唐山老牌营业厅转型变脸 移动服务更具特色

工作人员为客户办理业务 刘丽杰 摄

　　“店中店”注入新动力

　　该营业厅采取“引商入店”的方式，引入苹果、三星、HTC、中兴、酷派、索尼等热门终端和最潮手机型号，形成了“店中店”的销售模式。所有驻厅品牌全部提供真机供客户体验，结合预存话费送手机、买手机赠话费等多种优惠政策，客户选购手机、签署合约与结账领机一站式办理，有效实现终端和业务的融合销售。厅内的手机俱乐部，提供手机美容、软件下载、手机配件、手机维修、沙龙活动等一系列的配套服务，营业员有针对性地向客户推荐并帮助下载嘀嘀打车、墨迹天下等实用软件，手把手告诉客户怎么操作使用。此外，营业厅积极完善终端售后处理流程，聘请专业维修公司对各类销售机型进行售后保证，通过专业物流进行售后配送。

　　引商入店+网厅进店+手机俱乐部入店+4G体验入店，给这个营业厅注入了新动力。

　　五心服务铸就“10满意”

　　“服务是永恒的主题，没有优质的服务，就没有满意的客户。”这个营业厅从加强业务知识学习、创新个性化服务两大方面入手，真正做到真心、热心、贴心、省心和放心的五心服务。通过“岗位练兵”、“岗位轮换”、“角色扮演”等形式，提高员工综合素质。通过专题培训、技能大赛、劳动竞赛“学练用”三结合，提升班组战斗力。创新培训内容，在基础知识培训外，增加了英语口语、基础手语培训，增强了服务不同客户群体的技能。

　　兴源道营业厅有个“关爱小组”，于2010年年初正式成立，主要利用业余时间上门为特殊人群提供服务。几年来，为数十名特殊人建立了“爱心档案”，提供各种特色服务600余人次。唐山市康复村、儿童福利院、老人光荣院、贫困小学生等特殊人聚集的地方，都留下了他们的身影，很多特殊人都成了他们的朋友。

关键词：营业厅,转型,探索,