石家庄12315去年受理申诉千余件

　　昨日（11日），石家庄市工商局12315指挥中心召开2012年度“12315消费维权直通车”系统通报会，集中分析通报了2012年受理的“12315消费维权直通车”成员单位的申诉案件情况。据了解，2012年，12315指挥中心共受理“消费维权直通车”单位各类案件1384件，占中心总受理量的3.23%。主要集中在食品、家用电器、服装鞋帽、家具、装修建材等方面。

　　百货类投诉服装鞋帽占主体

　　根据数据分析显示，百货类投诉主要涉及的商品有服装鞋帽、服装配饰、家居用品、卫生用品、儿童用品、化妆品等。其中，服装鞋帽类受理数量最高为138件，占受理总量的9.97%。

　　据介绍，服装鞋帽类投诉主要表现为服装破损、掉色、缩水，鞋开胶开线。除此之外，高档消费品的申诉案件也日益突出，由于一些高档服装对洗涤、熨烫的要求比较高，而商家对此又未做特别说明，导致消费者买回去稍不注意就出现缩水、掉色等问题。

　　对此工商工作人员提醒商场的服装销售部，要告知专柜服务员不要怕麻烦，一定要将洗涤的程序及注意事项告知消费者，必要的时候要有书面说明。

　　食品安全仍为关注热点

　　“民以食为天”，消费者对于食品质量的要求和关注明显高于其他商品，数据显示，去年超市案件中涉及食品类投诉409件，占受理总量的29.55%，占12315所受理的全部食品类总量的14.93%，所占比重较高。主要涉及的问题有食品变质、含有异物、过期销售、商品退赔、销售价格、消费安全等。

　　其中特别指出有储藏条件要求却未按照存储标准存储冷藏食品的现象。工商人员指出，尤其是酸奶、牛奶、肉制品等冷藏食品，在超市冷柜存储，但冷柜一般都不加密封盖，温度差异冷藏标准达不到，很容易造成商品变质，消费者购买后形成消费纠纷。此外，消费者对于超市的广告宣传申诉也比较多。如“消费满××元赠送礼品”，而消费者领礼品时却被告知米、面、油、奶不在消费额内，还有发放的优惠券限制使用日期等。

　　对此提醒超市工作人员应加强检查，发现问题食品及时处理。各商家应注意广告宣传用词的真实、严谨，对于做出的承诺要如实兑现。

　　家用电器申诉占比较大

　　此外记者了解到，家用电器类商品的案件仅次于食品类，共计338件，占直通车单位受理总量的24.42%，在12315系统家用电器总量中占12.96%。主要问题就在于售后服务。此类投诉主要集中在家用电器、电子、通讯产品等消费较为集中和普遍的商品，涉及的主要问题有：无货提供、送货延期、不予安装、安装资费、不履行“三包”责任、在“三包”期内故意拖延或无理拒绝、故障多次维修难以解决、维修服务收费问题、维修单据记录提供广告宣传等问题。

关键词：12315,消费者,维权,打假