调查：河北部分政府部门服务电话“热线不热”

　　近期，不断有网民向河北新闻网反映，一些政府部门的热线电话难接通，记者对此进行了调查。日前，记者选取河北省网上政务服务中心网站公布的51家省直单位的政务服务热线电话，以及近期媒体公布的民生类咨询举报热线电话35个，选择3个正常工作时段，逐一拨打以上86个号码。调查发现，约有1/5电话无法接通或号码错误，另有约1/5的电话需要反复拨打才能接通——

　　部分政府部门服务电话“热线不热”

　　省会价格举报电话连拨10次打不通

　　近期，不断有网民向河北新闻网反映，一些政府部门的热线电话难接通，记者对此进行了调查。调查过程中，记者拨打了石家庄消费者投诉热线12315、石家庄自来水公司服务热线86112211等与群众生活息息相关的35个民生类热线电话，大部分电话能够在短时间内接通，并对记者提问进行热情解答。

　　但也有少数热线始终无法接通。记者于10月22日、23日下午2时至5时之间，对负责石家庄商品和服务价格监督的价格举报电话12358进行反复拨打，最多时连续拨打了10次，然而始终听到的是语音提示：“您所拨打的电话正忙，请稍后再拨。”针对这一问题，石家庄市物价局办公室一位工作人员解释称，由于人员和资金限制，该单位仅有一个热线电话，每天面对上百条的电话咨询、投诉，高峰时段难免出现拨打困难的情况，希望广大市民可以错峰拨打，或者直接拨打该单位的办公室电话进行协调转接。

　　此前，河北新闻网曾接到网友投诉，反映河北省学历许可认证中心的电话无法接通，致使外地网友不得不赶到石家庄查询学历认证情况。记者实地到该中心调查时，工作人员提供了3个咨询电话，委托记者转告相关网友。然而记者实际调查发现，这3个咨询电话依然难以接通。

　　4家省直单位热线电话是空号

　　记者调查发现，在河北省网上政务服务中心网站上公布的51家省直单位政务服务热线中，4家单位的号码是空号或线路故障，其余47家单位电话大多是办公室或值班室电话。

　　多数省直单位热线电话能在短时间内接通，接线人员会询问想要咨询的事宜，并给予回答或告知相应科室电话，少数单位电话长时间占线。省民防办接线人员在记者询问该电话是否为热线电话时，毫不客气地说：“打错了。”省法制办接线人员则直接告诉记者：“我们这里没热线。”

　　记者调查中发现存在的问题还有：很多单位在114查号台只登记了办公室电话，服务群众的热线电话并没有登记；有些热线电话已经取消或合并，但网上流传的号码依然未变，使群众查找时无所适从；一些热线电话无专人值守，名为热线但实际难以接通或只能转接，无法提供快捷有效的服务；部分电话只有录音功能，无人工服务，无法在第一时间解决群众诉求。

　　热线电话是政府窗口服务的延伸

　　据了解，在众多热线电话中，接通率与口碑较好的石家庄市城管热线12319每天平均接听各类电话700多个，开通10年来共接听市民来电100万余次，目前受理电话办结率达到100%，答复率达到98%。为了做好热线服务工作，该单位要求接线员每天早晨进行语言训练，每月接受业务培训，并实行轮岗和末位淘汰制度。

　　省民主评议办公室工作人员董晓红表示，热线电话其实是政府窗口服务的延伸，政府推出公共服务热线的初衷，一方面是在群众有困难的时候能第一时间找到相应的部门咨询和解决问题；另一方面，政府通过热线可以更加直接、快捷地了解群众诉求，改进工作，是制定政策、加强与群众沟通的有效渠道。热线电话的接听和值守也是我省民主评议工作考察的一项内容，各单位都应当重视这项工作，并通过热线电话为群众多解决实际问题。

　　另有学者建议，要想提高政府部门热线服务水平，可参考其他先进城市的做法，比如在统一号码等方面加以改进，将众多热线电话统一成一个号码，不仅方便管理，还能降低人力和物力成本。（记者成志霞）

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