河北省旅游质监所通报一季度20起旅游投诉

　　4月9日，省旅游质监所召开第一季度旅游投诉通报会，对全省第一季度的20起旅游投诉进行了通报。

　　据介绍，这20起投诉中，有18起是针对旅行社的投诉。其中，旅游行程中住宿等服务标准达不到合同约定的问题依然突出。如游客投诉反映“旅游合同中写明是四星酒店，住的只是普通旅馆”。另外由于一季度我省大部分地区雾霾天气较多，大雾造成的行程延误、合同取消带来的费用分担是投诉的一个重点。如游客投诉“由于下雾高速关闭，旅游无法继续，旅行社要求游客共同承担车费”。其他投诉还包括“未经客人同意拼团，游客要求退团”、“游客购买商品要求退货”等。除一起游客旅游过程生病的费用问题正在调解，其他投诉都已经处理完毕，回访显示游客对处理和调解结果表示认可和满意。

　　针对如何进一步规范经营、减少旅游投诉、提高游客满意度，省旅游质监所有关负责人建议，旅行社要逐步建立一支懂业务、责任心强、善于化解矛盾的服务质量保障队伍；要建立日常的导游、领队带团经验学习和培训制度，提高员工的业务能力和工作水平；建立行之有效的对导游员、领队及计调人员的督导和奖惩制度；注重制度化管理，确保旅行社在业务操作环节中不出纰漏，不断提升服务质量。

关键词：旅游投诉,旅游质监所,通报