唐山建远程视频调解平台 消费者不出门维权

　　以前消费者维权，往往需要先找到消费者协会，再由消费者协会出面协调经营者与消费者，将三方约到一起解决问题。如今，唐山消费者维权的过程变得十分便捷，消费者可通过消费者协会安装在商家的网络视频终端投诉，实现消费者、消协人员、经营者三方“面对面”，第一时间调解消费纠纷。目前，唐山市消费者协会在全市建立健全了全方位“无缝对接”的远程视频消费维权系统，在11个较大的县(市)区消费者协会和6个开发区消费者协会以及所辖区比较大的商企设立了终端，基本实现了全市各县(市)区消协无空白的远程视频消费维权系统全覆盖，全市已经建成39处远程视频消费维权分中心或远程视频消费维权终端，可随时接受消费者网上投诉和消费维权站(点)、各级消协办公室现场投诉。

　　维权不用跑消协

　　近日，韩先生在唐山市文化路的一家商场购买的一部手机出现了问题，他找到商家要求退换，可双方对手机是否存在质量问题、如何计算“三包”期限争执不下，商场工作人员将老韩带到视频维权系统前，通过视频向唐山市消费者协会咨询。

　　“请出示一下您的购物发票。”投诉调解中心的工作人员对韩先生说，韩先生按照工作人员要求，将购物发票上的日期对准摄像头。之后工作人员耐心地向老韩讲解了相关政策法规，又与商场进行沟通。最后，双方达成和解，商场为韩先生更换了一部相同型号的手机，整个处理过程不过10分钟的时间。

　　“公平、公道，还不用花费太多的时间和精力。”消费纠纷通过视频维权系统即时办理，让韩先生十分满意。

　　“以前消费者维权首先需要到消协来，有的路途比较远，不仅路途辛苦，还会产生一些交通费用，消协工作人员了解情况之后再联系商家，遇到商家相关负责人不在的情况就只能再约。”唐山市消费者协会秘书长冯艳军在消协工作了16年，他说，有时遇到商家解决问题不积极，维权的时间一长，在消费者与商家交涉的过程中有可能产生一些过激的行为。有了这套系统之后，消费者维权的过程变得十分便捷，不仅节约了维权的时间，而且节约了消费者的经济成本。由于双方的矛盾在第一时间内得到了解决，避免了双方因矛盾激化产生的一些过激行为。由于有处理纠纷的诚意，商家的信誉度也会得到提升。

　　今年7月中旬，唐山市滦县消协受理了一起家用轿车投诉，由于汽车“三包”规定尚未正式实施，县消协也缺乏家用轿车维权经验，所以当地汽车经销商不认可县消协的调解意见。县消协通过视频维权系统呼叫市消协远程视频投诉调解中心。视频中，冯艳军与滦县消协及汽车经销商分析讲解相关法律法规，也介绍了一些地方已经执行汽车“三包”规定的情况和类似案例，并提出适当延长该车“三包”期限、为该车免费更换高标准机油等解决方案。晓之以法理、谕之以责任的讲解，让汽车经销商心悦诚服，滦县消协工作人员感觉像是上了一堂汽车消费维权远程教育课。

　　“这套系统能够实现三方甚至四方同时通话，也就是说，商家、消费者一方可以与区消协、县消协、市消协等相关部门同时连线，解决了一些县、区消协掌握法律法规不全面的问题。”冯艳军说。