消费投诉显示：售后服务待完善 远程购物问题多

　　从石家庄市消费者协会获悉，2012年该市各级消协共受理消费者投诉1562件，解决1493件，解决率为95.58%，使消费者免受经济损失113.478万元，涉案金额118.1821万元。从消费者投诉的类别来看，家用电子电器类的投诉数量最多，占投诉总数的32.01%；其次是日用商品类投诉占投诉总数的18.18%；第三是服装鞋帽类投诉，占投诉总数的16.26%。从消费者投诉的性质分析，商品质量问题方面的投诉最多，占投诉总数的73.62%；其次是售后服务方面的投诉占投诉总数的9.35%。

　　商品质量和售后服务引发投诉多

　　统计显示，因商品质量不合格、售后服务不到位引发的投诉占投诉总数的82.97%。这主要是个别企业在生产产品时把关不严，其产品主要性能达不到规定要求，另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中。尤其在农村市场，品质低劣、以次充好的商品仍屡禁不止。另外，商品在“三包”期出现性能故障，生产商或经销商的售后服务不及时，维修水平低下，维修期过长等现象屡有发生。

　　据了解，由于国家只出台了部分商品的修理更换退货责任规定，而大量的商品并无明确统一的“三包”规定，一些不负责任的经营者就置消费者的利益于不顾，其所提供的商品或服务一旦出现问题能推就推，消费者则由于找不到法律规定而维权困难。

　　对此，石家庄市消协相关人士指出，为消费者提供商品和服务的生产者、经营者应加强自律，珍惜市场信誉，坚持诚信经营、顾客至上，相关主管部门应加强教育和培训，共同努力为消费者创造和谐、安全的消费环境。

　　此外，售后服务是商品质量的延伸和完善，高质量的售后服务才能为生产者赢得良好的市场信誉。有些生产者的售后服务部门工作推诿拖拉，个别从业人员缺乏专业资格，业务水平不高且态度恶劣，既损害了消费者的权益，又使生产者的市场信誉受到影响。生产企业应加强对售后服务工作人员的培训和管理，规范售后服务规定，打造专业性、纪律性强的售后服务队伍。建议有关部门应尽快出台更加详尽的商品“三包”细则，使消费者有法可依，更好地维护自己的权益。

　　远程购物投诉调解难度大

　　近年来，电视购物、网上购物成为新型的购物方式，让消费者足不出户就可以购买到各种商品，并且可以在价格上得到更多的实惠，但是由于行业内部分经营者缺乏诚信，针对电视购物、网上购物方面的投诉不断增多，主要问题有：产品质量难保障，假冒伪劣商品鱼目混珠，虚假、夸大宣传误导消费者，售后服务无保障，甚至有不法分子进行诈骗等。由于非现场购物涉及环节多，又多为异地消费，消费者遇到消费纠纷往往不能提供有效证据，造成维权困难。

　　针对远程购物常见的问题，石家庄市消协相关人士建议，一方面有关行政主管部门要尽快制定措施，加大审查和监管力度，规范远程购物经营行为；另一方面，消费者也要提高自我保护意识和鉴别能力。选择远程购物一定要从实际需要出发，抵制低价诱惑，理性看待广告。购买时要认准正规的网店，选择信誉度高的店铺。最好不要以远程购物的方式购买贵重物品，避免先付款后收货，并注意保留好相关证据。

关键词：消费投诉,售后服务,远程购物