同样遭遇 退费“待遇”咋不一样？居民一头雾水

　　去年11月30日凌晨，石家庄西郊供热公司5号锅炉运行中发生事故，直接导致桥西区和新华区部分区域共220万平方米面积停止供暖。今年，西郊供热公司提出对受影响的小区退还部分热费。发生停暖事故退还相应的取暖费，这对于居民来说本来是件好事，然而受去年事故影响的小区居民却遭遇了退费难题，由于没有一个统一的退费标准，居民们至今对退费仍是一头雾水，这停暖退费究竟是由谁来制定的？退费又有何标准？对此记者进行了深入采访。

　　居民投诉：同样的遭遇，待遇为何不同？

　　“去年西郊供热公司锅炉事故，承诺今年退费。好不容易等来退费通知，我们小区却只给减免10天费用，而一墙之隔的农科院宿舍就减免15天，同一条街的西苑小区减免21天。为什么遭遇相同，待遇却如此不同？”近日，家住农科院外贸小区的韩女士通过供暖投诉平台向记者反映。韩女士说，她清晰地记得，去年锅炉事故后，她所在的外贸小区和紧邻的农科院同时停暖，在农科院宿舍上幼儿园的孩子还因此停课，同时，距离仅有200米的西苑小区，也传来停暖的通知。“去年停暖时间至少在20天以上，因为屋内长时间冰冷，孩子受不了，我们还曾动过搬家的念头。谁知今年却只给退10天的费用。”韩女士表示，由于不满退费标准，他们小区一半以上居民还未缴纳今冬采暖费。但是韩女士又担忧，马上就要供暖了，如果这件事一直得不到解决，会不会再次影响供暖？

　　对于退费问题，有着相同纠结的还有园丁小区的张先生。张先生表示，去年园丁小区有将近一个月时间温度都不达标，今年却只给退13天的采暖费，让小区很多业主都不满意。而同样受影响的市民小刘则告诉记者，他们小区给退的采暖费更少，只有7天。物业给出的答复是“因为别的小区还有别的问题”。

　　物业公司：小区遗留问题造成退费标准不一

　　为什么受同一个事故影响，最后得到的赔偿却不一样？针对市民的疑问，记者联系到相关物业公司。

　　韩女士所在的农科院外贸小区的物业经理赵先生告诉记者，外贸小区和西苑小区的退费天数之所以不同，是因为外贸小区还有一项遗留问题。据赵经理介绍，去年外贸小区的热交换站曾发生一起管道崩裂的事故，由于小区没有住房维修基金，所以物业只好先垫资将管道修好，这部分钱一直没来得及向居民征收。所以，今年和供热公司谈好退费补贴后，考虑到之前的维修费用，物业公司决定先退给居民10天的采暖费，剩下的将根据与热交换站维修费账目核算后再多退少补。

　　如果说外贸小区的问题属于个例，那么园丁小区遇到的问题则有一定的共性。对于园丁小区遇到的退费争议，该小区物业公司给予的答复是，这个退费标准并不由物业公司说了算，而是供热企业制定的。据该物业公司相关负责人介绍，去年西郊供热事故导致小区停暖至少半个月以上，具体时间他们的热交换站也都有详细的停暖记录，面对只有13天的退费，他们也很无奈。“我们也希望能增加退费标准，给小区居民一个交代。”据介绍，该小区一共12栋楼共600多户业主，目前缴纳今冬采暖费的还不到一半，今冬收费问题让他们头疼不已。

　　供热公司：退费天数与事故成因有关

　　记者调查发现，去年受事故影响的小区中，不少小区都是因为退费问题产生分歧，导致采暖费收取工作无法正常进行。而在这些投诉案例中，记者也发现，虽然事故发生后，西郊供热公司已经承诺会在后期对受影响居民采取补偿措施，但具体的补偿细节，都不是很清楚。

　　那么，退费天数到底是如何制定出来的？对此，西郊供热公司相关负责人解释说，在核定退费天数时，供热公司会先对事故成因进行责任认定。如果是由于供热公司的原因，供热公司会积极配合补偿，但如果是二次管网或者热交换站管理层面的问题，则不归供热公司负责。去年的锅炉事故，责任方在供热公司，所以在核定补偿措施时，也是供热公司与小区物业和居委会核实后协商而成的。“之所以会出现不同小区退费天数不同，则是根据该小区的热源使用情况制定的。”该负责人表示，一般情况下，对住户征收取暖费都是按每平方米22元的标准统一收取，但供热公司和热交换站则是根据热源流量来进行核算。在调查停暖天数时，由于工作量大，所以供热公司只是根据流量参数来追踪核实。

　　争议焦点：有效证据成衡量退费标准关键

　　记者与桥西区供热办取得联系，对方工作人员告诉记者，去年的西郊供热事故造成桥西区辖区内近百个小区受到影响，今年收取采暖费时，具体的退费标准目前主要采取供热企业和小区物业或居委会双方协商的办法制定的。这位负责人介绍，由于去年采暖期辖区内出现问题的小区非常多，西郊供热公司认为暖气不热是由多种原因造成的，除了锅炉事故造成的停暖之外，一些小区供热温度不达标，也和管网老化以及小区内热交换站压力不足等原因有关，因此不能将所有责任都归纳在企业身上。

　　目前西郊供热公司提出只承担由于自身原因造成的损失，对此，在与物业以及居委会协商过程中存在分歧，供热企业提出对于有分歧的部分，小区应提供有效证据说明供暖不达标是由供热企业造成的：“但因为去年供热出现问题的小区比较多，当时也没有完全做到逐户上门测试室温，因此居民和物业手中的有效证据不足，所以在具体的退费标准上出现了一些分歧。”对此，桥西区供热办工作人员表示，目前还是希望双方尽量协商解决，对于分歧较大的小区将逐级上报，请示市供热办出面进行解决。

　　同时该工作人员也提醒小区居民和物业部门，供暖期间出现问题之后，采暖不足的有效证据非常重要，对供暖存在问题的小区一定要保留好证据，以避免出现类似的纠纷。

　　市民期盼：希望有一个供热计量监管部门

　　今年刚刚实施《石家庄市供热用热条例》规定，采暖期内，因特殊原因需要连续停止供热超过24小时的，供热单位应提前两日通知热用户，并按约定退还停供时间的相应热费。

　　但对于这个规定，市民赵先生则略有担忧：“去年出现事故后，说等供暖期过后会给大家一个核减的说法。可是到今年供暖时才采用减免的方式来补偿？如果需要证据，谁会记得那么清楚？这个条例虽然规定了供热企业必须在停供期间退还相应热费，但有没有停供，又有谁来监管？”

　　家住省直华翠园的一名业主也表示：“交费时，一直称热源是商品，使用需要交费。但是，出现问题后，补偿天数少暂不考虑，中间因为停暖而产生的电费，为什么没有加入补偿范围？”
    对此有业内人士指出，有关部门应该成立一个专门的供热计量监管部门，主要负责监督和协调退费过程中产生的分歧：“居民和供热公司是买卖双方，在维护各自利益上很难达成一致。所以，应该有一个公立的机构在旁边监管，停暖原因、退费天数也由这个部门来监督落实，如此就有望避免出现退费分歧了。”同时该业内人士还表示，就如赵先生的担忧一样，供热企业应该对供暖期内出现问题的天数进行主动核实，供热站也应该有明确记载，并保存有效证据，以避免这种纠纷的出现。（记者康英  王萌）

关键词：退费,取暖费,停暖,待遇