一公交司机创奇迹:14年零事故零违章零投诉

　　现场

　　为更好地检查车辆，自备一套工具

　　王志刚麻利地登上他驾驶的8路公交车，从驾驶座上方的箱子里取出一个红色的布袋，哗啦啦倒出了一大堆工具：改锥、钳子，光是不同型号的扳手就有五六把。“这是我自备的工具，随时放在车上，方便出车前检查车辆，或者出现小毛病时及时修理。”昨天下午，记者在8路车队见到了王志刚，平头、中等个儿，穿一身工作服，再普通不过的一个人。

　　王志刚是一名转业军人，1999年参加工作，2000年来到8路车队，一直干到现在，连线路都没有换过。早些年，8路车是从赵佗公园到老火车站，如今是从南高基到公交驾校。14年了，他对这条线路太熟悉了。公交司机分上午班和下午班，每周或者半个月一轮换。对班的女同事孩子还小，王志刚主动上起了下午班，每天从15时到23时30分，几年来都没变过。“我爱人中午不回家，晚上12点多我回到家时她早就睡了，早上她上班时我还没醒，所以我俩见面的时间很少，有什么事儿还得让孩子传话。”王志刚笑笑说，他趁每天上午做做家务。

　　驾驶公交车上百万公里，零违章、零事故、零投诉，是怎么做到的？王志刚说了两个词：责任和心态。

　　讲述

　　不争不抢不超，练就平和心态

　　早些年，对酒驾的查处还不像现在这么严格。有一次，王志刚驾驶8路车行驶到新百广场附近时，一辆车从后面超了上来，别停了公交车。司机看上去喝了不少酒，敲着公交车的车门，要上车跟王志刚动手，司机的两个朋友劝都劝不住。王志刚说，公交车没有进站，不能上下乘客，拒不开门。车上很多乘客也看不下去了，让王志刚别理那个人。醉酒司机见没得逞，掰坏了公交车的雨刷，还开车在公交车前蛇形行驶了一段，才离开了。“当时怎么会不生气？可我拉着一车乘客，把乘客安全送到才是我的任务，生气也得忍着。”事后，王志刚觉得自己这样做是对的，虽然损失了雨刷，耽误了一会儿时间，但没有出其他问题。决不能为了一时解气而冲动行事。类似的事儿，王志刚遇到过很多，每次他都在心里告诉自己，安全行驶比什么都重要。

　　不争、不抢、不超，说起来容易，做起来却难。面对加塞或违规变道的私家车、突然冒出的电动车或自行车，以及逆行的车辆、行人，王志刚都沉着应对。因为地铁建设，中华大街上出现了不少围挡。有时走着走着，就会突然冒出辆电动车或者行人，把王志刚吓出一身冷汗。每当走到围挡附近，视线出现盲区时，王志刚都会按一下喇叭提醒路人，并随时做好应对突发状况的准备。“早预见”避免事故。

　　行驶过程中，王志刚尽量避免大幅度打方向，躲避其他车辆或变道时也会先减慢速度再打方向，就是为了减少车体晃动。每天出车前的检查，他也做得格外仔细，总是提前十几分钟来到路队，电、气、机油、胎压等一一检查，连一颗螺丝钉都不放过。

　　“整天在路上跑，面对堵车和各种各样的路况，哪个司机都难免着急上火。但我是一名公交司机，得时刻想着身上的责任，时间长了，心态也就平和了。心态好了，车自然开得稳。”王志刚说。

　　乘客的表扬信一大摞

　　昨天，记者在8路路队见到了一大摞表扬信和感谢信，都是关于王志刚的。

　　妥善保管失物、积极寻找失主、安慰丢东西的乘客……王志刚不光用热情和真诚打动乘客，还总是把工作做到前面，这才交出了零投诉的出色答卷。

　　有一次，一个小伙子上了车，只有一张5元钱，没有零钱。王志刚提醒他车上不设找兑，小伙子想先将这5元钱投入投币箱，然后再接其他乘客的钱。可是那一站只有他自己上了车，而公交公司不允许等到下一站再接其他乘客的钱。王志刚建议小伙子找车上的乘客换成零钱，可当时车上人少，钱没有换开。怎么办？当时正堵车，小伙子如果下车，可能短时间内等不到下一辆车。王志刚没有让他下车，而是等到了下一站，让他找刚上车的乘客换了零钱。最后，他还跟小伙子详细解释了公司的相关规定。

　　“当公交司机很累，比如上个周末，车上的乘客一直是满满的，再加上堵车，跑一趟要花两个半小时，一天跑四趟，心里得时刻绷着一根弦。”王志刚说，可是一想到那么多乘客都安全到达了目的地，他就觉得再累也值。

　　王志刚所在的车组被评为石家庄市级“青年文明号”、“先进车组”，他自己也多次被公司评为“先进生产者”。

　　榜样的力量

　　劳模郭艳彬：

　　敬业、微笑成习惯

　　把乘客当作亲人

　　石家庄市公交1路线的188号车是共青团号车组，现任车长是市级劳动模范郭艳彬。

　　昨日18时许，郭艳彬刚刚结束一场会议，一般人可能会在散会后下班回家，她却选择返回公司，“再开两班车。”

　　2009年，由于工作表现突出，郭艳彬调到1路线的188号车组。“188”是新车型，车身宽了、性能变了、线路长了、客流大了，为了适应新岗位，她经常加班，向老师傅请教开车技巧、跟修理工探讨排除故障的方法。“他们告诉我，人勤车听话，人懒车出岔。”郭艳彬说，她从不开带病车上路，至今没发生过一起事故。

　　坚持微笑服务，把乘客视为亲人。说起来容易，坚持下来却很难，郭艳彬做到了。等老年乘客坐稳再起步；给孕妇找一个靠窗的座位；给外地人讲解路线、转乘车次；在车上备好针、线、笔、纸、呕吐袋、小药箱；自学手语、礼仪、急救知识；她还自己编写“188服务用语”，包括天气预报、末班车发车时间和生活小常识等……

　　一次大雨，三个没带雨具的小姑娘在省民航站上车后，发现只有2元零钱，扭头准备下车。郭彦彬看到车下没有避雨的地方，就掏出一元硬币帮她们付了车费。还有一次，她开车刚要出站，一位老大爷追赶过来，于是踩下刹车等待。老大爷气喘吁吁地上车后向车内乘客说：“这个车的司机服务特好。”郭艳彬心里很感动，“乘客对我这么认可，没有理由不爱他们！我就是老年乘客的女儿、儿童乘客的家长、外地乘客的向导、生病乘客的陪护、残疾乘客的朋友。”

　　责任重于泰山

　　王志刚是个“能干不能说”的人。跟记者讲自己的经历和工作经验，对他来说似乎是件很难的事，比开车、检车、打扫车内卫生难多了。虽然没有侃侃而谈，但“我拉着一车乘客呢”这句话，他却重复了好几次。

　　这正是14年行车零违章、零事故、零投诉的原因吧！时刻把乘客的安全和满意放在心里，有了这份责任心，零违章、零事故、零投诉也就不难理解了。

　　在很多其他行业，把责任记在心上、扛在肩上的劳动者也不少。责任重于泰山，强烈的责任心，也是蕴藏在劳动者之中一种伟大的力量。