河北省政府新闻办
“河北省12345政府服务热线开通试运行”
新闻发布会文字实录

新闻发布会现场。记者何珊摄

　　11月25日上午，河北省政府新闻办举行“河北省12345政府服务热线开通试运行”新闻发布会。河北省政务服务管理办公室副主任、河北省行政审批管理局局长耿兰华向大家介绍省级12345政府服务热线建设情况。并与河北省行政审批管理局副局长冯利程，河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红共同回答记者提问。发布会由河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋主持。实录如下：

河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋。记者何珊摄

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　女士们、先生们，记者朋友们：

　　上午好！

　　欢迎出席河北省人民政府新闻办公室新闻发布会。

　　本场发布会的主题是“河北省12345政府服务热线开通试运行”。

　　为持续深化全省“放管服”改革、畅通政情民意诉求渠道、进一步优化营商环境、建设人民满意的服务型政府，河北省12345政府服务热线今天将正式开通。我们专门邀请到河北省政务服务管理办公室副主任、河北省行政审批管理局局长耿兰华先生，请他向大家介绍省级12345政府服务热线建设情况；同时，我们请来了河北省行政审批管理局副局长冯利程先生、河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红女士，他们将共同回答大家关心的问题。

　　首先，请耿主任作介绍。

河北省政务服务管理办公室副主任、河北省省行政审批管理局局长耿兰华。记者何珊摄

　　河北省政务服务管理办公室副主任、河北省省行政审批管理局局长耿兰华：

　　各位记者朋友们，大家好！

　　首先，我代表省政务服务管理办公室向记者朋友们的到来表示热烈欢迎！真诚感谢各位一直以来对河北省政务服务改革工作的关心、支持和帮助！下面，我向大家介绍河北省12345政府服务热线建设有关工作情况，然后接受大家提问。

　　一、河北省12345政府服务热线建设情况

　　按照党中央、国务院关于加大非紧急类热线整合力度、“一号响应”企业和群众诉求决策部署，为深化全省“放管服”改革、畅通政情民意诉求渠道、优化营商环境、建设人民满意的服务型政府，切实解决政务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理等问题，省政府决定建设省级12345政府服务热线，列入2020年民心工程，并作为促进经济社会发展和抗击疫情的重要便民举措。按照省政府要求，省政务服务管理办公室全力推进河北省12345政府服务热线建设。

　　（一）强化顶层设计。今年1月，省政府办公厅印发《河北省省级12345政府服务热线建设方案》，明确省级热线的建设目标和功能定位，确立运行机制，落实工作分工，为全省有序推动热线建设及统一整合提供了政策依据。今年9月，省政府办公厅印发《关于建立河北省12345政府服务热线联席会议制度的通知》，明确热线成员单位，建立健全热线领导工作机制。

　　（二）坚持高点起步。我们从今年2月份起开始省级热线建设的各项筹备工作，期间克服疫情等不利影响，按照高标准建设全国一流政府服务热线要求，在完善管理体制、创新平台功能、推进省市联动、强化督导考核、注重分析研判等5个方面重点发力，整合省级，联通市级，优化流程，规范标准，强化协同，圆满完成省级12345政府服务热线建设任务。

　　一是高质量完成服务场地改造。省级热线位于河北政务服务大厦17层，建筑面积2886平方米，设置话务区、监督指挥中心、大数据分析中心、综合服务区等4个功能区。按照7×24小时工作制和98％以上接通率的规范要求，首期配置话务坐席56个，同时具备同址扩容至 100 个坐席能力。

　　二是公开选定热线标识。面向社会公开征集热线标识，从来自全国23个省市的251幅作品中，经公开投票、专家评审及综合评定，确定河北省12345政府服务热线标识，彰显热线服务、融合、温馨的特性。

　　三是建立接收群众诉求的全媒体渠道。平台业务系统经过多轮联调测试，智慧管理系统同步建设，全媒体服务系统已正式启动，群众可通过拨打12345电话、登录河北政务服务网12345通道、点击冀时办APP12345栏目、关注河北12345微信公众号等服务渠道反映诉求。

　　四是各成员单位承接话务工单准备到位。先后召开13个市、雄安新区和50个省级部门数据对接和业务培训会，对热线系统应用、知识库建设与维护、工单业务处理等进行实操培训，完成话务系统业务培训300余人次，进行省市热线服务工单流转测试500多次。热线联席会议成员单位全部明确了分管领导、责任处室和具体承办人，制定了内部运转流程，负责热线办理、反馈等相关工作，确保来件有人接、诉求及时办、答复按期回。

　　五是服务团队完成实战演练。首批话务员完成包括服务话术、政务知识、系统操作、服务礼仪、情绪管理等多科目基础能力培训和专业技能培训，并采取技能提升、对接培训、专题研讨、模拟演练等多种形式，进行了多轮上机实训和系统平台测试，全员具备上岗条件。同时坚持制度引领，编制完成6项服务管理规范，整理13万多条省级知识库条目。

　　（三）推进省市联动。一是统一号码名称。自2020年2月底起，全省各市停止使用961890热线号码，省级、各市政府、雄安新区管委会服务热线名称统称为“12345政府服务热线”，语音呼叫号码统一为12345。二是开展系统对接。编制市级热线数据接口标准规范，召开全省各市政府服务热线系统对接培训视频会议，对13个市和雄安新区热线系统与省级平台对接提出明确工作要求。三是实现省市联动。目前省市热线系统升级改造、历史数据迁移等工作已初步完成，覆盖全省、省市联动、互联互通的“一号响应”格局基本形成。

　　（四）整合部门热线。目前，按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通”的原则，33个省直部门已初步完成对接整合任务。对于专业性强、集成度高、咨询服务量大等确需单独保留的部门热线，暂采取双号并存、并行接听方式，与省级热线平台进行数据接入。

　　二、省级热线的主要功能

　　省级热线是省政府设立的非紧急类公共服务平台，主要有三大功能：一是受理转办。受理并转办公民、法人和其他组织提出的涉及省政府各部门职能和各市、雄安新区以及跨区域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项。二是督导监控。对全省政府服务热线办理全流程进行监控督导。三是分析研判。对全省热线数据进行智能分析研判，定期向省委、省政府提交数据分析报告。

　　不同于以往传统的呼叫中心，省级热线由热线电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道构成，集诉求办理、政府服务、智慧管理、督办考核、决策辅助于一体，具备全媒体受理、全智能服务、全过程监督指挥、全领域大数据分析四大创新特色，“一号对外、异地受理、同城办理”，做到件件有落实，事事有回音，切实提升群众获得感和满意度。

　　三、省级热线的运行机制

　　省级12345热线实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、分析研判”的运行机制。

　　（一）统一接收。省、市政府服务热线以统一的12345号码对外，通过电话、微信、网站和移动客户端接受公众的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等诉求。全省范围内统一拨打“12345”号码，由各市热线平台属地接听，直接受理、办理本市职责范围事项；对跨市或涉及省直部门的事项，通过工单流转或直接电话连线的方式，转至省级热线平台受理。

　　（二）按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，对群众诉求分类处置、按责转办。咨询类事项，依据知识库直接回答；一般性的投诉、建议、举报类事项，形成工单转相应部门即热线承办单位办理；情况复杂、涉及多个部门事项，建立首接负责制、联席会议制，确定主办单位和协办单位进行办理。

　　（三）限时办结。承办部门对热线转办的事项应及时办理，第一时间联系提出诉求的群众，按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，承办部门应在规定时限内将办理结果反馈诉求群众，并将办理结果回复热线。

　　（四）统一督办。省级热线通过多种方式全程跟踪群众诉求办理进展，督促承办单位按规定时限办理并回复；对各市、雄安新区热线办理情况进行监督，定期督导考核，对职能交叉、跨区域跨层级等特殊情况进行协调。

　　（五）评价反馈。省级热线对办结事项，按照100％原则逐条向提出诉求的群众进行回访，核实办理结果，对承办部门的办理情况作出评价，并将评价结果反馈至承办单位。

　　（六）分析研判。汇聚全省热线数据，定期梳理、分析和研判政情民意、社会动态、民生热点、意见建议等，为省委省政府科学决策提供参考依据。

　　四、下一步工作设想

　　习近平总书记多次强调，要以人民满意不满意为评判标准，通过各种途径了解群众的意见和要求、批评和建议，真抓实干解民忧、纾民怨、暖民心，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。2020年国务院办公厅《关于进一步优化营商环境更好服务市场主体的实施意见》（国办发〔2020〕24号）要求，“各地加快推进政务服务热线整合，进一步规范政务服务热线受理、转办、督办、反馈、评价流程，及时回应企业和群众诉求”。为进一步畅通社情民意，推动热线“一号通办”更好更快服务群众、服务企业、服务政府，我们将始终坚持以人民为中心发展思想，坚持目标导向、问题导向，坚持聚焦企业和群众关切的诉求，不断优化提升河北省12345热线服务能力和水平。

　　（一）全面深化省市联动。继续加强对各市12345热线建设的协调指导，巩固建设成果，全面推进各市热线平台与省级平台的全方位对接，进一步完善“一个号码对外、两级平台受理、各级依责转办”的省市互联互通互动模式，推进全省范围内热线办理更加规范、答复更加精准、群众满意度和获得感更加显著。

　　（二）持续推进热线整合。以优化营商环境、关注群众利益为出发点，管好、用好省级热线，充分发挥其应有作用。同时，以改革的方法、创新的手段持续推进全省各类热线的整合，除紧急类热线和因专业性强、集成度高、咨询服务量大，确需保留外的热线，其他部门自设的热线原则上都要整合到12345平台，让群众只需拨打一个号码就能解决相应诉求，让群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。

　　（三）有效提升知识库管理应用水平。加大知识库管理的统筹协调，制定知识库采集、审核、发布、更新等统一标准，构建结构化、智能化、场景化知识库体系，同时加大与各部门沟通力度，建立健全及时调整、补充、更新工作机制，不断丰富知识库内容，为准确回复群众诉求、精准分派部门工单提供保障。

　　（四）切实增强热线绩效运用。围绕热线工单处理效果、知识库完善程度、群众满意度等，探索制定热线指标绩效考评办法，采取内部考核与外部评价相结合的方式，不断加强对12345平台工作的绩效考核以及对热线承办单位办理结果的绩效评价。

　　（五）深入开展大数据分析研判。充分利用大数据分析系统，对群众诉求进行梳理、分析，及时体察民生，研判社会热点，关注舆情趋势，为加强社会管理、优化公共服务、助力政府决策提供鲜活、准确的信息支撑。

　　（六）推进京津冀热线一体化发展。加强与北京、天津等地12345政府服务热线的工作联动，推动建立互为支撑、协调配合、结果认同的合力机制，探索“一方受理、诉求共振、三方共办”的模式，不断拓展政府热线服务京津冀优化营商环境的功能。

　　各位记者朋友们，在省委、省政府高度重视和坚强领导下，在各级各部门大力支持和鼎力帮助下，河北省12345政府服务热线建设取得了阶段性成果，但还有很多需要继续提升和完善之处。我们将进一步强化担当意识、创新意识，以更大勇气、更大力度推进12345热线建设，为优化公共服务、创新政府治理、建设经济强省美丽河北作出新的贡献。

　　我就介绍到这里，谢谢大家。

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　感谢耿主任的权威发布。下面开始提问，请记者朋友举手示意并通报您所在的新闻机构。

　　回答记者提问环节：

　　一、中国新闻社：开通河北省12345政府服务热线有何重要现实意义？

河北省行政审批管理局副局长冯利程。记者何珊摄

　　河北省行政审批管理局副局长冯利程：

　　近年来，国务院深入推进审批服务便民化和政务公开，要求各地要加大非紧急类热线整合力度，努力做到“一号响应”企业和群众诉求。建设河北省12345政府服务热线，整合省级，联动市级，实现“一号通办”，是省委、省政府坚持以人民为中心、建设服务型政府的重要举措，是进一步畅通社情民意、完善社会治理体系和治理能力现代化的重要内容，是深化“放管服”改革、优化营商环境的重要抓手，对提升政府服务水平、推进经济高质量发展、创新社会治理、助力“六保六稳”具有非常重要的现实意义。

　　一是助力企业群众办事创业。“一号对外”将有效解决当前政务热线号码多、不好记、分布散、服务效率低等突出问题，百姓只要拨打一个号码就能快速解决相应诉求，切实让群众办事少走弯路、省时省力，有效提升满意度和获得感。

　　二是强化政府部门工作作风。省级热线的开通，将改革以往职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，提高政府工作透明度，优化政府公共服务，有利于政府职能部门及其工作人员接受社会各界的监督，提高工作效率和服务质量。

　　三是创新社会管理手段。省级热线的开通，既可以直接帮助群众解决具体现实问题，又可以精准了解最真实、最基层、最鲜活的民生动态和社会热点，及时掌握舆情动态、应对突发事件、解决民生关注，为推进社会管理的精细化、规范化和常态化提供宝贵的信息资源，有效提升政府治理能力和治理体系现代化水平。

河北省行政审批管理局副局长冯利程。记者何珊摄

　　河北省行政审批管理局副局长冯利程：

　　省级热线是省政府设立的非紧急类综合公共服务平台，集咨询、投诉、求助、建议、举报等受理功能为一体，建立健全统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的运行机制，通过整合各类政务热线，联通各市热线，构建覆盖全省、上下联动、保障有力的政府服务热线体系，实现“一号对外”“一站式服务”，打造政府服务“总客服”、社会治理“晴雨表”、政情民意大平台，真正做到听民情、察民意、聚民智、解民忧，努力让群众办事更便捷、政务服务更高效、服务决策更精准。

　　三、长城新媒体：省级热线有哪些创新亮点？

河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红。记者何珊摄。

　　河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红：

　　按照“智慧智能、全国一流”的设计理念，我们开发建设了集高效协同的全媒体融合服务平台、省市县乡村五级联动的一体化政情民意服务平台、全省统一的智慧管理平台、智能服务支撑平台和政情民意综合研判平台五大平台为一体的“综合智慧服务管理平台”，呼叫、受理、调度、数据、研判五大角色无缝衔接。其中全媒体受理、全智慧管理、全过程监督、全领域分析的“四全”功能，是河北省省级热线最具特色的亮点。

　　一是全媒体受理。通过全媒体融合服务平台将电话、微信公众号、微信小程序、微博、冀时办、河北政务服务网、电子邮箱、短信等渠道贯通融合，实现群众诉求多渠道汇聚，全媒体受理。

　　二是全智慧管理。省级热线引入全国一流语音识别、智慧管理等人工智能技术，打造了智能语音、智能质检、智能外呼、智能归口、智能派单、智能回访、智能工单、智能知识库、智能客服、智能决策分析等10大智慧管理功能，大大提高了平台运行的智能化水平。

　　三是全过程监督。省级热线通过大数据分析平台，对全省政府服务热线办理全流程进行实时监控分析，统筹强化热线办理的督导考核，做到群众诉求件件有落实，事事有回音，切实提升群众获得感和满意度。

　　四是全领域分析。每周、每月及每年定期汇总全省热线数据，进行梳理、分析，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议通报相关部门，上报省委、省政府，为政府决策提供科学依据。

　　四、省级热线都受理哪些诉求？

河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红。记者何珊摄

　　河北省政务服务管理办公室公共服务管理室负责人江庆红：

　　省级热线受理并转办涉及省政府各部门职能和各市（含定州、辛集市）、雄安新区以及跨区域的咨询、求助、投诉、举报、建议、表扬等事项。主要包括：

　　（一）涉及各级各部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、行政审批等政务信息及公共服务信息的咨询；

　　（二）各级各部门职责范围内的非紧急类求助；

　　（三）对政府公共管理、公共服务、改革开放、经济社会高质量发展等方面的投诉举报和建议；

　　（四）对行政机关、公共服务企事业单位工作人员工作作风、行政效能等方面的投诉举报；

　　（五）其他应属于热线受理范围内的事项。

　　不受理范围主要包括：

　　（一）不属于河北省行政管辖权范围内的事项；

　　（二）依法应当通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；

　　（三）涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警、纪检监察、国家安全等方面的事项；

　　（四）依法应当通过行政诉讼、行政仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序处理的事项；

　　（五）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

　　（六）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的；

　　（七）违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

　　（八）其他不予受理的事项。

　　河北省委宣传部（省政府新闻办）新闻发布处处长、一级调研员田德锋：

　　感谢4位记者朋友的提问，感谢3位嘉宾的翔实发布与答问。如果大家还有感兴趣的问题，可以与河北省政务服务管理办公室综合处联系。

　　再次感谢大家的关注！本场发布会到此结束。

　　谢谢各位！