石家庄市二院多措并举给力“服务质量提升年”

　　医疗质量是医院生存发展的根本，优质服务是医院文化传播的载体。为进一步构建和谐医患关系，塑造名院品牌，石家庄市第二医院将2013年确定为该院的“服务质量提升年”，并从医疗、护理、后勤保障、行政服务等多角度入手，本着“可操作、能检查、易考核”的原则，推出多项举措，全方位提升服务质量。

　　为患者提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务是医院永恒的追求。为进一步提高医务人员的医疗技术水平，市二院定期开展医师培训活动，围绕病历书写规范、抗菌素合理应用、处方管理、医患沟通技巧等内容，每月对医务人员进行2—3次专题培训，每半年进行一次考核，全面强化医师综合素质。同时，进一步完善医疗质量管理与控制体系。加大检查、督导力度，将终末质量控制与环节质量控制相结合，逐步实现全员参与、全方位、全过程的质量管理，对患者从入院直至出院的整个就医过程实行严格控制，做到每一诊疗环节都有明确标准，都有责任人，都有质控组织及时评价，时时查漏补缺。大力加强科研与创新能力培养。提倡与鼓励科研创新，以科研带动新项目的开展，从而提高医务人员业务知识水平，高标准满足患者需求。

　　“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。”护理工作的地位可见一斑。为了进一步提高护理服务质量，做到“帮患者康复，为家属分忧” ，市二院组织护理人员(35周岁以下，从事临床护理1年以上)分批次到重症医学科轮转学习。轮转周期为3-4个月，通过“一对一”指导和定期考核，提升护理人员对危重症患者的管理能力，从而带动护理品质的提升。该院还积极推行护士专业化发展，有计划、分步骤地在重症监护、手术室护理、糖尿病教育、营养专业等领域开展专科护士培训工作。同时，大力实施规范化服务，以医院去年编撰的《护理服务行为规范》口袋书为依据，指导规范护理语言和行为，做到护理服务的流程化、标准化、温馨化。

　　门诊、窗口科室的服务是患者对医院的第一印象。为提升患者就医的“第一感受”，市二院开展了门诊就医环境集中整治活动，按照“洁齐美”标准安排诊室物品摆放，并全面规范门诊楼各类指示标识，使患者一目了然。积极拓展“人人都是窗口个个代表形象”理念，对收费处、药房、挂号室等窗口科室进行了“三个一” (即一个微笑、一个手势、一句提示)服务培训。该院还在门诊大厅设立了“天使服务队”，为患者及家属提供饮用水、老花镜、轮椅等便民用品，并及时与勤务中心协调，将年老、行动不便等需要帮助的住院患者护送到病房护理站。

　　后勤保障部门、行政职能科室为医疗工作的开展提供了助力。为进一步提高行政、后勤科室的服务能力，市二院在物业、基建、保卫、供保等后勤保障科室开展教育活动，实行“超前服务、超质服务、主动服务”。不同工种、班组的工作人员每日定时到一线巡视、询问，变“等活干”为“找活干”。该院还进一步完善了联系点制度，医院14个职能科室每天都主动到临床、医技的联系点了解实际情况，每周报告协助联系点解决了哪些问题，切实为临床分忧解难。

　　为确保医院的措施落到实处，市二院进一步加大了检查督导力度，细化了效能督查组的督查内容和处理规定，每周督查组对医院各方面工作进行检查，并将发现的问题在“零缺陷曝光台”上进行整合曝光。通过评价器、调查表、电话回访等形式收集患者对医院工作的满意度情况，每月组织一次临床科室对医技科室、一线科室对职能科室服务满意度调查，将调查结果公示，并将意见建议整理反馈给相关科室负责人，限时整改。同时，该院还将调查结果与绩效考核挂钩，使满意度真正成为提升质量，完善服务的一种动力，全面实践医技围着临床转，行政后勤科室围着一线转，全院围着患者转的服务理念。

关键词：市二院,服务质量