“窗口单位”服务该咋规范

　　服务水平向高端看齐，答疑解惑仍需耐心

　　在基层，“窗口单位”公职人员的服务态度往往直接影响群众的办事效率。

　　3月12日11时许，家住阜城县码头镇的郭大妈带着两个外孙第一次来阜城县国土局综合业务服务大厅办理首次购房证明。郭大妈一进门，坐在柜台里的一名女性工作人员马上迎了上去。

　　“大妈，您坐下！”该工作人员将一份表格递给她，爽快地说：“填张表，再把证件交给我复印一下就行啦！”

　　打开包裹，把衣服、饭盆翻出来，郭大妈着急地找起来：“身份证和户口本放哪了？”站在旁边的工作人员告诉她不要着急，慢慢找。

　　证件找到了，填表时，郭大妈勾画了几处，工作人员见她写字不顺溜，就说“我帮您填吧！”十分钟后，郭大妈没动地儿，购房证明就交到她手上了。

　　“有问必答，有求必应，像酒店里的大堂经理。”群众如此形容窗口单位的优质服务。但对于某些单位，也有群众抱怨道：“问一答一，心不在焉，问事像‘挤牙膏’。”

　　3月11日下午，在河间市新农合医疗管理中心，十几平方米的房间里有5名等待办事的群众。

　　“请问新农合报销需要带什么材料？”一位年轻的小伙子问。

　　窗口里的一位女性工作人员盯着电脑，头也不抬地小声嘟囔：“拿手里的东西登记。”

　　“手里的东西？”小伙子不解，“有没有一张明白纸？”

　　迟疑几秒钟后，这位工作人员不耐烦地抬高嗓门：“医院给你什么东西就拿什么东西！”说话时，她仍目不转睛地盯着电脑。

　　小伙子有些着急，也抬高嗓门：“能不能给我解释清楚？！”

　　工作人员不说话了……

　　一分钟后，见小伙子有些着急，另一名工作人员站起来，指着墙上贴着的一张告示说：“就是这三样东西：就诊医院的诊断证明，身份证，合作医疗证。”

　　小伙子还想追问，这名工作人员顺手从柜台里拿出一张“河间市新农合住院转诊告知书”递出来。记者看到，这张告知书上对报销所需的手续以及办理流程都有详细说明。

　　这时，旁边一名办事群众小声说：“问半天才说清楚，有明白纸不早拿出来。”而当小伙子转身离开时，最初那位工作人员小声甩下一句：“事先不来备案，根本不给你报销！”

　　问啥说啥，不问绝不多说，有时还不耐烦，这是记者暗访中发现的一些新农合医疗管理中心工作人员的工作作风。

　　“如果不事先备案，还能拿到报销款吗？”3月11日11时许，在任丘政务服务中心卫生局服务窗口，对于记者的提问，一位戴眼镜的男性工作人员答复得既不明确，也不爽快。

　　他的回答先是被手机来电打断，两分钟后，挂断电话的他让记者再重复一遍提问，继续回答时，他左顾右盼，好像心不在焉的样子，说着说着，他看到柜台前走过来一名相识的男士，两人便寒暄起来，当记者打断他们谈话时，他显得有些不耐烦了……最终，在另外一名工作人员的帮助下，记者通过多次提问，才得到一个较为明确的答案。

　　“在这儿办事，跑三四趟很正常！”前来办理新农合报销的王先生说，“上一次，由于没有在转诊前备案，工作人员告诉我，不备案就不能报销，可一个老乡也遇到同样情况，硬着头皮多问了几句才明白，多开一份证明，多等一段时间也能报。”

　　“如果没有‘打破砂锅问到底’的本事，很可能要多跑好几次冤枉路甚至拿不到报销款。”王先生感慨道。

　　分析人士说：“基层群众的文化水平普遍不高，再加上有些群众对政府机关有‘衙门’印象，对公职人员有畏惧心理，往往不会一再追问，遇到习惯敷衍了事的工作人员，群众只能从只言片语中获取片面信息，糊里糊涂地办事。”

　　上下班时间不严，随意性亟须监管

　　“窗口单位”公职人员上下班的时间都有明确规定，但为群众办事可不能分上班和下班。

　　3月10日12时许，已经过了下班时间，清苑县政务服务中心里的国土局、交通局、民政局三个办事窗口仍然在接待群众。

　　家住清苑县望亭乡的刘女士来办理宅基地审批手续，国土局窗口里的一名女性工作人员接过材料，逐张逐页地审查，还不时与她交流。

　　“有些偏远乡镇的群众起个大早，赶过来就快到中午了，加班到12点是常有的事。”民政局窗口的一名工作人员说。

　　为方便群众加班加点，这种奉献精神值得称赞。但是如果不管不顾，一到下班时间就离岗，甚至连明确规定的上下班时间都不遵守，便说不过去了。

　　8时30分，这本是阜城县政务服务中心开门上班的时间，但记者却发现，很少有工作人员按时到岗。

　　3月12日8时15分，已经有六名办事群众在门口等候了。该中心大门上并没有像其他“窗口单位”一样张贴出工作时间，有些办事群众不时透过玻璃门向里张望，还互相打听着：“几点开门啊？”

　　离开门时间还有不到五分钟时，记者透过玻璃门看到，一字排开的窗口里只有残联的一名工作人员就位了。

　　员工入口处有一台指纹打卡机，工作人员要指纹签到才能进入大厅，记者看到，打卡机上显示的时间快了10分钟。“如果不被记录迟到，至少要提前10分钟到岗。”一名办事群众这样猜测。

　　8时30分整，大门按时打开了，但记者看到，近20个部门窗口里只有残联和农牧局的两名工作人员就位。办事群众只能坐在大厅的座椅上再一次等待。直到9时10分，工作人员才如数就位。

　　基层公职人员迟到早退，这样的现象并不鲜见。

　　3月10日11时20分许，清苑县清苑镇政府的大院里热闹起来，工作人员三三两两地骑上自行车离开，更多的人手里端着饭盆走下楼，成群结伙地向食堂走去。记者走进大院里的计划生育行政大厅，看到6个工位已空无一人。

　　“几点下班啊？”记者问一名去吃饭的工作人员。

　　“12点！”

　　“那怎么都走啦？”

　　该工作人员笑而不答。

　　记者在肥乡县行政服务中心、清苑县政务服务中心等地暗访时还发现，目前的工作时间是8时30分至11时30分，13时30分至17时30分，周末双休。

　　“‘窗口单位’的公职人员要将群众办事的时间当成自己上班的时间，这才是服务态度好的一个重要体现。”有群众反映，“个别单位的公职人员自由散漫惯了，上下班很随意，希望有关部门加强监管。”

　　快评

　　从“窗口”看政府服务

　　基层“窗口单位”的工作，“窗口单位”公职人员的服务态度，是一个地区政务服务水平的直接体现，不但关系百姓生活，也直接影响着地方发展环境。因此，我省多次强调，要搞好各级各类行政服务中心建设，使来河北的人都能感到办事更方便、更快捷、更周到，这无疑给以行政服务中心为代表的“窗口单位”提出了更高的工作要求。

　　记者在暗访中看到，各地“窗口单位”硬件设施和服务水平都在不断提升，但在个别地方的个别“窗口单位”工作人员中，工作时间上网聊天玩手机、服务态度冷横硬、工作效率低下拖沓等问题不同程度地存在。一些单位将“开展群众路线教育实践活动”的条幅挂在了大门口，将工作守则贴在了墙上，但却并未真正把承诺落到实际工作中。

　　真正实现基层行政服务办事按规矩，服务有标准，还需要更严格的制度化措施来保障。

　　其实，“窗口单位”的作风问题直接体现出当前部分基层单位工作上的随意性，这种随意性背后暴露的是态度问题。部分工作人员对规章制度和上级的命令指示执行力不够，图方便省事，思想一放松，就随意搞起了变通。再加上基层情况纷繁复杂，同事之间更多讲究人情，往往牺牲了规矩，加之长期以来，对一些基层部门工作监管力度不严，对违纪行为处罚力度不大，使个别公职人员形成了凭关系办事，看好处办事的不良作风。

　　要解决这些存在的问题，需要有关部门将监管力量下移，建章立制，强化基层“窗口单位”工作纪律的严肃性。希望借深入开展党的群众路线教育实践活动之机，真正建立起基层行政服务的“讲规矩”意识，进而推动基层建设整体水平的跃升。

关键词：窗口单位,政务服务