38家维权单位联合向手机维修欺诈说“不”

　　长城网5月13日讯(刘春亮 武亚宁)针对手机维修欺诈事件频频发生这一情况，今天，北京、天津、上海、重庆、河北、山西、辽宁、吉林、黑龙江、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东、河南、湖北、湖南、广东、广西、陕西、大连、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、广州、成都、西安、昆明等36个省市的消协(消委会、消保委)及中国消费者报社、中国消费网，共38家消费维权单位，联合发布了《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。

　　去年以来，手机维修欺诈事件屡屡被曝光，引起了各地消协组织的高度关注。如何杜绝此类问题的发生，减少消费者的投诉，成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题，也需要消协组织及相关执法部门监督、敦促手机厂家进一步加强对手机售后服务的规范与管理。

　　“杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查”结果统计表。河北省消协提供

　　此次调查历时一个月，38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而开展，调查的对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。调查内容主要包括“手机厂家是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“手机厂家是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“手机厂家是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。为了便于广大消费者直观了解各个品牌的售后服务举措，38家消费维权单位对应上述调查内容和25项具体售后服务举措，将每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分(调查结果详见附表)。

　　38家消费维权单位认为，尽管这25项具体措施并非都是手机厂家的法定义务，但手机厂家如果能够通过更多的渠道和更为完善的服务措施，向消费者提供更为便捷、有效的服务形式，增强收费服务透明度，就会更好地避免维修欺诈事件的发生。

　　索尼售后最佳苹果等5品牌徘徊及格线

　　38家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，索尼售后服务举措相对健全，得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，其中，而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　可见，我国手机行业虽然在科技创新和品牌塑造上已达到了较高水平，但在杜绝售后维修欺诈、确保服务透明度方面，手机厂家的售后政策、服务标准及相关举措距离消费者的期望还有较大的差距。

　　让人稍感欣慰的是，起步较晚的国产品牌在售后服务的完善方面，正逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

关键词：手机,维修,服务,维权,欺诈