“逼出来的效率”让银行没有赢家

　　5月11日，南京市民夏先生到一银行自助存款，结果遭遇ATM机故障，1200元钱被ATM机吞掉。夏先生当即联系银行客服人员，被告知20个工作日内才予以处理。随后，他骗银行客服说ATM机狂吐钱，以“诱骗”工作人员到场，结果也未奏效。最后，他只好用电动车防盗锁将自助银行大门锁死———这下有了快速回复，银行答应一到正常工作日就把钱打回到夏先生的卡里。(据5月13日《扬子晚报》)

　　夏先生此种做法虽迫于无奈，但实属下策，还有违法的嫌疑，当然不值得提倡，但由此暴露出来的问题无疑需要正视。不可否认，近年来，一些地方的银行服务并不尽如人意，诸多服务上的瑕疵强化着人们的负面印象。比如，大到“离柜前请仔细清点、离柜后概不负责”之类的免责条款，小到“闲人拒绝入内”的“小家子气”，都在无形中放大了银行傲慢自大的形象。同时，与人们维权意识的明显增强相比，很多银行服务方面的提升却并不显著。

　　看起来，银行方面完全是在按规则办事，可这样的规则显然经不起推敲。客户理性维权的时候，银行说要20个工作内日给予解决；结果客户非理性维权了，银行却表示两天就能解决。那么人们就有理由诘问：对于客户反映的问题，既然银行完全有条件和能力在两三个工作日内给予解决，为何之前却非要固守“20个工作日内解决”的规则？的确，任何服务事项的处理，都必须遵循一定的流程与规则，但这些规则实施必须做到以人为本，以便捷高效为目标，也就是既要保证服务者遵循规范、固定的服务流程，又要让被服务者体验到应有的便利与快捷。如果规则和流程达不到这样的要求，无疑表明规则出了问题。

　　服务强调以人为本、换位思考。对银行而言，我们希望提供服务时能站在客户的角度来考虑和设计，强调权益的对等与沟通的平等，首先在机制上赢得客户的信任。没有这个前提，这种“逼出来的效率”更像一扇破窗，容易让人窥见规则的弹性，譬如门一锁20个工作日内处理就变成现场承诺的两天处理完毕，这样的高效率不见得会引来称赞，反而会招致更多的不满和质疑。“逼出来的效率”让服务没有赢家。因为这事实上让银储双方都受到了一次伤害，并恶化了彼此之间的信任。作为服务关系处于相对主动的一方，银行应更多从服务理念与管理思路上予以反省，完善服务体系，用有效的举措防止过激行为的发生。

关键词：银行服务