石市城管便民服务热线开通10年 办结率超过98%

　　10年前的今天（8月5日），石家庄市城管便民服务热线正式开通；10年间，100余万次的市民来电，解决了市民生活中的一个又一个难题；10年后的今天，已成为城管系统文明服务一面旗帜的12319城管便民服务中心，按照“马上办、要办好、有回声”的服务标准，开始了为民服务的新征程。

　　热线办结率一直超98%

　　“您好，这里是石家庄城管服务热线……”每次走进市城管委一楼南大厅，热线员接听市民来电的声音总是此起彼伏，接连不断。12319热线员身穿整齐的制服，一年365天、一天24小时接听着市民的来电。

　　“城市管理涉及方方面面，比如排水防汛、环境卫生、市容管理、综合执法、道桥维修、路灯照明等等，都与市民群众的日常生活息息相关。”市城管委有关负责人介绍，市民群众遇到相关方面的问题，如何和有关部门联系反映呢？原先是一个部门一个电话，市民不好记，有时反映问题也找不对部门，影响办理时间和效果。

　　2003年8月5日，石家庄市城管便民服务热线正式开通。“当时热线号码是96116。”市城管委有关负责人介绍，热线开通以后，一下子就拉近了市民与城管部门的距离，市民反映良好。按照住建部的要求，2007年1月1日，热线号码正式升级为12319。热线号码变更后，为群众排忧解难的承诺没有变，服务领域进一步拓展。

　　市城管委有关负责人介绍，对每一条市民来电，热线员都会耐心记录来电人的姓名、来电时间、联系电话、反映问题的内容，并及时交办。“经过多年的磨练，大家对城管工作都已非常熟悉，可区别不同情况对市民反映的问题进行处理，能当即答复的当即答复，决不敷衍应付、模棱两可；不能当即答复的，做好解释工作，紧急问题则会责成有关部门立即办理，并随时报告处理情况及结果。”他们每年都要统计热线办理情况，10年来办结率一直在98%以上，而反馈率一直都是100%。

　　10年接了100多万个电话

　　今年1月18日，一位市民来电反映，建华北大街与和平路交叉口北行1000米处，廉租房小区门口污水外溢，半幅路面被污水浸泡。接到举报后，工作人员迅速召集市城管委“快速反应小分队”队员与长安区队员一起赶赴现场，现场调查确认是一家饭店私排污水所致，执法人员对该饭店进行了处罚，并由区城管局责令产权单位进行现场清理，只用了不到一天时间，就解决了影响数千名群众生活的一大难题。

　　12319城管便民服务中心目前有30多名工作人员，10年来电话接听总量已超过100万个。接听了市民的呼声只是问题的一个方面，关键是要解决。成立“快速反应小分队”，就是解决市民问题的一个举措。

　　市民反映的很多问题都事关自己的生活，解决起来要求一个“快”字。在12319指挥中心的协调下，市城管委下属各单位、各区城管局都成立了“快速反应小分队”，遇到产权责任模糊的难点问题，立即奔赴现场确认产权责任，明确主办单位与协办单位，按照不推、不拖、不等、不靠、特事特办、急事急办的原则，限期处理，跟踪督办，加快了办理速度。

　　服务人员不过关也要淘汰

　　打铁还需自身硬。12319工作人员承担着繁重的工作，也练就了一身硬功夫。服务流程上墙、服务明星上墙、带证上岗……一系列严格的管理措施，练就了一支过硬的队伍。12319城管便民服务中心先后被评为国家“青年文明号”和全国“三八红旗集体”，2012年又荣获市“创先争优十佳窗口单位”荣誉称号。

　　市城管委有关人员介绍，城管便民指挥中心绝大部分都是年轻人，实行了末位淘汰制。每月对工作人员的考勤、话务量等工作情况进行汇总，并随机抽查电话录音；每半年进行业务技能、服务质量、日常表现、微机输入等方面的考核，如有员工连续两次末位，就将被淘汰。

　　十年磨一剑。30多名工作人员按照“百姓需要就是工作，百姓满意就是标准”的服务理念，认真接听市民来电，认真办理市民诉求，认真反馈城管措施，架起了一座市民与城管部门沟通的桥梁。（记者孙会芳）