消费维权：商家售后服务备受诟病

　　“12315消费维权直通车”受理申诉举报情况分析显示，目前，各类商家在售后服务、产品质量、广告宣传、服务收费、设施安全等方面存在的问题较多。

　　超市食品安全最受关注

　　我市超市涉及的问题中，最主要的就是食品。2012年，“12315消费维权直通车”受理针对超市的案件中涉及食品类的有409件，占受理总量的29.55%。主要问题有食品变质、含有异物、过期销售、商品退赔、销售价格、消费安全等。此外，执法人员在检查中还发现，很多超市存放牛奶和酸奶的冷柜没有加盖，根本达不到2摄氏度至6摄氏度的冷藏标准。

　　在服装鞋帽箱包类产品中，消费者反映最多的是标识不完整，或商品本身的标识与超市的价签、扫码不一致。同时，还有购物场所和设施的安全问题，如超市的大玻璃墙没有警示标识，地板没有安全提示，造成消费者撞伤、摔伤；购物车、购物篮因磨损、老化、损坏，把孩子摔伤等。

　　百货商场商品质量申诉最多

　　数据显示，2012年，我市消费者对百货类投诉主要涉及的商品主要有服装鞋帽、服装配饰、家居用品、卫生用品、儿童用品、化妆品等。其中，服装鞋帽类受理数量最高为138件，占受理总量的9.97%。

　　在涉及商品质量问题的申诉中，服装鞋帽最为突出，主要表现在服装破损、掉色、缩水，鞋开胶开线，而且，其中很多都是大商场出售的高档服装，出现缩水、掉色等问题。还有手表，不少消费者反映说买的很贵的手表走不准，一天差好几分钟。在商品维修方面，问题主要有因商品质量、性能问题，难以认定商品损坏责任方；维修多次仍然存在问题；维修服务收费无标准，维修时间较长等。

　　电器商场售后服务问题集中

　　2012年，“12315消费维权直通车”受理家用电器类商品案件申诉338件，占其受理总量的24.42%，其问题主要集中在售后服务上。特别是家用电器、电子、通讯产品等消费较为集中的商品，涉及的主要问题有无货提供、不予安装、安装资费、不履行“三包”责任、在“三包”期内故意拖延或无理拒绝、故障多次维修难以解决、维修服务收费问题、维修单据记录提供广告宣传等。尤其是电器商品销售旺季，申诉量明显增多。

　　此外，对商家不兑现承诺的反映也比较多。一位消费者申诉称，刚买的空调在安装后不制冷，商家虽承诺退货，但一直推诿，经工商部门调解，才为消费者退了货。

　　家具卖场货不对板纠纷最多

　　“12315消费维权直通车”2012年受理家居家具、装修建材类商品申诉举报案件111件，占受理总量的8.02%。主要涉及的问题有送货安装、产品质量、售后服务、广告宣传等。

　　消费者反映的问题主要集中在四个方面。一是送货与实际不符。包括款式、颜色、品牌、厂家等信息，收到商品与现场订购不符，商家推诿解决。这在家具类商品中尤其突出。还有就是送货时间不能按承诺的兑现。二是门店消失，商品难以退换修。三是商品质量。如气味刺鼻、洗涤掉色、故障维修等。四是维修收费问题。如遇到大型商品，尤其是家具、建材等，因商品质量问题，需要维修，商家让消费者承担运费，自行把商品拉到维修地点，不予提供上门服务。

关键词：售后服务,消费维权