反对“四风”暗访：态度普遍热情 个别仍待改进

　　党的群众路线教育实践活动中反对的“四风”种种表现中，个别机关“门难进、脸难看、人难找”的衙门之气深受群众诟病。

　　类似现象在我省的省直、市直机关单位中是否也存在？

　　7月4日至16日，记者通过拨打电话、网络调查、实地走访等多种方式，对30多个省直、市直部门，行政服务大厅等窗口单位，进行了暗访调查。结果显示，大多数机关单位的工作人员对办事群众态度较为亲切友好，但的确有个别部门存在“门难进、脸难看、人难找”的现象。

　　进门———怕有人闹事心理令机关“门难进”

　　“以前，有的机关就像‘衙门’，大门‘戒备森严’。现在很多政府机关都建有行政服务大厅，让群众感到方便、亲近多了。” 7月15日下午，小雨，到石家庄行政服务大厅办理组织机构代码年检的张先生对记者说。

　　从7月4日开始，记者先后来到位于省会的省人社厅政务大厅、石家庄市公安局出入境接待大厅、石家庄长安区工商局政务大厅等十余个行政服务大厅进行了探访。

　　记者发现，这些在正常工作时间面向群众开放的服务大厅配备了较高的硬件。不仅开放了空调和洗手间，有随意饮用的桶装水，还都配备了座椅、老花镜等便民设施。较大规模的服务大厅还设有叫号机，秩序井然。

　　7月16日上午，记者来到位于新华区和平西路的省商务厅。只见传达室里坐着一名值班员，两名记者先后以咨询政策为由向值班员申请进入，值班员点头默许，记者顺利进入了办公大楼。

　　然而，在记者对17个省直厅局进行的探访中，一些厅局的办公大楼并不像省商务厅这样进出顺利，在不少厅局的传达室门前，记者屡吃“闭门羹”。“你是哪个单位的？有什么事？找哪个科室？他的电话是多少？”7月15日15时许，在位于省会平安南大街的某厅局传达室里，值班员拦住记者问了以上问题。

　　值班员告诉记者，必须有内部的人出来接才可以进入大门。看到记者一再坚持，值班员旁边的另一名保安插话说：“里面都是干部，政策咨询不归这里管，就算我放你进去，办公大楼里还有保安呢。”

　　记者同样以咨询政策为由，在实地探访17个省直厅局中，除省水产局、省商务厅、省测绘局等3个部门的值班员未阻拦记者进入外，在其余14个厅局的传达室，记者均受到了值班员的种种盘问，尽管记者出示了身份证等证明公民身份的证件，但仍被要求提供内部人员电话或名字，与内部人员电话联系后方可进入，或必须由内部人员亲自到传达室来接。“机关都是领导办公的地方，怕有人进去滋事。”暗访中，某厅局的一名孙姓保安这样解释机关大门守卫森严的原因。

　　办事———礼貌待客、微笑服务占主流

　　7月15日10时许，记者通过拨打电话调查发现，绝大多数厅局的工作人员均以“您好！”这样亲切的问候语接听电话。

　　接听电话的工作人员遇到非本科室所能解决的问题，大都能够明确告之分属部门科室及电话。

　　在致电调查的近30个省直机关中，并没有发现接听人员态度不耐烦、语气强硬或中途挂断电话等不礼貌行为。

　　公职人员较好的服务态度不仅仅表现在电话里。在省水利厅行政审批服务大厅、省人社厅政务大厅、石家庄桥西区地税局服务大厅等多个服务大厅，记者也看到了工作人员和颜悦色的服务态度。

　　“大妈，请您到叫号机上取个号。”7月10日16时许，一位老大妈刚一进入石家庄桥西区地税局服务大厅，一名工作人员马上迎过去说。“我不会用叫号机啊！”大妈答道。“我来帮您取。”这名工作人员一边说着，一边搀扶大妈坐在等候椅上。

　　“这服务大厅的人态度都挺好的。过去我可见过态度恶劣的。”在石家庄市住房公积金管理中心新华部服务大厅，张翠萍大妈对记者说，几年前，她抱着孩子在市里某部门办理缴费业务，收费的姑娘找不开零钱，就冲她吼：“没零钱办不了！”张大妈说当时恶劣的态度把孩子都吓哭了。

　　在暗访中，记者也看到了一些不和谐的情况。

　　7月4日10时许，石家庄市一个部门的服务大厅里办事的群众排起了长队。“我朝你要什么？”在一个办理窗口前，一名工作人员抬高嗓门问。“什么意思啊？”对方是一名20多岁的女孩，怯生生地问。“我要的是章程，不是修正案！”工作人员又喊道。女孩的脸一下子涨得通红，什么话也说不出来了。

　　半小时后，这名工作人员又不耐烦起来：“我这里很多业务呢，刚才跟你说得很清楚了，为什么不好好听？”针对一名魏姓女士不解的提问，这名工作人员言语听起来有些生硬。

　　眼看着魏女士忍不住要与其争吵，周围群众赶紧把魏女士劝离了柜台。“也许是因为人多业务忙，没有耐心了。”事后，面对记者，魏女士虽然对该工作人员的举动表示了谅解，但她认为，作为一名与群众面对面的行政人员，一言一行都代表着机关部门形象，人多事杂不应该成为态度生硬蛮横的理由。

　　找人———电话多能在三声铃响后接通

　　“人难找、面难见”是讽刺领导干部脱离群众的惯用表达。毋庸讳言，长期以来，个别领导干部爱玩“迷魂阵”：电话无人知、办事人难找。这硬生生拉开了干群距离。

　　在此次暗访中，记者也通过拨打电话和实地探访两种方式对这一问题进行了调查。

　　7月16日下午，记者首先通过114查号台对包括省发改委、省民政厅、省科技厅在内30个省直机关的办公室电话进行查询，再以反映情况为由拨打电话，试图获得机关领导的办公电话。

　　15时许，记者逐一拨打后发现：包括省民政厅、省发改委、省科技厅在内的21个厅局的电话能够在三声提示音之内接通，而其他9个厅局的办公室电话却始终处于忙音或无人接听状态，接通比例为70%。“这里是办公室，能够处理群众问题。”记者致电省测绘局办公室，一名工作人员这样说。当记者提出与副局长通电话的请求时，工作人员稍加犹豫后告知了副局长的办公电话。

　　在记者拨通的21个厅局电话中，只有省测绘局和省旅游局明确告知了相关领导的办公电话，其余均拒绝透露。“领导正在开会。”当记者致电某局办公室时，一名工作人员说，“有问题跟我说吧，我代为转达。”

　　记者发现，工作人员常常以“领导开会”、“领导不在”为由拒绝提供领导办公电话，而当记者追问会议何时开完，何时打电话能找到领导时，又常以“不清楚”、“不能告知”等语言搪塞。

　　在进行电话暗访的过程中，记者还发现一个令人费解的现象，114查号台工作人员告诉记者，有两个省直部门的办公电话因“对方要求保密”，所以无法提供查询服务。“其实，现如今很多部门都设立了领导信箱、领导热线，部门领导定期还会下基层，很多领导其实很愿意听取群众意见，也乐意接听群众电话。”一位在机关办公室工作的吕先生说，“但对于相关处室的人来说，多一事不如少一事，万一告诉了群众电话引来领导不高兴，或造成不必要的麻烦怎么办？所以对群众来电采取能挡就挡，能拖就拖的处理方式就成了一些工作人员的不二选择。”

　　就像吕先生所言，很多事情没法办、办不通，往往卡在一些具体办事人员身上。

　　“我上午来过一次，专管员不在。”7月10日14时许，在石家庄桥西区某局门口，前来办理业务的某财务公司张小姐对记者说。

　　14时35分许，已进入上班时间。记者随张小姐再一次来到该办事人员办公室，门却紧锁着。直到近15时才有一名工作人员到岗，记者进入办公室发现，该办公室7个工作台，无一人在岗。半小时之后，负责给张小姐办理业务的那位办事人员依旧没有出现。在张小姐的再三央求下，这名唯一在岗的工作人员为她办理了业务。

　　“这里的办事人员一般上午多见，下午难见，下雨下雪天更难见，周一和周五的下午又往往开会不办公。来办事，先要选对时间。”张小姐道出了经验之谈。

　　张小姐回忆说，还有一次，她一连两天都找不到办事人员，无奈之下，她闯入该机关一名领导的办公室，向其说明了情况才得以顺利办理业务。“拿着资料不公开，上班时间不露脸，这确实反映了一些机关办事人员的不良作风。”采访中，来自保定的刘先生对记者说，“在党的群众路线教育实践活动中，具体办事人员的作风必须要改一改。”

关键词：反对四风,暗访