投诉事情电话拨八九个 部分“民意通道”不畅通

　　能做出实际回应是关键

　　10月31日，位于保定市河北大学工商学院旁边的学苑街通车了。据介绍，这条小街只有500米长的路面上曾经有大小20余处坑洼，车辆通行有如翻山越岭，由于机动车的碾压，非机动车道上的11个井盖也有不同程度破损，因为严重影响出行，被河大师生以及周边村民戏称为“学怨街”。

　　一位曾参与呼吁对该街道进行改造的当地媒体人士介绍：“我们是把情况通过各种渠道向政府部门做了反映，甚至惊动了市长到现场调研，但街道能够得到改造，关键还是政府有关负责人及部门对这份呼吁拿出了实质性的行动。”

　　一条“民意通道”究竟能够发挥怎样的作用，关键还是取决于它能否对民意诉求做出实际回应。

　　记者调查发现，就政府网站上的互动平台而言，在运行方面，省市两级设立的平台，通常做出回复的时间较短，而县区级政府网站上的投诉问题多数时候处理周期较长。

　　就热线电话而言，受访者反映，一般公开设置的热线电话接线人员态度普遍较热情，而一些政府部门在面对反映问题的群众时，电话后头工作人员的态度则冷暖各异。

　　一位长期采访民生新闻的媒体同行认为，之所以出现态度迥异，完全在于意见受理者的心态。对于公开热线的接线员来讲，其工作职能就是受理各种投诉和建议，从职业本身讲就必须具备良好的职业素养；而对于一些政府部门工作人员而言，则可能存在着多一事不如少一事的心态，可能认为“即便我不管，我也不会因此而承担任何责任”，所以表

　　现出态度冷漠或者推托。

　　然而就是这份冷漠或者推托，不仅无助于问题的解决，而且会让反映问题者丧失对于政府部门的信任，或者进一步使问题激化。

　　“管不了，是秩序科管理”，“设立摄像头就是禁行标志”……前文所述省会市民张先生在向有关部门表达诉求的时候就遭遇了这样的答复。“道路交规里，没有用摄像头作为禁行标志这一条款，为什么要这么答复我？”并未消除疑惑的他只能连续5次拨打市长热线。

　　导游小杜带领一个外宾团到省内一著名景点游览，其间遭遇停车场乱收费，当着外宾的面，乱收费者对旅游团队中的中方负责人破口大骂。小杜试图将这一情况反映给管理部门，结果被推来推去，毫无结果。她说：“我期待投诉渠道能更便利，更人性，而不应该让投诉者再次添堵。”

　　因为没法通过“官方”的渠道获得解决，一些反映情况者开始寻求其他帮助。求助媒体是其中最常见的手段。

　　河北新闻网作为一家媒体网站，就开设了与百姓互动的平台——阳光理政。据该平台负责人介绍，平台每天都会收到上百条群众反映的问题。

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