省消协2012年家电售后调查 电视售后不满意度最高

　　近日，省消协公布了关于2012年家电售后服务消费者满意度调查结果。结果显示，消费者普遍关注企业的售后服务，超一半的消费者感觉当前家电企业不能够按时提供送货、安装、维修等售后服务，超半数家电企业不如实填写维修记录，在电视、冰箱、洗衣机、空调、电热水器、排油烟机六种多数家庭必备的家用电器中，无论是农村还是城镇消费者对电视的售后服务不满意率最高。

　　本次调查与河北经贸大学联合举行，围绕多数家庭中必备的电视、冰箱、洗衣机和空调、电热水器、排油烟机六种家用电器进行，分别涉及电视品牌87个、空调品牌71个、洗衣机品牌132个、冰箱品牌95个、电热水器品牌85个、排油烟机品牌147个。调查重点了解消费者在使用和修理这些电器时的切身感受、满意程度及售后不满意的主要原因。调查主要采取入户调查形式进行，1300余名河北经贸大学学生参与，调查了1万余个家庭，共回收有效问卷6277份。其中城镇消费者有效问卷2820份，农村消费者有效问卷3457份。

　　调查发现，消费者普遍关注企业的售后服务政策。不论是农村消费者还是城镇消费者都十分关注企业的售后服务政策，在农村有88.85%的消费者选择了“很关注”和“比较关注”，在城镇消费者中选择该两项的更多一些，达到了92.86%。充分说明我省消费者是理性的消费群体，对企业的售后服务政策不是漠不关心，而是非常关注。

　　值得注意的是，维修记录作为家电维修的重要凭证，也是消费者维权的重要凭证，如实填写家电产品的维修记录至关重要。调查结果却显示，维修后，只有不到一半的家电企业“如实填写维修记录”。根据三包规定，维修记录上维修的时间、内容、次数等对消费者在法律许可的范围内能否享受到最大权益至关重要，如果正常维修一次却没有如实记录，那么很可能当再出现问题时，消费者想换货、退货的权利就无法保障了。本次调查发现在农村“能够如实填写”的占42.70%，“不认真填写或填写不完整”的占46.72%，“以不符合条件为借口拒不填写”的占10.58%。在城镇情况稍好一些，“能够如实填写”的占49.86%，“不认真填写或填写不完整”的占43.09%，“以不符合条件为借口拒不填写”的占7.05%。

　　在产品三包期间更换、退货方面，有19.21%的农村消费者和18.25%的城镇消费者认为企业“以不是质量问题等事由拒绝更换、退货”；也有12.08%的农村消费者和10.91%的城镇消费者认为“商家、厂家互相推诿，很不方便”。

　　调查显示，六类家电产品中，不论是农村还是城镇，电视的不满意率都是最高的，农村消费者对电视的售后服务不满意率达到了5.90%，而其他五类产品的不满意率都低于4%。城镇消费者对家电产品总体满意率要高于农村，但对电视的不满意率也仍然是最高的达到3.74%，其他都低于3%。

　　有8%左右的消费者对电热水器安装调试人员是否向消费者充分说明安全使用方法表示不满意。众所周知，电热水器的安全安装和正确使用对于保护消费者人身财产安全至关重要，但是由于个别公司不重视安全问题，只重视产品的销售，而忽视产品的安装和使用，给消费者埋下了安全隐患。

　　消费者对家电售后服务不满意的主要原因是“报修后不能及时修复”。在六类产品售后服务中，选择该选项的消费者均超过五成。其次比较集中的是“更换、退货难”、“过保修期收费不明码标价”、“额外收费”等也有多数消费者提及，而选择“技术水平差”的消费者相对其他几个选项却是最少的，说明维修的技术能力不再是消费者对售后服务最关心的问题。

　　农村和城镇比较，农村消费者对家电售后服务满意度明显低于城镇消费者。说明各企业还需要继续加大工作力度，提高农村市场售后服务质量。

关键词：省消协,家电售后