石家庄市工商局要求家电售后服务和配件明码标价

　　为解决安装材料费的消费纠纷问题，日前，石市工商局召开了“家用电器售后安装座谈会”，海尔、史密斯、美的、西门子、帅康等十余家电器销售商与售后服务商参会。工商和物价部门向家电售后企业提出了明码标价等四方面的具体要求。

　　石家庄市工商局有关负责人介绍，目前省会家电售后安装服务存在的问题主要包括四方面：家电安装收费不透明。销售者在销售家电时宣称免费安装，免费服务，消费者在购买商品后，上门安装过程中又设置了一些配件费和服务费等；强制消费者使用商家自备配件。在后期安装过程中，安装人员要求消费者购买自带的配件，如果消费者自买配件，安装人员拒绝安装或称出了问题不负责保修；配件要价居高。安装人员提供的配件价格往往比市场上价格高出许多，当消费者提出异议时，安装人员则强调“按公司标准执行”。消费者只得被动接受；商家与厂家推卸责任。消费者不满意安装服务找到销售者时，却常常被拒绝，出现商家和厂家相互推脱责任的情况。

　　针对存在的问题，工商部门对家用电器销售商在售后安装方面提出了具体要求，一是不得侵犯消费者的知情权。要对安装服务和提供的配件实行明码标价，并在卖场展示所使用配件实物，标明配件生产厂家、规格、型号、商标等信息。在销售过程中，根据消费的实际情况，销售人员有义务提前告知消费者在安装中有可能使用的配件及产生的费用；二是不得侵犯消费者的选择权。消费者要求自行采购配件的，销售者可以事先提供配件的具体规格和安全标准，在消费者采购了符合标准的配件后给予安装、保修；三是销售商要承担售后服务第一责任人义务。这样可以使消费者受到侵害的权利及时得到补救；四是各电器卖场加强家电售后安装的整体管理，比如规范销售商对配件销售行为、核查收费清单、及时电话回访等。(记者陈霞 通讯员王淑霞 徐晨霞)

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