抬病人进银行是有制度没制度文化

　　日前，因被要求改密码必须本人亲自来，七旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后，引发社会关注。15日，银行道歉并承诺，对确有实际困难的客户，银行应特事特办。

　　原本为客户利益计的“改密码必须本人亲自来”的规定，反倒成了“拒人于千里之外”的理由，这确实令人难以接受。银行方面类似的服务偏差，往往都拿制度说事——要么是有制度规定，要么是没这个制度要求，这都是“有制度，无制度文化”的典型代表。而无视制度与刻板地执行制度，恰恰是制度文化缺失的一体两面。

　　任何制度的确立都要以“人”为中心，人性化是制度的基本内涵。当原本好的制度异化为不近人情的“刁难”，企业需要消费者来配合自己的服务方式，公共部门需要个体来满足自身服务的便利，荒唐毕现。这些细节，不仅扭曲了服务者与被服务者的立场，还使得服务成本和摩擦大大加深。

　　如今，银行方面进行了道歉并称将对确有特殊情况的客户进行特事特办，这值得肯定。但仍需指出的是，怎样拿捏好特事特办的尺度，既最大程度方便客户，又不至于制造安全隐患，其实又考验着制度被执行的弹性问题。可以想见，一家有着良好制度文化的企业，一定能拿捏好这个度。 -任然

关键词：银行,担架,老汉,办业务