帽等节假日热销消费品为重点，加强质量监督检查，严厉打击制售假冒伪劣产品违法行为，维护消费者权益，营造良好消费环境；三是抓好儿童等特殊群体用品治理行动。聚焦与少年儿童健康成长密切相关的玩具、文具等产品，开展儿童和学生用品安全守护行动。加强老年人、孕产妇等特殊群体用品的质量安全监管，全力保障特殊群体用品质量安全。

　　由于时间关系，记者提问就到这里，感谢以上四位记者的提问和各位发布嘉宾的解答。以上就是我们今天3.15消费者权益保护工作新闻发布会的全部内容，感谢各位媒体的关注，发布会到此结束。