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换机时保留后盖钻了“三包”的空子 |
| 央视在315晚会上对苹果的指控主要有两点，换机双重标准和三包缩水。双重标准指的是“在美国苹果手机的保修期是一年，在这一年中所有的非人为损坏，苹果公司都将免费提供一台新手机，当然也包括手机的后盖。而在大陆地区，却不更换后盖。”实际上，苹果官方从未有“iPhone维修都是整机更换”的承诺。 …[详细] |
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| 换机时保留后盖钻了“三包”的空子 |
再说三包缩水。对苹果的批评是这样的：更让消费者气愤的不仅仅是区别对待，江苏陈先生发现，他刚刚整机更换回来的iphone4手机，保修期竟然只有90天，苹果售后服务人员的解释是，按照苹果规定，更换后的手机三包期，仍然延续旧手机的，剩余期限不足90天的，补足90天。而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定，换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。
总结一下就是：中国法定手机三包义务中，对换货的条件可以简化成“7天包退，15天包换，1年包修”；苹果在中国执行的标准优于这个三包标准，且和其在全球执行的标准大致相同。苹果错就错在其售后服务许下的“换整机”有名无实。消费者、媒体、政府有关部门依照其售后服务的承诺进行维权、曝光、处罚都是合理的，然而苹果只需要规范售后服务用语即可化解一切。 …[详细] |
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| “美国保修期是两年，在中国却是一年”不确切 |
| 微博红人“留几手”的微博被引用造成了很大影响——“苹果，你在中国赚足了钱。可你的电脑在美国保修期是两年，在中国却是一年。提倡公平公正的美国企业，为什么要在中国玩这套双重标准呢？”
首先，“留几手”这个说法并不是事实，Mac电脑在美国是标准的一年保修，所以以此来指责苹果是“双重标准”是错误的。但这个问题也并不是这么简单。的确，苹果电脑的服务标准中，“全球都只提供一年的有限保修服务”，但由于各国的法规不同，例如欧盟、澳大利亚法律规定保修要两年，所以苹果的一年保修也引来了争议，甚至打起了官司。最近，苹果在意大利、澳大利亚都对此进行了妥协，悄然将免费保修的期限延长到了两年。那么，在中国，国家三包政策规定“电脑主要部件保修2年”，苹果是否也违反了规定？其实并没有违反，但在这个问题上，苹果是不太诚实的。在苹果中文官网购买Mac电脑的界面上，在很显眼的“保修服务和AppleCare”标签处，明确提到“每台 Mac 均包括 90 天的免费电话技术支持和为期一年的有限保修服务”，让消费者以为Mac电脑就只有一年保修。 …[详细] |
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在与媒体的关系上直接给人傲慢的印象 |
| 苹果一直与媒体保持着足够的“距离”，此次面对媒体的指责，苹果的反应一如既往——只有简短的声明，没有更多的沟通。曾有人称苹果是对新闻媒体态度最冷淡的公司之一。此前，苹果中国的公关部门还被国内媒体评为“最悠闲的公关”，因为他们不会向其他公司那样，为负面报道四处“灭火”，也不需要费心策划事件，吸引媒体注意。 …[详细] |
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| 究竟是谁“咬”了苹果一口 |
2010年初，苹果宣布从1月13日开始，iPhone 4S将登陆安圭拉、英属维京群岛、开曼群岛、中非共和国、中国等国家，与iPhone 4一样，中国在苹果新品发售序列中，排在了第四批次。几乎所有苹果新产品在第一时间上市时，从来都跟中国消费者无关．
按照苹果官方的数据，2012财年苹果在大中华区的营收已经达到了238亿美元，占总营收的15%，是仅次于美国的苹果第二大市场。在这极度反差的背后，很难让人不想到“傲慢”这个词，究竟是什么原因让苹果公司这样？
首先是实际困难，以iPhone 4S为例，入华需要经过十分繁杂的审批手续：首先，得通过国家无线电发射设备型号审核，相关许可核准审批流程需要40个工作日左右；其次，需要获得工信部的入网许可，所有手机产品只有获得工信部的入网许可证才可以正式在国内销售；最后，还得拿到从国家认监委获得的3C认证。
当然这也和苹果的已故灵魂人物有关，乔布斯至死都没来过中国。比尔·盖茨不仅经常来中国巡视微软的工作，也经常在中国推广慈善。乔布斯则很不同，他对中国漠不关心，也极少表现出对中国的态度。
不过，可以预见的是情况会发生变化。2013财年第一财季财报显示，苹果净利润为130.78亿美元，比去年... …[详细] |
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| 苹果对中国市场有“不上心”的传统 |
| 苹果的产品质量上乘，但是在中国，称不上是服务优秀。苹果是设计商和品牌商，不是制造商，产品完全依赖代工，在服务的先天能力上存在不足。虽然其在生产供应链，代工商的控制方面，能力强悍，但这种能力并未体现到服务链上。苹果在中国售后服务大致分为两块：官方零售店和授权维修单位。大部分售后是外包，所谓“授权维修”、“授权经销”提供的服务态度和质量远远比不上由苹果雇员直接提供的（例如北京的三家 Apple Store）。一个好的产品厂商，有责任建立一整套体系和平台，在消费者遍布的地方，形成具规范、服务可控的网点机构。在央视曝光视频当中被暗访的就是失控的“授权维修”店，在具体的维修业务上确实存在不规范的问题。可以说中国市场为苹果公司所做出的贡献与苹果公司对中国市场的投入是存在差距的。苹果在中国总共开设的专卖店用手指都能数完，完全与需求不符。近几年来，随着苹果产品市场的膨胀，其售后服务范畴中所包含的利益，已经是十分惊人。这事实上引起了周边生态圈内极其激烈的利益争夺，在各种力量的角力下，反倒压制了其服务体系健康快速成长。所以滋生出一些“态度傲慢”的外包商不奇怪。 …[详细] |
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苹果致信中国消费者：iPhone 4和4S售后升级 |
| 4月1日苹果官网发布了一封苹果CEO Tim Cook致中国消费者的信。信中表示，苹果针对售后实施了四项重点改进，其中包括对iPhone 4和iPhone 4S维修政策的调整。由于iPhone5一体化程度更高，机身和后壳无法分离，所以苹果此前一直采用整机更换的维修方式，更换过的手机保修期按照一年重新计算。 …[详细] |
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| 消协律师点评苹果新维修条款:只是换汤不换药 |
第九条修改前为“本条款和条件适用中国法律(但不适用其冲突法条款)”，有选择性适用中国的法律是错误的，体现了苹果的傲慢态度。修改后，变为“本条款和条件适用中国法律。”邱宝昌认为，应当强调本条款和条件适用中国法律的有关规定，任何与中国法律有冲突的规定条款、条件均无效。
对于第十条，“苹果对您产品的维修服务仅适用本条款和条件。”邱宝昌认为，应当加上适用中国法律法规和相关标准，当本条款和条件与之不一致的，以中国法律法规、标准为准。
对于第十一条(见图)，邱宝昌说，该条涉嫌违反去年12月28日全国人大常委会通过的《关于加强网络信息保护的决定》。网络服务提供者和其他企业事业单位在业务活动中收集、使用公民个人电子信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
邱宝昌认为，虽然苹果称“有必要合法收集、处理和使用您的个人信息。苹果将根据相关法律及《苹果客户隐私政策》保护您的信息”，但作为格式条款，应当清楚说明。
邱宝昌说，在中国，无论是大企业、小企业、本土企业、跨国企业，都必须遵守中... …[详细] |
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孙晓灿
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