新消法实施百日遭执行难 保障消费权益需打组合拳

新的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)自今年3月15日正式开始实施，至今已过百日。其中，“七日内无理由退货”被认为是保障消费者权益的重要条款。然而，理想很丰满，现实却很骨感，在实际操作中，消费者发现这一点很难被真正执行。

中国消费者协会近日发布新《消费者权益保护法》实施百日调查报告结果显示，网民对新《消法》的知晓率已超8成。在新《消法》新增的若干条款中，网民最看重的是“七天无理由退货”，而商家对“七日无理由退换货”要求苛刻、手续繁琐，也让七日退换货条款沦为摆设。

新《消法》实施百日仍存桎梏

新《消法》实施已逾百天，这部法律关于加强保护网购消费者权益的问题受到社会普遍关注。不过，新法的实施仍存在诸多问题。

山东消费者高先生在网上与网友吐槽过一次很不愉快的网络购物体验：“有一次我网购了一件名牌上衣，打开包装发现上面有一个很重的污渍，我把照片发给卖家，但是他不承认，说是我搞鬼，争吵之后也没有成功。我也不知道怎么打官司，去消协又觉得手续繁琐，商家是异地的，监管可能也有难度。无奈之下，我只能选择忍气吞声，花钱买个教训，以后再也不买那家产品。”

类似高先生的经历很多网购族也曾经遇到过。网购企业退货要求苛刻和退货手续繁琐，致使网购“后悔权”沦为了摆设。根据中国消费者权益保障协会最新公布的新《消法》落实情况网上调查结果显示，网民对于新《消法》的知晓率达到83.19%，53.73%的网民认为网购对消费者生活影响“非常大”或“比较大”。 其中，针对”七日无理由退换货”这个明星条款，网友普遍认为，网购企业设置的退货条款或程序给消费者行使网购后悔权造成了权益损害。

新《消法》落实情况除网购“七日无条件退货”的“后悔权”的落实不尽如人意外，还有霸王条款也广受诟病。有消费者表示，曾在某大型电商网站购入一部电脑，但要想将故障电脑退货需要自行致电厂商并出具检测报告。如果想无理由退换货，需要消费者承担商品10%的费用。

新《消法》为何难以落实？

正所谓“上有政策，下有对策”。由于新的法律实施时间较短，企业、消费者对法律认知还有待提高，从执法部门处理来说，也涉及具体法律应用等问题。比如，关于网购“七天无理由退换货”就有商家在动歪脑筋，规避法律。中消协调查发现，这些问题主要包括如何根据商品性质界定不宜退货的商品、如何认定退货商品完好与否、如何界定七日时间的起止等。针对消费者的调查还发现，网购企业履行新《消法》中新责任的情况并不尽如人意。结果显示，新《消法》实施以来，有30.2%的消费者认为，第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式，有近20%的消费者未实现无理由退货的主张。

另外一个让消费者权益难落地的原因是消费者维权不便或难成功。中消协调查结果显示，31.87%的网民认为新《消法》难以落实的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”。

除此之外，快递服务过程中的隐私泄露问题也是硬伤。调查结果显示，在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中，让网民最担心的是快递服务行业。虽然部分行业在个人信息保护方面让网民心存忧虑，但是根据调查结果，在新《消法》实施后，43.1%的消费者认为“垃圾短信、骚扰电话明显减少”，而认为“和之前差不多”的网民占比36.46%。

当然，新《消法》刚出台不久，要想要立即打破这些行规，“立竿见影”的效果很难实现，还需要时间来过渡缓冲。在这个过程中，令人欣慰的是，新《消法》实施后的一些良性作用，比如常州、赣州等地今年上半年投诉减少，足以见得，新《消法》实施使得消费者的维权意识得以增强，同时，这部法律也对商家起到了一定的鞭策和警示作用。

打好“组合拳”维护消费者权益

调查结果显示，网民对新《消法》的知晓率已超八成。这说明自3月15日新《消法》正式实施以来，为了让广大消费者了解知悉，在社会各界的共同努力下，新《消法》宣传贯彻成效显著。不过，为防止“一粒老鼠屎坏了一锅粥”，建议有关部门抓紧制定出台落实与新《消法》相关规定相配套的细则，增强相关条款的可操作性，让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价。

此外，在履行新《消法》的过程中，我们发现一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生，守法尽责意识仍然十分薄弱。为此，国家监管部门应加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化其法律意识和责任意识，确保新《消法》落实到位，更好地维护消费者的合法权益。与此同时，相关部门一起行动起来，加强对重点行业、重点领域的监督检查，形成维权合力，共同打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

而对于消费者而言，学法、知法不是最终目的，依法主动维权才是根本。调查结果显示，当前，网民的合法权益受损后仍会有七分之一的人选择放弃维权。构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任，离不开每一位消费者的携手努力。因此，广大消费者应该认识到，消费者的每一次成功维权，不仅是在为自己争取合法权益，也是在保护其他消费者的正当利益。为此，呼吁广大消费者积极传递维权正能量，主动拿起法律武器与不法经营者作斗争，共同保护新《消法》赋予消费者的新权益。

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