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省消协公布快递业调查报告 消费者最不满投递延期

http://www.hebei.com.cn 2013-03-13 09:44 长城网
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  3月12日,省消协公布的对快递行业服务消费调查报告显示,消费者认为快递行业三大问题突出,分别是投递延期,快件损坏或丢失;快递公司对快件保价或保险服务意识较差;快递员要求先签后验现象较多。“每次在网上买书都有担心,有时书拿到后,却发现书页脱落或者封皮磨损。与快递公司计较比较麻烦,多数也就算了,但是影响心情啊。”石家庄市某大学大四学生小吴说。

  小吴是网购消费者的一个代表。省消协于2012年11月至2013年3月,对省会快递行业服务质量调查显示,消费者对快递公司服务满意度不高,接受调查的3432位消费者中,56.69%表示服务一般,14.55%不满意,只有28.77%满意。存在问题排第一位的是投递延期。55.72%的消费者遇到过快递延期;14.4%遇到过快件损坏;13.79%遇到过丢件。

  对此,一些快递公司和监管部门表示,用工成本因素造成快递服务人手不足,业务激增时快递公司应对措施缺失,特别是较大的节假日网络促销黄金时段,快递业务量成倍增长,快递延期成为普遍现象;同时,快递公司服务过程中,操作不规范可能导致快件受损或丢失,譬如快递员用电动车、摩托车作为交通工具比较普遍,有的还不对箱体进行封闭,增加了快件损坏、丢失的可能性。

  出现快件丢失或损坏后,各快递公司的赔付标准也不一样。调查中,只有30.73%的消费者回答是“按实际损失赔偿”,其他都按资费的3倍、5倍、退回资费或其他方式进行赔付。出现这种情况后,65.37%的消费者对赔偿数额不满意,交涉无果、放弃维权的消费者也不少。

  快递公司提醒消费者对快件保价或保险的服务意识也较差,44.21%的消费者表示没有被提醒保价或保险服务,38.04%的消费者被偶尔提醒,只有17.75%的消费者每次都被提醒。

  笔者发现,虽然大部分快件的详情单上已提示消费者,贵重物品要保价,但其位置不醒目且字迹较小,消费者很难看到。“贵重物品未保价,一旦丢失或受损,索赔起来难度会增加。按照相关规定,未保价快件丢失或损坏,也应按实际损失进行赔偿,而不是某些快递公司明示的按资费的几倍赔偿。”省消协副秘书长聂云东介绍。

  一直以来,消费者对快件先签后验多有不满。调查表明,44.43%的消费者被要求必须先行签收,28.19%的消费者遇到有时让验视有时不让验视,仅有27.38%的消费者表示可以先验后签。“我们每天都有配送量要求,完不成任务还要罚款。如果每件都验货要耽误不少时间,派送任务就完不成了。”圆通公司一位快递员说,一般看外包装没啥问题就叫收件人赶紧签收了。

  聂云东表示,快递服务标准中明确规定先验视后签收,另有规定或者另有约定的除外,“先签后验的‘行规’严重侵害消费者的知情权,增加了纠纷发生的概率。”

  除了上述问题外,乱收费、快递员着装不整齐可能给不法分子可乘之机、有些快递员送货不到手等也是消费者反映较多的问题。

关键词:省消协,快递,消费者,投递,延期

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稿源:河北日报
责任编辑:赵鹏
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