石家庄有线电视有奖“找刺” 不满意可电话投诉

　　“客户服务员为您上门安装电视机顶盒，若未清理现场就离开……您可以投诉。我们将提供一份精美奖品，感谢您对广电服务的关注。”日前，河北广电网络集团石家庄分公司(以下简称“石家庄广电网络”)面向社会推出“投诉有奖”举措。用户只要对服务不满意，均可拨打96888热线进行投诉，对投诉属实的用户，经核实给予奖励，对相关责任人员给予严肃处理。

　　推出“1家乐”三网融合

　　早在2011年底，石家庄成为三网融合试点城市。三网融合是指广播电视网、电信网与互联网的融合，意味着广电和电信企业相互之间业务的互融互通。对普通百姓来说，最简单的体现就是手机可以看电视、上网，电视可以打电话、上网，电脑也可以打电话、看电视。广电过去作为垄断行业，不愁老百姓不看电视，现在三网融合时代看电视的渠道和方式多了，市场竞争的压力骤然增大。如何留住用户，吸引用户？石家庄广电网络面对电视用户的多样选择，痛定思痛后看准了一条新的企业发展之路：为用户提供方便，奉献享受，打造金牌服务。

　　近两年来，石家庄广电网络向全体员工持续灌输“提供方便，奉献享受”的经营理念和“用心服务，以情沟通”的服务理念，并从技术、业务、管理三个层面，下大力气促进服务。

　　在技术上，充分发挥视频专家的特长。在全国率先完成光纤到户全城全网改造后，建设完成IP数据业务网，安装了覆盖50多万户的双向设备，为高清视频的推广奠定坚实技术基础。

　　在业务上，推出了“1家乐”三网融合全业务品牌。去年9月，时移、回看、云点播、飞视、IP视频电话、有线宽带等“1家乐”新业务的出炉，深受市民欢迎。前不久，互动游戏业务也正式上线。“我们精心打造的‘1家乐’品牌，为广大用户提供了独一无二的家庭休闲娱乐中心。”石家庄广电网络副总经理祝文应表示。

　　在管理上，注重向精细化转变，追求卓越。从2011年底开始，河北广电网络集团石家庄分公司向全市用户做出承诺：“一般故障报修半小时响应，三小时完成。”同时，故障报修受理后，96888实行100%回访；在全市广电网络营业厅前台推行用户评价器系统，严格规定用户不按评价器即视为服务不满意，评价结果与员工奖惩直接挂钩。

　　建立“流动营业厅”

　　广电网络营业厅网点分散，用户上门办理业务极不方便，为此石家庄广电网络启动了“大客服”体制改革。他们精心构建的新体制是：以客户为中心的直接服务层、间接服务层、管理指导层、支撑保障层“四层拱卫”的客服体系，以96888呼叫中心为枢纽的客户服务员、区域服务中心、传送部、运维部、专业维修队“五方联动”的维修体系，以及坐商、行商、电商“三位一体”的营销体系。这种体制带来的显著变化是，过去的营业厅维修员成了分片包户上门服务的客户服务员，相当于一个流动的营业厅。带给广大市民的好处是，足不出户就能享受到新装、移机、缴费、申请新业务、维修等“一条龙”服务。

　　从今年3月推行“大客服”体制以来，前台用户评价满意率、三小时故障修复率、报修工单回访满意率基本稳定在99.99%上下，被广大用户赞誉为“24K黄金服务”。

　　花钱买投诉您不满意请拨打96888

　　良好的社会口碑促使石家庄广电网络更加自我反思，如何进一步保证分散在各个片区的客户服务员为用户提供更为满意的服务？

　　本着想一切问题从市场实际需求出发、做任何事情以用户切身感受为念的精神，石家庄广电网络日前推出了“投诉有奖”活动。该活动涵盖的投诉范围包括：不着工装、不戴工牌、入户不戴鞋套；在用户家中喝水、吸烟、使用洗手间；携带工具不齐全向用户借用；安装维修完毕未清理现场，不请用户检验；酗酒上岗，服务用语不文明规范；用户拨打报修电话后未在三小时内完成，或未在约定时间内完成；用户办理入网、迁移、启封等业务24小时未完成，用户办理宽带业务、互动业务7天内未安装；安装维修时私设项目乱收费用。

　　“用户对客户服务员有不满意的地方，都可以拨打96888热线进行投诉。我们公司核实后将对投诉用户给予奖励，并严肃处理相关责任人员。”该公司业务推广部负责人告诉记者。

　　据了解，石家庄广电网络花钱买投诉的做法，在省会还是头一回见。服务行业历来头痛的就是遭遇客户投诉，石家庄广电网络之所以敢这样做，在于他们不断培育企业文化所形成的服务自信。“‘投诉有奖’活动从根本上说，体现了我们1家乐品牌的战略指向，就是为用户打造家庭休闲娱乐中心，提供更大的方便和享受。”祝文应说，“这也是国有文化企业开展群众路线教育实践活动的实际举措。”(记者冯月静)

　　河北广电网络集团石家庄分公司服务用户社会承诺

　　1、热情服务，严禁工作人员吃、拿、卡、要。

　　2、为方便用户开通多渠道续费方式。用户除到营业厅续费外，还可通过“充值卡”、“一卡通”、“邮政局营业网点”、“邮局便民服务站”、“三川信息亭”、“河北银行”、“网上营业厅”、“客户服务员上门”等多种渠道办理续费业务。

　　3、全市每个营业厅每月不低于4次进小区现场为用户服务。服务内容：咨询、维修、入网、续费等。有需求的小区物业可随时拨打客服热线96888预约服务。

　　4、符合安装条件的楼房零散补户24小时内安装接通，集体用户30个工作日内安装接通。广电网络覆盖范围内用户办理入网、迁移、启封等业务24小时内完成，宽带业务、互动业务安装时限为7天。

　　5、除断电、自然灾害等不可抗力外，单个用户或楼房出现一般故障，修复时限为3个小时(晚10点至早8点除外)，重大故障修复时限为24小时。

　　6、客服热线96888，365天×24小时提供咨询、报修、投诉等服务。

　　7、严格执行财政、物价部门批准的收费标准，不滥设收费项目，不乱收费。

关键词：有线电视,投诉