全程实录：邢台市政府新闻办召开2017年上半年
邢台市工商局消费维权工作情况新闻发布会

新闻发布会现场。     魏亚慧 摄

邢台市消保科科长梁妍。   刘杨 摄

　　邢台市消保科科长梁妍：

　　各位记者朋友们，大家上午好！今天由邢台市政府新闻办组织召开新闻发布会，会议内容是由邢台市工商局通报2017年上半年工商部门、消协组织受理消费者投诉举报情况以及消费维权主要工作开展情况。

　　今天参加会议的有邢台市工商局副局长郜乃君、消协秘书长王颖超、网监支队支队长王建朝、我是消保科长梁妍，参加会议的还有媒体的朋友们以及邢台市工商局相关科长。

　　首先欢迎大家的光临，同时对大家一直以来对工商工作的关心支持，表示衷心的感谢。

　　本次发布会有两项议程，一是由邢台市工商局郜乃君副局长通报2017年上半年受理消费者投诉举报以及消费维权工作开展情况；二是记者现场提问。

　　下面依次进行，首先请郜乃君副局长发布2017年上半年受理消费者投诉举报以及消费维权工作开展情况。

邢台市工商局副局长郜乃君。     刘杨 摄

　　邢台市工商局副局长郜乃君：

　　各位新闻界的朋友们、女士们、先生们，大家好！下面我就今年上半年邢台市工商局消费维权工作情况向大家进行通报。

　　今年以来，邢台市工商部门紧紧围绕全市经济社会发展大局，紧扣12315护民生专项行动主题，以放心消费创建为主线，不断更新理念，强化市场监管，推动社会共治，强化流通领域商品质量监管，努力提升消费维权工作水平，营造了安全放心的消费环境，主要做了以下几方面工作：

　　一、履行维权职能，发挥12315平台和消协组织作用

　　1-6月底，12315系统平台共接听热线7126件，其中消费者咨询5753件，投诉960件，举报413件，回复语音留言15359件，处理全国互联网平台投诉举报354件，处理信函投诉举报296件，为消费者挽回经济损失86万元。全市消协组织共受理消费者投诉356件，为消费者挽回经济损失83.75万元。主要热点问题有以下几方面:

　　1、网购纠纷明显增多。网络购物是目前发展最快的交易方式，由此带来的消费纠纷也与日增长，2017年上半年共受理网购类投诉举报631件，比2016年同期(287件)增加344件，增幅接近一倍。主要问题有：一是虚假宣传、误导消费等购物陷阱问题突出；二是因经营者提供的商品型号、款式、商品质量与实际约定不符造成的消费纠纷；三是消费者付款后经营者拖延发货，甚至不提供货物引起的投诉；四是经营者无正当理由拒绝或拖延承担售后服务等问题。

　　2、汽车销售服务类投诉举报比重较大。上半年共受理交通工具投诉举报135件，其中涉及汽车及零部件投诉举报90件，占交通工具投诉总量的66.7%。反映的问题有出现质量问题，商家不按三包规定或承诺进行保修，拒绝承担责任；售后服务不到位，故障屡修不好，维修时间过长，过度维修，故障检测举证难。其中新车投诉问题突出，包括4S店无法按时提供新车或无法取得车贷时不肯退订金，强制收取保险押金不肯退还；不提供合格证导致无法上牌等侵害消费者合法权益的行为。

　　3、预付费式消费问题仍然存在。近年来，预付费式消费越来越广泛应用于零售百货、超市、餐饮、娱乐、健身、美容美发、洗车、洗染等各个消费领域，但由于一些经营者缺少责任及诚信意识，加之消费者维权意识不强，预付费式消费引发的纠纷也随之增多。预付费式消费投诉反映的问题有：一是经营者服务标准缩水。消费者购买预付卡消费后，经营者不按照事先承诺履行相应义务，经营服务质量打折扣；二是设定强制性条款。部分经营者提供的消费协议有减轻或逃避应承担的责任、限制消费者权利的内容；三是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，出现关门歇业、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知持卡消费者，也未能妥善处理善后工作。

　　二、强化市场监管，努力营造诚信公平的消费环境

　　1、全面开展放心消费创建活动。引导全市流通领域消费环节经营者，认真履行经营者义务，主动公开诚信经营承诺，规范经营和服务行为，活动开展以来，全市培育放心消费创建示范单位172家，建立景区消费维权服务站9家，通过活动的开展不断实现企业自律、群众监督、政府监管的社会共治新局面，为进一步优化改善消费环境，提升新消费质量，推动新消费升级起到了积极作用。

　　2、着眼质量提升，强化流通领域商品质量监管。深入开展红盾质量维权行动，加强流通领域商品质量抽检，根据辖区特点以及阶段性热点问题开展专项检查，组织开展了流通领域消防器材类和挥发性有机物类、电器开关类、电线电缆类等商品质量专项检查，以流通领域消防器材、装饰装修材料、儿童用品、小家电产品、服装等为重点开展质量抽查，共组织流通领域商品抽检292批次。

　　三、加强消费教育与引导，增强公众消费维权认知度

　　利用消费者权益日组织二十个单位在北国商城举办“网络诚信·消费无忧”大型宣传活动，接受消费者咨询投诉79人次，发放宣传资料5000余份，发放消费维权书籍600余册，在牛城晚报、邢台日报推出《3·15特别策划》和《12315消费维权专版》，内容包括投诉热点、典型案例分析、消费提示，以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的亮点解读，并适时通过微博、发布阶段性受理热点问题以及《12315受理投诉举报数据分析》，通过行风热线栏目为广大消费者提供维权服务。

　　下一步，我们将主要做好以下工作：

　　1、继续推进放心消费创建活动。通过深入开展“美丽邢台·诚信商家”放心消费创建活动，进一步强化经营者的责任意识，引导和督促经营者诚实守信，自觉遵守《消法》，以推进“一承诺五制度”(“一承诺”即诚信经营公开承诺。“五制度”即社会评估评价制度、商品和服务质量追溯制度、采购责任追究制度、首问责任制度、赔偿先付制度)为抓手，实施“5566”工程，在“十三五“规划期5年的时间内，在全市流通领域经营者中，培育省级放心消费示范店50家，市级放心消费示范店60家，县(市、区)级放心消费示范店600家。充分发挥工商部门和消费者协会的作用，形成合力，建立以强化经营者责任意识和主体责任为核心，以加强商品和服务质量、消费纠纷调解为重点，倡导诚实守信，推进全社会共同维护消费者合法权益的新局面。

　　2、加强流通领域商品质量监管。认真组织开展流通领域商品质量抽检，充分运用消费者投诉举报、媒体网络热点等信息，开展重点商品质量抽检，突出儿童用品、女性用品、装饰装修材料等人们关注的商品的抽查检验，加强对本地网上平台商品质量监管，净化流通领域消费环境。强化线上线下一体化监管，开展本地网络交易平台的商品质量抽检工作。

　　3、加强12315网络平台建设。广泛宣传全国12315互联网投诉平台应用，强化在线投诉和处置，提高消费纠纷解决效率。以12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”规范化建设为基础，将大型商场、超市、企业纳入消费维权绿色通道、直通车单位，指导商家建立本企业的维权机制和维权机构，全面为企业和消费者直接沟通建立渠道，强化企业自身的消费维权意识，力争消费纠纷发生在现场，解决在现场，切实提升社会的维权氛围。以上是我通报的情况，谢谢大家！

　　邢台市消保科科长梁妍：

　　下面进行第二项议程，记者朋友们有什么问题可以进行提问。

　　记者提问：

　　一、牛城晚报记者：听了刚才的发布，预付费式消费是其中一个热点问题，能不能介绍一下什么是预付费式消费，消费者在选择预付费消费时，都存在什么问题？应该注意些什么呢？最近我们也接到一些群众反映，宝力健身房关门找不到人，办卡的消费者找不到人，工商部门应该如何处理？

消协秘书长王颖超。刘杨 摄影

　　消协秘书长王颖超：这个所谓预付费的消费方式，通俗的讲就是先付款后消费。这种形式由于是消费者集中交钱，社会周期比较长，在消费过程中，由于商家变相涨价或者改变它这个消费形式，甚至刚刚提到的商家突然关门，极容易产生消费纠纷，在这种情况下，作为消费者在选择社会预付卡形式消费的时候一定要注意以下几点：

　　一是慎重选择商家。要仔细了解经营者的市场信誉和经营状况，要选择证照齐全的商家。

　　二是保持理智。要按照自己的实际需要来购买，不要贪便宜大额购买。

　　三是在消费过程中要保留证据。像你刚刚说到的这个情况，我们工商局在接到这个情况时，由于商家已经关门，我们已经向市委、市政府进行了情况报告，这种情况将来市政府要将它转移到公安部门，对卷款逃跑的非法经营者要进行查处。鉴于预付卡收费方式这个消费收到的投诉比较多，也引起了各级领导和各级政府的关注，在今年7月28日省人大常委会通过了对河北省《河北省消费者权益保护条例》的修改，在修改的过程中，对预付卡收费进行了明确的规定。规定预付卡的收费方式，不记名的最高限额在1000元，记名的最高限额是5000元，这个条例的正式实施将在今年的11月1日开始实施，我的回答完毕。

　　二、邢台日报记者：现在从网上购买商品的人越来越多，如果消费者遇到网上购物消费纠纷，如何投诉维权？

网监支队支队长王建朝。刘杨 摄影

　　网监支队支队长王建朝：消费者从网上购物，遇到消费纠纷时，按照《网络交易管理办法》第四十一条规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”比如：如果消费者是在京东网站上购买商品，并且该网店经营地在邢台，那么消费者遇到问题的时候，既可以向京东平台所在地北京工商局投诉，也可以向邢台工商部门投诉。

　　三、河北共产党员网记者：请介绍下12315投诉举报平台的建设情况。

　　邢台市消保科科长梁妍：12315投诉举报平台是以市局315中心相对集中受理，统一分转辖区处理的模式。当然消费者也可以就近向所在地县市区工商和市场监管部门投诉、举报。目前我们的投诉举报平台是两个平台多种渠道为消费者提供服务。

　　一是12315热线平台。12315热线是工作日工作时间人工接听，非工作时间可以语音留言，工作人员会在上班后及时进行回复。同时也接收消费者通过信函、电子邮件等方式的投诉举报。

　　二是全国12315互联网投诉平台。这一平台由国家工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用的互联网平台。消费者通过电脑、手机APP、微信公共号、微信小程序等多渠道登陆平台实名注册后进行投诉、举报。与电话相比更加方便快捷。

　　三是12315平台的一个延伸，就是消费维权服务站。大型商场、超市都设有专门的12315消费维权服务站，专人负责，消费者遇到问题直接当场可以与商家协商解决，减少了向行政部门投诉流转处理的程序。

　　邢台市消保科科长梁妍：

　　记者朋友们还有提问的吗？如果没有问题的话，今天的提问环节就到这里。会议以后，大家有什么问题可以随时沟通。

　　各位记者朋友，工商部门在市委、市政府的领导下，在社会各界、各部门的关心支持下，认真履行职责，发挥职能作用，取得了一定的成绩，希望通过今天的发布会，能够更加增强工商部门与社会各界的沟通交流，让大家更加了解工商部门消费维权工作，希望媒体朋友们一如既往关注和支持工商工作，让我们共同努力，凝聚社会各方面的力量，形成大维权的社会共治新格局，为广大消费者营造安全和谐、放心舒心的消费环境。新闻发布会到此结束，谢谢大家！

关键词：新闻发布会,工商局,邢台市.