[关注3.15]“苹果”售后服务投诉量高出家电业7%

　　中消协联合省消协共同点评苹果产品维修十大问题

　　今天（3月15日），中消协联合省消协共同点评了苹果产品维修存在的十大问题，据不完全统计，2012年我国各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件，其中涉及售后服务的投诉占25.6%，高出家电全行业平均水平7个百分点。

　　1、更换强制留旧件【案例】白先生在苹果维修点付费修理手机屏幕后，要求商家退还旧件被拒绝。【分析】《苹果维修条款和条件》“苹果将保留被更换的零件或产品作为其财产”的规定，违反了我国有关规定。

　　2、擅自更换好部件【案例】万先生到苹果服务商处维修，手机不但没修好，原有的好零件也被换掉。【分析】根据我国有关规定，维修商在维修前应明确告知消费者维修内容、方式、价格等，不得进行欺骗或擅自更换性能正常的部件以牟利。

　　3、维修损坏多敷衍【案例】吴先生的iPhone手机出现了质量问题，在苹果授权维修商处，被多次更换了主板套件。更换后的手机按键松动，主板套件SIM卡槽变形。【分析】因维修、保管不当造成的侵权和违约，经营者应当依法承担民事责任。

　　4、单方判断拒维修【案例】林女士购买的iPhone4手机出现无法开机问题，苹果检测点称是“程序未经授权改装”不予保修，但林女士从未安装过任何软件。【分析】本案例中，对产品故障原因的判断由苹果维修商单方做出，检测点应举证，否则主张无效。

　　5、数据损失不负责【案例】赵女士的苹果手机屏幕摔坏后，到苹果指定的售后服务机构维修，维修人员不慎将手机内全部资料丢失。【分析】如果由于维修、保管不当等，造成受害者损失的，经营者应当依法承担相应的民事责任。

　　6、维修换新争议大【案例】王先生发现iPhone4手机按键不灵。苹果服务商告知若保修，除后盖外其他要整个换掉，且换的是翻新手机。【分析】苹果公司售后维修整体换新的做法，引发了很多纠纷。

　　7、履行义务不充分【案例】一消费者购买MacBookAir笔记本电脑，到苹果服务商处维修时被告知，主板只保修一年。【分析】根据我国有关规定，笔记本微型机主板三包有效期为两年。

　　8、换件欺诈骗客户【案例】宁先生到苹果服务商处维修手机，支付原装屏幕价格更换屏幕，但屏幕效果差，维修人员称不保证是原装屏。【分析】维修者有欺诈行为，消费者可以向其要求加倍赔偿。

　　9、检测维修不出具报告【案例】一消费者购买苹果手机后，在15日内发现手机出现质量问题，苹果服务商检测后认为确有故障，但不予出具检测报告。【分析】根据我国有关规定，经营者有告知消费者送修产品是否存在质量问题的义务，消费者有权查阅、复印检测报告。

　　10、修理拖延时间长【案例】吴先生送修一部苹果手机，当地电信运营商称20天后修好，其后去取机时，维修方称还要一个月时间。【分析】据我国有关规定，因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，均由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。(实习生于洋 记者段丽茜)

关键词：售后服务,投诉量,苹果产品