第三季消费者投诉 电子类居榜百货类售后难保障

　　全省消协组织受理投诉信息情况统计显示，今年第三季度全省共受理消费者投诉3500件，解决3337件，投诉解决率95.34%，为消费者挽回经济损失270余万元。从投诉的性质上来看，对质量问题的投诉居多，占投诉总数的71.74%。从投诉类别上来看，商品类投诉占投诉总量的比重继续呈上升趋势，环比上升0.25%，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类投诉量居前，其中家用电子类投诉高居榜首。服务类投诉中，电信服务、生活社会服务类、互联网服务、邮政业服务类投诉量居前。

　　家用电子类居榜首，通讯类产品占比最大

　　今年9月份，王先生在当地一家通信运营商举办的缴费赠手机活动中获取某品牌手机一部，可是，在随后的使用过程中，手机频繁死机。于是，王先生找到运营商要求换一部新手机，对方却以没有该品牌手机为由不予更换。

　　据介绍，第三季度全省消协组织共受理家用电子类案件共1258件，环比增长2.93%，其中通讯类产品395件，占家电类投诉总量31.4%，且投诉主要是质量问题。

　　省消协相关负责人分析，通讯类产品投诉量大的主要原因是手机生产厂家良莠不齐，特别是市场上一些山寨机，从外形上看与品牌机相差无几，但在质量与售后服务上相差甚远。一些贪图便宜的消费者购买后才发现上当受骗。还有就是一些品牌手机店大欺客，不依法履行三包义务，致使消费者应享有的售后服务被打折。这两方面造成消费者与商家的纠纷不断。他建议消费者要掌握一些科学消费常识，通过正规渠道购买手机，不要贪图便宜或头脑发热选购手机及配件，做到理性消费。

　　百货类投诉较多，质量、售后尤为突出

　　李女士在某购物中心购买了一条裙子，洗涤后发现裙子有掉色、缩水的情况，与店家多次协商未果，投诉到消协。经消协查证，确实存在李女士反映的情况，经调解，该购物中心给李女士调换了同价位的衣物。

　　“百货类投诉依然较多，其中质量、售后方面的投诉更加突出。”省消协相关负责人表示，三季度全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉678件，其中质量问题投诉535件，售后服务投诉118件,分别占总量的78.90%、17.40%。其中，服装类投诉主要集中于做工粗糙、销售前存有瑕疵，服装面料没有规范、醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色以及甲醛超标等问题。

　　“消费者对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，是致使该类投诉一直突出的一方面原因。”省消协相关负责人认为，首先是消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者，使得购买力增加。其次是有的经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，商品出现质量问题时，处理投诉时的态度不积极。另外，在超市里销售的服装鞋帽存在着许多问题。如一些规模较小的服装企业、鞋厂生产的低价位产品往往容易出现质量问题。而在投诉处理中，由于许多消费者在购货时没有索取有效凭证(发票及信誉卡)，有关部门无法进行受理处理，失去了维护自身消费权益的证据。

　　生活、社会服务类投诉中安全问题成热点

　　今年8月份，朱先生一家到承德旅游，并入住某宾馆，驾驶的两辆车都停放在宾馆指定的停车场。可当晚承德下起大暴雨，将宾馆停车场的一棵树刮倒，直接砸碎了朱先生家汽车的前挡风玻璃。事后与宾馆协商多次无果，最终经消协调解，得到解决。

　　数据显示，三季度全省消协组织共受理生活、服务类投诉72件，成为本季度投诉的热点问题。这类投诉主要集中在宾馆和超市。例如：有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、上下自动扶梯无安全警示以及疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；有的安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任；美容减肥虚假宣传承诺，造成消费者身体伤害。

　　“生活、服务类投诉是近年来出现的一个热点问题。”省消协相关负责人说，消费者到消费场所消费，人身和财产的安全必须得到保障，这是消法赋予经营者的责任，消费场所应健全管理服务措施，完善相应安全保护办法和预防措施，保护消费者的人身和财产安全。同时，提醒消费者应加强自我保护意识，注意自己的人身安全。