“旅客抱怨中心”是人性化服务

　　春运期间，青岛火车站开设全国首个“旅客抱怨中心”，值班人员会24小时倾听旅客诉求，接受乘客抱怨，成了名副其实的“出气筒”。

　　“旅客抱怨中心”，名字很新鲜，所提供的服务也很特别。这个中心，不但可以为有需要的旅客提供针线、非处方药品、担架、轮椅等传统的人性化服务，更重要的是，它还可以为那些心怀不满的旅客提供24小时倾听抱怨的服务。而且，为了更好地方便旅客“抱怨”，该中心还提供现场倾听和电话倾听两种服务方式。

　　对于这一新鲜事物，在引发社会关注的同时，也引发了一些争议，比如有人觉得这又是一种形式主义，是车站在进行自我炒作。客观而言，和春运期间诸如“一票难求”等更加紧迫的问题相比，旅客的不满和抱怨，似乎算不上啥大问题。但是在笔者看来，正是因为目前的铁路客运还存在着这样那样的问题，所以才有倾听旅客心声、接受旅客抱怨，帮助旅客纾解情绪的必要。

　　另外，虽然名为“旅客抱怨中心”，但不管是亲自过去抱怨的旅客，还是通过电话进行抱怨的旅客，肯定不仅仅只是单纯发泄，必然还会在抱怨的过程中触及铁路部门工作中存在的问题，这样，铁路部门可以把抱怨变成改进工作的动力。如此一来，旅客的抱怨和铁路部门的工作与服务之间，就会形成一种良性互动。

关键词：旅客,抱怨中心,青岛火车站,春运