省消协公布快递业调查报告 消费者最不满投递延期

　　3月12日，省消协公布的对快递行业服务消费调查报告显示，消费者认为快递行业三大问题突出，分别是投递延期，快件损坏或丢失；快递公司对快件保价或保险服务意识较差；快递员要求先签后验现象较多。“每次在网上买书都有担心，有时书拿到后，却发现书页脱落或者封皮磨损。与快递公司计较比较麻烦，多数也就算了，但是影响心情啊。”石家庄市某大学大四学生小吴说。

　　小吴是网购消费者的一个代表。省消协于2012年11月至2013年3月，对省会快递行业服务质量调查显示，消费者对快递公司服务满意度不高，接受调查的3432位消费者中，56.69%表示服务一般，14.55%不满意，只有28.77%满意。存在问题排第一位的是投递延期。55.72%的消费者遇到过快递延期；14.4%遇到过快件损坏；13.79%遇到过丢件。

　　对此，一些快递公司和监管部门表示，用工成本因素造成快递服务人手不足，业务激增时快递公司应对措施缺失，特别是较大的节假日网络促销黄金时段，快递业务量成倍增长，快递延期成为普遍现象；同时，快递公司服务过程中，操作不规范可能导致快件受损或丢失，譬如快递员用电动车、摩托车作为交通工具比较普遍，有的还不对箱体进行封闭，增加了快件损坏、丢失的可能性。

　　出现快件丢失或损坏后，各快递公司的赔付标准也不一样。调查中，只有30.73%的消费者回答是“按实际损失赔偿”，其他都按资费的3倍、5倍、退回资费或其他方式进行赔付。出现这种情况后，65.37%的消费者对赔偿数额不满意，交涉无果、放弃维权的消费者也不少。

　　快递公司提醒消费者对快件保价或保险的服务意识也较差，44.21%的消费者表示没有被提醒保价或保险服务，38.04%的消费者被偶尔提醒，只有17.75%的消费者每次都被提醒。

　　笔者发现，虽然大部分快件的详情单上已提示消费者，贵重物品要保价，但其位置不醒目且字迹较小，消费者很难看到。“贵重物品未保价，一旦丢失或受损，索赔起来难度会增加。按照相关规定，未保价快件丢失或损坏，也应按实际损失进行赔偿，而不是某些快递公司明示的按资费的几倍赔偿。”省消协副秘书长聂云东介绍。

　　一直以来，消费者对快件先签后验多有不满。调查表明，44.43%的消费者被要求必须先行签收，28.19%的消费者遇到有时让验视有时不让验视，仅有27.38%的消费者表示可以先验后签。“我们每天都有配送量要求，完不成任务还要罚款。如果每件都验货要耽误不少时间，派送任务就完不成了。”圆通公司一位快递员说，一般看外包装没啥问题就叫收件人赶紧签收了。

　　聂云东表示，快递服务标准中明确规定先验视后签收，另有规定或者另有约定的除外，“先签后验的‘行规’严重侵害消费者的知情权，增加了纠纷发生的概率。”

　　除了上述问题外，乱收费、快递员着装不整齐可能给不法分子可乘之机、有些快递员送货不到手等也是消费者反映较多的问题。

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