商品质量投诉最多 电信服务质量堪忧

　　3月11日，省消协召开“3·15”新闻发布会，会上发布了2012年消费者投诉十大热点。据省消协秘书长白通江介绍，2012年全省共受理消费者投诉12485件，解决11925件，投诉解决率95.51%，为消费者挽回经济损失7554186.43元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉139件，加倍赔偿金额469978.98元。消协所受理的投诉，主要涉及质量、售后服务、营销合同、计量、价格、安全、假冒、虚假宣传、人格尊严等问题。商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。服务投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、固定电话服务、美容美发等。十大热点如下———

　　因商品质量问题引发的投诉最多

　　2012年因商品质量问题引发的投诉为9348件，占投诉总数的74.87%。消费者投诉商品质量比较集中的问题是：商品有瑕疵，不能正常使用；产品质量不过关，屡修屡坏；因使用问题商品，造成财产损失；个别商家(厂家)对消费者反映质量问题推脱责任；有些商品以次充好、以假充真。

　　电信服务质量依然堪忧，合同纠纷有增无减

　　2012年共受理电信服务类投诉534件，网络接入服务158件，共计692件，占投诉总量的5.54%，同比有所上升。此类投诉消费者反映的主要问题包括：一是资费不透明，计费标准不明晰。二是未经消费者同意擅自更改消费套餐，营业员介绍业务不准确，使消费者误解。三是商业短信多，干扰了消费者的正常生活。四是服务质量不理想，通话及上网效果稳定性差，消费者反映的问题未能及时解决，消费者不满意。

　　服装鞋帽质量问题仍然突出

　　2012年涉及服装鞋帽类的投诉2489件，占投诉总量的19.94%。存在问题是：服装短期内出现面料起球、褪色、脱线等质量问题；皮鞋短时间内开胶、开线等质量问题；帽子短期内出现变形、开线等质量问题。

　　家电类售后服务仍为消费者投诉热点

　　2012年度全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉474件，总量虽比去年有所下降，但仍占家电投诉总量的12.20%。投诉焦点集中在：一是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等。二是售后服务不及时。维修时间长，以缺少配件为由迟迟不予维修；安装人员技术水平低、责任心差，不能及时安装。三是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时找借口收取费用，消费者意见大。

　　日用商品类投诉上升快

　　2012年日用商品类的投诉1494件，同比上升64.39%。投诉的问题是：商品使用寿命短，质量不可靠，服务无保障。一些儿童用品及家具等日用品不符合环保要求，对身体健康有害。

　　食品安全成为消费者关注热点

　　“吃”对每个人来说都是必要所需，食品安全仍然是目前全社会的热点问题。从消费者投诉的情况看，食品类投诉617件，占投诉总量的6.58%。反映的问题：一是出售过期商品，商家将到期或过期的食品擅自更改生产日期，再次销售，或以“买一送一”特价促销等“捆绑销售”的方式出售即将过期食品。二是以次充好，将新鲜的食物放在质次的食物上面或外面，然后打包销售，这种方式常见于蔬菜、肉类、袋装水果等。三是熟食类食品加工、储藏不符合卫生要求，二次污染严重，质量难以保证。四是一些菌类食品水分含量过高，超标加水增加产品重量，导致食品不到保质期就腐烂变质。五是食品中有异物、发生质变。

　　房屋建材质量问题投诉多

　　2012年共受理房屋及装修建材类的投诉455件，占投诉总量的3.64%。装修建材类投诉主要涉及的质量问题有：人造板甲醛释放量超标，强化复合木地板板材开裂，化工涂料产品有毒有害，电线电缆、开关插座存在安全隐患，地砖色差、破损，建房用水泥强度不够或不凝固等。

　　汽车质量和售后服务成为新的投诉热点

　　随着购车热的持续升温，涉及汽车投诉的数量也随之增加。2012年汽车投诉293件，占投诉总量2.35%。投诉主要集中在以下四个方面：一是汽车质量差，影响行车安全。二是售后拖延，维修时限承诺不兑现。三是汽车保养收费高、不透明。四是汽车出现故障，不管是小毛病还是大问题，几乎都是以修为主，消费者不满意。

　　网络、电视等邮寄购物维权难

　　网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在选择这些购物方式未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握，为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货，商品送达后一般不提供验货和调试服务，有时还先交钱后验货，一旦货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式不兑现购物上的承诺，不履行“三包”责任。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话往往是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员，加大了消费者维权难度。

　　虚假宣传坑害消费者

　　商品和服务的各种虚假宣传屡禁不止，消费者难辨真伪，加之消费者自我保护意识不强，轻易相信这些不实宣传，一旦陷入消费陷阱，维权非常困难。一些药品、保健品、医疗服务、美容服务、保险服务、房地产销售等行业的虚假宣传，消费者投诉比较集中。(记者 张洁)